Цитаты из книги «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров»

Почему? Потому что он почувствовал, что вы с ним по одну сторону баррикад, и теперь не хочет нанести вред лично вам. Как только такой сдвиг происходит, вы можете вылезать из укрытия и начинать вместе работать над решением проблем.

По этим причинам я и рекомендую технику «хм-м…» в качестве вашей первой линии обороны при обращении с потерявшими самообладание клиентами или потребителями.

Прием «хм…» я называю углубителем отношений.

Когда вы используете этот подход, вы не пытаетесь заставить вашего собеседника замолчать. Наоборот, вы говорите ему: «Я тебя слушаю, ты для меня важен, как и твоя проблема».

Вежливо попросите вашего собеседника остыть – и вы пошлете ему унизительное и приводящее в ярость сообщение: «Я-то как раз совершено нормальный, а вот ты – кипятящийся идиот». Ответом на все это будет только резкий переход к конфронтации.

Хорошо, просто остынь» – и при этом сами начинают злиться («Ничего себе! Ты считаешь, что все мои идеи – пустая болтовня? Ты не прав, и я тебе это сейчас докажу!»). Такой подход гарантированно ведет к про

хм…», «на самом деле?», «и…» начал подталкивать вас к тому, чтобы рассказать все подробнее.

Вы начали разговор в состоянии раздражения, с оборонительной позиции, в ожидании того, что все будет еще хуже. После каждой раздраженной фразы вы делали паузу, инстинктивно ожидая, что я начну читать вам лекцию, возражать или указывать на непродуктивность вашего поведения. И если бы я именно так и сделал, вы начали бы со мной спорить – даже если бы в душе были согласны с тем, о чем я говорю.

Своим клиентам я даю такой совет: если вы будете повторять какое-то действие в течение трех недель, то оно превратится в привычку, которую будет легко сохранять и развивать.

Результат: расстроенный или озлобленный человек успокаивается и готов перестать сопротивляться, начать слушать и обдумывать ваши слова.