Как пользоваться этой книгой?

Книга содержит 33 техники с заданиями и упражнениями, которые могут улучшить вашу работу с клиентами, некоторые из которых разработаны авторами, другие взяты из разных источников, но переработаны и адаптированы авторами под запросы коучинга. Первый шаг при выборе техники – это убедиться в том, что вы ясно понимаете запрос клиента и его цели. Только в этом случае вы сможете подобрать наиболее подходящее упражнение. Поэтому мы рекомендуем начинать каждую технику с определения целей клиента (техника 5) и опираться на модель GROW (техника 6), особенно, если опыт использования коучинга у вас не очень большой. Каждую технику нужно заканчивать обсуждением того, что человек теперь будет делать с полученными результатами коучинг-сессии в жизни, как он теперь намеревается себя вести.

Задания и упражнения в книге расположены в относительно логическом порядке. Другими словами, первые техники хорошо подойдут для начала работы с клиентом. Последующие техники облегчают постановку целей, решение проблем и помогают клиенту лучше себя понять. Упражнения в конце книги предназначены для завершения коучингового взаимодействия между коучем и клиентом (обычно клиентов коучинга называют «коучи», но в этой книге для упрощения восприятия текста мы будем использовать слово «клиент»).

Техника 1. Предварительная беседа

Предварительная беседа с потенциальным клиентом формирует основу будущего взаимодействия. Цель предварительной беседы не продать потенциальному клиенту свои услуги. Она необходима для того, чтобы понять, готов ли этот человек к работе в коучинге, а также являетесь ли вы тем, кто может ему помочь. Предварительная беседа имеет 4 задачи:

1. Познакомиться с вашим потенциальным клиентом

Ваша первоначальная цель – это понять человека. Это предполагает сбор следующей информации:

1. Откуда он пришел (краткая история человека)

2. Где он сейчас находятся (что с ним сейчас происходит)

3. Куда он хочет прийти (в жизни, карьере, семье, духовном развитии и т. д.)

Необходимо понять клиента, его потребности, желания, сильные стороны, способности, ресурсы, страхи, мотивацию, трудности и барьеры на пути продвижения вперед.

2. Понять, подходит ли для него формат коучинговой работы

Другая задача предварительной беседы – выяснить, что он ожидает от работы в коучинге: каковы его желания, цели, как, по его представлениям, коучинг может ему помочь. Потенциальный клиент должен быть готов воспринимать коучинг как процесс повышения осознанности и личностных изменений. Бессмысленно начинать работу в коучинге, если человек не готов двигаться вперед. Вы можете сообщить ему о том, что в данный момент коучинг ему не подходит, хотя в будущем это может измениться.

3. Понять, являетесь ли вы лучшим коучем для этого человека

Важно проводить предварительную беседу в состоянии открытого разума. С одной стороны, вы можете надеяться на то, что вы сможете помочь потенциальному клиенту, с другой стороны, вы должны быть готовы к осознанию того, что вы можете не оказаться лучшим коучем для этого человека в этой конкретной ситуации. Постарайтесь избежать навязывания своих услуг, а вместо этого слушайте человека внимательно и постарайтесь понять, чего он хочет. Если внутренний голос подсказывает вам, что вы не подходите этому человеку, тогда порекомендуйте того, кто, по-вашему, лучше справится с запросом клиента. Ваша репутация профессионального коуча только улучшится, если вы будете работать с теми, кому действительно можете помочь. Если вам придется работать с теми, кто не получит максимальной пользы от работы с вами, ваша профессиональная репутация пострадает.

4. Установить и проверить раппорт между вами

Предварительная беседа дает хорошую возможность установить и проверить раппорт между вами и вашим клиентом. Помните, что установление раппорта необходимо для эффективного коучингового взаимодействия и установление раппорта начинается в тот момент, когда вы начинаете общаться. Если окажется, что установить раппорт с потенциальным клиентом нелегко, то это может свидетельствовать о том, что ваши отношения вряд ли будут продуктивными и приятными в будущем.

