Цитаты из книги «Гениальные скрипты продаж. Как завоевать лояльность клиентов. 10 шагов к удвоению продаж»

Если вы их закрыли на КЭВ, попытались закрыть на предоплату, но не получилось, их нужно догревать, чтобы рано или поздно они все равно купили. Это реально сделать, хотя с «теплыми» клиентами обычно никто не любит возиться. А ведь здесь очень много потенциальных денег, просто нужно разогнаться.

В первой технологии можно спросить прямо в лоб: – Скажите, пожалуйста, какой у вас бюджет? Хотя, если вы спросите его так, он не ответит и скажет: – Ну да, сейчас я вам бюджет скажу, а вы мне тут же его и освоите. Поэтому правильнее использовать так называемую «технологию заботы». Другими словами, объяснить клиенту, почему ему выгодно назвать нам свой бюджет. И тогда мы произносим такую фразу: – Петр Степанович, скажите, пожалуйста, какой у вас бюджет? Я просто почему спрашиваю… Вот эта конструкция: «Я просто почему спрашиваю…» позволяет получить ответы на любые вопросы, казалось бы, даже самые интимные. – Я просто почему спрашиваю: у нас в компании есть разные варианты решений, и чтобы я наше с вами время сэкономил, вы мне скажите плюс-минус хотя бы разбег, на какую сумму вы ориентируетесь приблизительно? Для ювелирки или недвижимости – отличный вопрос. Люди охотно расскажут. После него стоит задать еще один вопрос, чтобы понять более точно. Допустим бюджет на квартиру 60 миллионов рублей. – Петр Степанович, скажите, пожалуйста, а вы этой суммой жестко ограничены? Или если я предложу вам более интересный вариант, то вы его тоже готовы будете рассмотреть? Если человек жестко говорит: «Нет, 60 – это потолок», придется отступить. А если формула другая: – Ну, я могу еще немного разогнаться, – значит надо понимать, что можно предлагать варианты и на 80, и на 90 миллионов, и скорее всего, он купит дороже, чем за шестьдесят. То есть 60 в этом случае – минимум.

Итак, для потребностей самый простой вопрос: – Петр Степанович, расскажите подробнее о вашей ситуации, что вы хотите, какая задача стоит перед вами сейчас? На такой вопрос, достаточно открытый в любых нише, бизнесе и тематике клиент охотно расскажет, что ему необходимо и какая у него задача. Он расскажет о своей потребности, о том, что ему нужно. Со срочностью тоже несложно: – Скажите, а когда вам это нужно или когда вам это было надо? – Как срочно нужно решить проблему? Выберите подходящие вопросы для вашей ниши и задавайте его клиентам, они абсолютно адекватные.

И клиенты категории «C»: у них есть потребность, но совсем нет платежеспособности. Как вы понимаете, здесь срочность особого значения не имеет, потому что нет денег. На клиентов категории C вообще не надо тратить время. Они вам не заплатят денег, потому что их нет. Что бы вы им ни сказали, они не купят. Разве только, может быть, через какое-то время, когда накопят денег. Ваша цель: на 80 % работать с А, на 19 % – с Б, и 1 % оставить на С, потому что иногда из категории С кто-то вырастает, зарабатывает деньги и тогда уже может себе кое-что позволить. Вот такая технология.

Итак, если у человека есть и потребность, и платежеспособность, и он готов покупать сейчас, это клиент категории «А». Как думаете, какой приоритет нужно установить клиенту этой категории? Конечно же, приоритет номер один. Клиент категории «B». У него есть потребность, есть платежеспособность, но – не сейчас. Он говорит: «Я буду покупать квартиру, есть бюджет, но только через полгода».

Деньги будущие. Например, вы приходите в автосалон и говорите: мне должны скоро вернуть деньги, но сейчас у меня только 100 тысяч на предоплату и обещание заплатить остальную сумму через месяц. После чего вносите предоплату и отправляетесь домой – чесать репу в размышлениях, как же недостающие деньги заработать. Так что, как видите, деньги в руках людей имеют несколько разновидностей. Но фишка в том, что чем глубже в этой цепочке они проваливаются, тем больший уровень стресса им необходимо преодолеть для того, чтобы закрыть перед вами обязательства по платежам. От того, насколько много ценности вы дали человеку, зависит, заплатит он вам деньги только запланированные или залезет в кредиты, в ипотеку и будет доволен, что он это сделал. Ведь кредит – это неплохо. Я уверен, что когда-нибудь вы что-то в брали в кредит, и не жалеете об этом. Так что второй параметр квалификации ABC – рейтинг его платежеспособности. Способен он реально купить или нет.

