Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

Любой бизнес – это совокупность показателей. Количество звонков, продаж, выручка, маржа, средний чек, NPS, LTV, встречи, конверсии и т. д. И все эти показатели делятся на два типа – качественные и количественные.

В каждой беседе с клиентом должна быть попытка продажи. Если клиент купил – отлично. Отказался – фиксируем отказ, колеблется – ставим задачу и фиксируем перенос.

Вопрос 2.1: Скажите, что вы прочитали на сайте/услышали от знакомого/увидели в рекламе, почему решили к нам обратиться?

Если клиент просит озвучить стоимость, нельзя вестись на провокацию. Нужно сперва заручиться от него поддержкой, что сам продукт, его свойства и качества он находит для себя привлекательными. На это стоит ответить: «Да, сейчас по цене все решим, я сначала должен убедиться, что вам все нравится в самом [продукте]. Это так? Вам нравится?»

Количественные показатели – те, что показывают величину, размер, объем. Например, количество входящих звонков, количество встреч, количество денег в кассе, выручка, прибыль.

Вопрос 4.1: Скажите, вы уже пробовали решать данную проблему/пользоваться продуктом? Вопрос 4.2: А что не понравилось? Какие были сложности/проблемы?

Мы рекомендуем добавить штраф менеджерам за фальсификацию данных и умышленный «слив» клиента. Этот штраф должен быть не менее 1 % от окладной части зарплаты сотрудника.

Исходя из этой типологии, постарайтесь определить, какие отделы продаж у ваших конкурентов. Выпишите лучшие вопросы, техники и приемы, если вы попали на менеджера «закрывателя» или «звезду». Если вы пообщались с «ужасом» или «справочным бюро», запишите эти звонки или выделите суть таких разговоров. Это будет отличное учебное пособие вашим менеджерам, как делать не надо!

Петр Степанович, я вам назову цену, но для начала скажите, для вас цена – это единственный параметр, по которому вы сравниваете? Просто у нас цена на первый взгляд может показаться не очень дешевой, и вы дальше не захотите меня слушать. И не узнаете об условиях поставки, рассрочке и так далее. Поначалу ведь все клиенты так реагируют на цену. Но когда мы выкладываем всю информацию, они говорят: «Да, это реально круто! Я готов купить за эти деньги!» Поэтому у меня простой вопрос: вы принимаете решение только по цене, или вам все-таки важно соотношение цены и качества?

Установление контакта На этом этапе мы должны с клиентом познакомиться, выстроить доверительные отношения, комфортно расположиться и после этого уже предметно общаться на тему, интересующую вас и клиента. Это – важный блок, и если вы его упустите, то все ваши остальные вопросы останутся без ответов.