Цитаты из книги «PR в реальном времени: Тренды. Кейсы. Правила»

ситуаций? Во-первых, просто избегать опасных тем. Написать список, повесить на стену в рамочке и тестировать любое корпоративное сообщение на политическую и прочую нейтральность. Не стоит также воевать с конкурентами. Каждая рыночная ниша — как маленькая лодка: ее раскачка идет во вред всем пассажирам. Во-вторых, стоит проводить обязательные тренинги с первыми

Причем самым высоким уровнем доверия будет обладать статья в «Википедии», а также экспертные публикации. Ресурсы самой компании в этом явно уступают. Как воздействовать на потребителей самим? Писать подобные тексты, добиваться высокой цитируемости положительных материалов о компании, наконец, инициировать нужный контент через журналистов, блогеров, обычных пользователей.

Не забывайте, что самые важные каналы коммуникаций для любого человека — не странички бренда в социальных сетях, а его собственная лента друзей и результаты поисковой выдачи. Именно там, скорее всего, он увидит нужную информацию. В ленту к нему мы попадаем, когда работаем с лидерами мнений, которых он читает. Что касается поисковой выдачи, то картина тут следующая. Скорее всего, на первой странице результатов поиска мы увидим ссылки на сайт компании, статью в «Википедии» (если она есть), странички в социальных сетях, а также ресурсы, где бренд упоминался особенно часто. Вот через эти ресурсы, странички, экспертные статьи и другой контент мы и можем воздействов

Они эксперты в своем деле. Их бизнес связан с данной компанией, или это просто увлечение всей жизни. Как работать с этой сотней? Сначала лидеров нужно найти. Искать лучше по таким критериям, как влияние и релевантность. Мног

Из этого опыта я сделал несколько коротких выводов: Сам факт присутствия бренда в Сети уже повышает его рейтинг в глазах потребителей. Вежливый, корректный и адекватный ответ снижает градус недовольства, а иногда снимает и саму проблему. Если компания доставила потребителю неудобства, извинения обязательны. Каждый пятый недовольный клиент, проблемы которого компания решила, становится послом бренда. На первом этапе количество негатива растет: люди видят присутствие бренда. Затем, по м

Наконец, важная цифра. 18% недовольных клиентов, которым компания ответила или решила их проблему, становятся лояльными послами бренда. То есть почти каждый пятый готов компанию продвигать и рекомендовать. Уверен, это отличный ориентир, на который стоит равняться.

Пока негатива нет — все компании в равном положении. Как только он появляется — кто-то теряет репутацию и доходы, а кто-то просто испытывает временный дискомфорт. Онлайн-репутация и есть сетевой иммунитет, защита, способная выручить компанию или человека в трудную минуту.

Репутация в Сети, как и репутация в целом, похожа на иммунитет. Мы все подвержены воздействию микробов и вирусов, вызывающих заболевания (например, простудные). Исключений нет. Но переносим болезни по-разному: кто-то чихнет два раза, а кого-то инфекция валит с ног. Все дело в защитных силах организма. В Сети все устроено так же

Можно увеличить продажи, придавая дополнительную ценность стандартной услуге. Причем ценность именно для пользователей социальных сетей. Например, авиакомпания KLM ввела услугу выбора попутчика Meet & Seat на своих рейсах в Амстердам. Сервис дает возможность просмотреть профили других пассажиров в Facebook или LinkedIn и увидеть, где они будут сидеть, — задолго до отправления рейса. Так можно не только найти попутчика по интересам, но и, например, людей, летящих на одно с вами мероприятие.

Согласно глобальному исследованию TNS, среди причин присоединения пользователей к сообществам брендов на первом месте (61%) находится желание получить специальное предложение, скидку, приз в конкурсе. Но этот интерес плохо конвертируется в покупки. Отчет исследовательской компании Forrester разбирает по косточкам 77 000 интернет-заказов: в частности, то, какими путями пришли потребители и какие каналы принесли максимальную выручку. Лучше всего себя показали платный и «органический» поиск (по сути, это контекстная реклама или оптимизация поисковой выдачи), а также старые добрые рассылки на электронную почту. Социальные сети, напротив, обеспечили менее 1% транзакций.