ВНИМАНИЕ: Вы найдете примерные вопросы для предварительной беседы на следующей странице. Вы можете добавлять, убирать или менять вопросы так, чтобы они лучше соответствовали клиенту и его ситуации.

Вопросы для предварительной беседы

• Что вызвало ваш интерес к коучингу?

• Какие 3 самых значительных перемены, которые вы хотите осуществить в вашей жизни в ближайшие 3–5 лет?

• Какие 3 цели вы хотите осуществить в ближайшие 3–6 месяцев?

• В реализации каких целей, по вашему мнению, вам может помочь коучинг?

• Если бы возможно было все, чего бы вы хотели?

• Назовите 3 вещи, в которых вы преуспели.

• Какая самая большая проблема в вашей жизни, с которой вам пришлось справиться?

• С какими переменами вам пришлось столкнуться за последние пару лет?

• Что помогло вам пережить эти перемены?

• Что является для вас самым важным в жизни? Почему?

• Кто самые важные для вас люди – что они вам дают?

• Ваша жизнь – это ваш выбор? Если нет, то кто выбирает за вас?

• По шкале от 1 до 10 насколько вы счастливы в данный момент?

• Что делает вас счастливым?

• По шкале от 1 до 10 насколько вы мотивированы в вашей личной / профессиональной жизни?

• Что вас мотивирует?

• По шкале от 1 до 10 оцените уровень стресса в вашей жизни – что является причиной этого стресса?

• Назовите 5 вещей, с которыми вам приходится мириться в данный момент.

• Чего бы вы хотели, чтобы сделал коуч, чтобы помочь вам достичь ваших целей?

• Как вы поймете, что результаты коучингового процесса представляют для вас ценность?

• Какие подходы вас мотивируют / демотивируют?

• Что бы вы хотели от вашего коуча во время коуч-сессий: (оцените каждый пункт по 10-балльной шкале 1 – не важно и 10 – очень важно)

1. Ясное понимание мной моих целей

2. Понимание мной того, что мне важно / что меня мотивирует

3. Изучение и понимание того, что меня сдерживает на пути к цели

4. Понимание того, кто я, моих сильных сторон, способностей и потенциала

5. Оказание поддержки

6. Помощь в формулировке целей

7. Помощь в понимании того, что и как нужно сделать

8. Бросать вызов сложными вопросами

9. Предоставление честной и прямой обратной связи

10. Наделять ответственностью за достижение собственных целей

Техника 2. Первая встреча с клиентом

Первая встреча коуча и клиента важна, поскольку создается фундамент дальнейших отношений. В связи с этим важно выполнить следующие шаги:

1. Подготовьтесь к встрече

Подготовка – это важная часть создания успешных взаимоотношений с клиентом. Перечитайте свои записи, сделанные во время предварительной беседы. Если ваша встреча с клиентом проходит на его территории, выясните, существует ли дресс-код. Знание и учет этого поможет вам выглядеть профессионально и комфортно себя чувствовать. В целом вам стоит придерживаться такого же уровня формальности в одежде, как у вашего клиента.

Если вы получили корпоративный заказ, вам следует узнать о компании-заказчике. Вы можете найти информацию о компании на ее сайте – узнать о миссии, ценностях, последних новостях или истории. Вы также можете запросить ежегодный отчет компании. Помимо информации, представленной на сайте компании, вы можете узнать в интернете, кто, например, является ее основным конкурентом, в чем она преуспела, что думают о ней окружающие.

И наконец, если вы сотрудничаете с корпоративными клиентами, вам также следует понимать, каковы их цели на коучинговое сопровождение. Например, целью является подготовить сотрудника к более ответственной должности или помочь стать более эффективным в работе, чтобы избежать увольнения?

2. Установите раппорт

Первое впечатление, как известно, формируется в первые несколько секунд, поэтому начинайте уверенно. Улыбнитесь, здороваясь и спокойно глядя в глаза клиенту. Представьтесь, назовите вашего клиента по имени и скажите, почему вам приятно его видеть. Узнайте у клиента, чего он ожидает. Внимательно слушайте и наблюдайте, постарайтесь понять клиента и то, чего он не сказал, например, о своем беспокойстве. Так, он может не представлять себе, что такое коучинг. Объясняйте понятно, тщательно и будьте позитивными.