Деньги на «черный день». Проще говоря, заначка. Очень много и людей, и компаний, у которых есть деньги в резерве, на «черный день». Поэтому от того, насколько вы хорошо донесете до клиента ценность своего товара, люди будут готовы заначку распаковать. А иначе будет как в анекдоте: «Так долго копил на «черный день», что с нетерпением ждал, когда он наступит». Поэтому чем больше ценности вам удалось донести до клиента, тем большей глубины сможете достичь и тем больше денег у клиента забрать. Не только запланированные, но и неплановые, а может быть, даже и резервные. Но представим себе, что этих денег у нас нет, а купить хотим, какие тогда деньги мы сможем привлечь? Деньги кредитные. Именно! Мы можем взять рассрочку, кредит или ипотеку. То есть взять на себя обязательство деньги выплатить, но со временем и в несколько приемов. Если есть возможность, займем у родных или друзей. То есть все равно деньги будут заемные, под процент или без него. Но в любом случае этим займом мы повысим свою платежеспособность. Например, у вас прямо сейчас есть 5 миллионов рублей, чтобы купить Rolls-Royce, который я хочу вам продать? Наверное, нет. Но если я вам скажу: «Ребята, через 12 минут у вашего подъезда будет стоять новенький Rolls-Royce стоимостью 25 миллионов рублей, и первому, кто мне даст 5 миллионов, я его отдаю, честно, без обмана». Найдете вы 5 миллионов за 12 минут или нет? Я найду. Поэтому ваша задача понимать: у каждого человека свой уровень платежеспособности. Если сейчас вам скажут: за 15 минут найти миллиард, вы вряд ли его найдете, хотя кто-то, может, и найдет. Но миллион, 5 миллионов, да любую сумму до 20 миллионов рублей включительно я раздобуду за 10–12 минут: если нужно, друзья скинутся, в банке у меня много знакомых и хорошая репутация. Все это важно и тоже повышает платежеспособность клиента.

Итак, абсолютно всех клиентов в любой нише можно разделить на три категории: A, B и C. По каким критериям мы будем их сравнивать? 1-й блок. Есть ли сейчас у клиента потребность в нашем продукте? Например, у меня есть хорошая машина сейчас, и раньше, чем через полгода, новый автомобиль мне не нужен. Я точно его не куплю – нет у меня в нем потребности. Поэтому не старайтесь продать мне машину, все равно не куплю. А вот купить квартиру мы с женой планируем – есть у нас такая потребность. 2-й блок. Платежеспособность. То есть в состоянии ли клиент заплатить деньги вам и вашей компании. Но деньги у человека бывают, как ни странно, разные. Давайте разберемся. Деньги запланированные. Девушка идет в магазин, у нее в кармане – 30 тысяч рублей, и она планирует купить себе сумочку. Она запланировала эту покупку, деньги на сумочку есть, взяла – и купила. Деньги незапланированные. Представьте себе иную ситуацию. Девушка с 30 тысячами рублей в кошельке пришла в торговый центр, чтобы купить себе сумочку. Но вдруг увидела потрясающие сапоги. И подумала, что сумочка подождет: «Лучше куплю себе сапоги». И вроде бы сапоги – покупка незапланированная, она-то брала деньги на сумочку, но потом передумала. Выходит, трата на сапоги – незапланированная.

– Я вам сейчас задам вопросы по вашей ситуации. А вы мне расскажете обо всех ваших проблемах. После этого я расскажу о наших решениях и о том, как они могут решить именно вашу проблему. Ну а в конце, если вас все устроит, или вас устроит, но не все… В общем, в любом случае мы с вами договоримся, идет? Вы должны запрограммировать сознание клиента на то, чтобы он отвечал так, как нам нужно. Давайте разберем ту часть, самую сочную, где говорим клиенту, что он для нас должен сделать. «Я вам сейчас задам вопросы», – это подразумевает, что он сейчас нам на них ответит. «А вы мне расскажете обо всех ваших проблемах», – это будет его ответ. «После этого я расскажу о наших решениях…» – презентация. «В общем, в любом случае мы с вами договоримся». – Кстати, когда меня спрашивают, есть ли такая фраза, которую надо сказать клиенту, чтобы он точно купил, я отвечаю утвердительно. Есть такая фраза: «Ну а дальше мы с вами договоримся».

Поэтому в ответ на «Я просто смотрю» отвечайте примерно так: – Понимаю. Тогда давайте так поступим: я вам сейчас дам всю информацию, которая вам нужна, а уж решение покупать или нет останется полностью за вами. Моя роль – просто показать и рассказать. Скажите, что вы ищете? И этим вопросом вы выводите его в нужное русло. Любой нормальный покупатель согласится с предложенным вариантом общения.