Цитаты из книг автора «Михаил Меркулов»

Не возвращается никто – плохая конверсия. Возвращаются все – недостижимый идеал и признак того, что нужно срочно поднимать цены.

В ресторанном бизнесе она складывается из:

Прибыль = Объем продаж × Маржа = leads × Cv × Средний чек × Количество покупок × Маржа. И вместо черного ящика, с которым непонятно как работать, мы получаем конкретную формулу из пяти составляющих. Изменяя каждый из этих коэффициентов, мы напрямую влияем на прибыль, получаемую организацией.

Итак, основные ошибки рестораторов – это чересчур большие вложения в рекламу и продвижение, привлечение новых клиентов любой ценой, чересчур сильная надежда на различные ресторанные фишки и чересчур большие вложения в интерьер.

для большинства бизнесов существенное увеличение продаж – это катализатор их краха. Усилившиеся продажи обнажают все ошибки, все проблемы, все управленческие просчеты

Запомним аксиому: бизнес продает. Если он не продает, то это не бизнес, а общественная организация, благотворительный фонд или нечто подобное.

Краеугольный камень превращения разового клиента в постоянного (в любом бизнесе, будь то оптовая торговля, услуги, розница) – необходимость превзойти ожидания клиента. Именно необходимость. Необходимость сделать чуточку лучше. Необходимость дать чуточку больше. Все потому, что эта малость помогает клиенту сформировать отношение к вам не как «нормально, пойдет», а несоизмеримо лучшее. Даже немного превзойдя его ожидания, вы удивите клиента. Он это запомнит. И ваш ресторан он тоже запомнит. Вы выделитесь из общей массы, причем выделитесь – это еще мягко сказано. Клиент поел на 1000 руб., заплатил 1000 руб., и если он считает, что это того стоило, то все в порядке. И вдруг он получает бонус от шеф-повара (хотя бы упаковку жевательной резинки в счете). Или к нему подходит управляющий, пожимает ему руку и интересуется, все ли ему понравилось. Ничего особенного. Копеечные затраты или вообще бесплатное приложение. Но вы слегка превзошли его ожидания. Дали клиенту почувствовать, что он здесь – желанный гость. Что к нему здесь отнеслись не так, как он к вам изначально, а по-другому. Как к особенному. И он это запомнит.

Когда гости попросят рассчитать их, лучше будет, если счет принесет администратор. Для чего? Для того чтобы у администратора был повод подойти к гостю и наладить обратную связь. Что понравилось, как еда, как такое-то блюдо – подобные вопросы налаживают обратную связь, нужную ресторану. Именно поэтому администратор должен маскировать свои цели заботой о клиенте: как он отдохнул? Все ли ему понравилось? И после этого непременно поинтересоваться, придет ли гость в следующий раз.

Делают это они обычно либо в обмен на карту лояльности (скидки), либо в обмен на какой-то другой приятный бонус.

Собирайте контактные данные. У каждого гостя, пришедшего в ресторан, постарайтесь узнать его ФИО, е-mail, телефон и дату рождения.