3. Заключите коучинговый контракт

• Соглашение о количестве запланированных сессий, датах, длительности каждой из них

• Условия оплаты

• Что входит в работу коуча

• Решить, в каком формате вы будете общаться

• Порядок действий при отмене или опоздании на сессию

• Конфиденциальность

4. Начните коучинговую сессию

• Напомните клиенту о цели и длительности сессии

• Придите к соглашению о правилах, согласно которым вы будете с клиентом взаимодействовать

• Выясните, чего хочет достичь клиент в результате коучинга – как в долгосрочной, так и краткосрочной перспективе

• Узнайте важные для клиента темы для работы в коучинге

• Расскажите клиенту, чего он может ожидать от вашей работы коуча

• Выясните, чего клиент хочет от вас как от коуча

• Расскажите о необходимости открытости и честности на сессиях

• Расскажите о равенстве в ваших с клиентом отношениях

• Расскажите об ответственности за результат и том, как измерять динамику достижения цели

• Расскажите об упражнениях, способах оценки эффективности, домашних заданиях, которые клиент может выполнять в будущем, и о том, как вы будете ему помогать их интерпретировать

5. Завершите сессию

• Узнайте, есть ли у клиента вопросы / тревоги

• Спросите, что было важного или ценного в течение сессии для клиента

• Подтвердите дату и время следующей сессии

6. По окончании коучинговой сессии

• Сразу после окончания коучинговой сессии просмотрите свои записи и добавьте новые идеи, пока они свежи в вашей памяти

Техника 3. Опросник для клиента

При необходимости вы можете использовать этот опросник, чтобы получить информацию о клиенте до проведения предварительной беседы (клиент может заполнить его самостоятельно и прислать или передать вам).

Имя клиента: _______________________________________________

Должность: _______________________________________________

Место работы: _______________________________________________

Адрес: _______________________________________________

Телефон: _______________________________________________

Email: _______________________________________________

Вопросы:

1. Что подвигло вас обратиться к коучу?

2. С какими важными областями / целями вы бы хотели поработать в формате коучинга?

3. Каковы ваши самые сильные стороны?

4. Как вы считаете, что мешает вам изменить текущую ситуацию?

5. В каких аспектах вы чувствуете, что «застряли»?

6. Что, по-вашему, мне было бы полезно знать о вас?

7. Ваши должностные обязанности в данный момент соотносятся с вашими целями? Если да, то как?

8. Как лучше всего мне с вами общаться?

9. Как вы поймете, что коучинг приносит результаты?

10. Как вы справляетесь со стрессом на работе?

11. В какое время с вами лучше всего связываться?

12. Какие у вас есть просьбы, вопросы или предложения относительно коучинговых сессий?

Техника 4. Движущие и сдерживающие силы

Иногда желание перемен выглядит простым: клиент хочет попасть из точки А в точку Б. Что может быть проще? К примеру, клиент хочет сбросить вес, продвинуться по карьерной лестнице или построить личные отношения. Трудность заключается в том, что даже при условии, что клиент мотивирован, могут существовать препятствия и барьеры на пути реализации цели. Вдобавок к этому некоторые клиенты могут не осознавать, что существуют силы, которые могли бы помочь им продвинуться к цели.

Теория поля, или анализ силового поля (Force Field Analysis), предлагает способ комплексно рассмотреть все силы, поддерживающие и препятствующие изменениям. Анализ силового поля, разработанный Куртом Левиным в 1940-х годах, опирается на понимание необходимости рассмотрения всех факторов, влияющих на изменения. Эти факторы могут быть как позитивными, поддерживающими изменения, так и негативными, их сдерживающими. Анализ силового поля – это простой, но эффективный инструмент, который помогает клиенту осознать движущие и сдерживающие силы, влияющие на проведение изменений в жизни.

Процесс:

Шаг 1: Определите цель. Что это за цель или задача? Клиенту нужно быть предельно конкретным. Примеры формулировок: