Цитаты из книги «Ивент-агентство Альфа на грани краха: Правила построения эффективной сервисной компании»

— это непохожесть подсистемы на свою «материнскую» систему. Естественно, что эмерджентность-непохожесть менее жизнестойка, чем рекурсия-идентичность: ко

Справедливо оцениваемой: нужно задавать вопросы о том, насколько сотрудники компании довольны обучением. Поощрять честные ответы. Изменять тематику тренингов и приглашать тренеров в соответствии с мнением слушателей.

Родной человечек» в бухгалтерии, коммерции, курьерской службе — на это можно было положиться.

это симбиоз технологий и таланта.

Ошибки прорабатываются и не повторяются: оплошности бывают у всех, главное, чтобы менеджер делал верные выводы!

владение бизнес-этикетом: максимум 10 И этим Алиса мне глубоко симпатична: она всегда позитивно настроена, умеет передать свой оптимизм коллегам и клиенту, она уверенно, но мягко решает конфликтные ситуации с поставщиком и несколько раз превосходно «уводила» проблему из зоны риска. 10 баллов из 10 ИТОГО: 40 +30 +10 +10 +10 =100 38 +14 +4 +8 +10 = 74 Резюме: у Алисы есть прекрасные задатки, но ей следует сконцентрироваться на аккуратном ведении проектов. Если она сумеет добиться более «гладкого» хода проектов, ее бонус вырастет

Таблица 1. KPI Алисы, менеджера проектов Место KPI в номинале: в целом 100 Пример использования в жизни: Алиса, руководитель проектов, 3 квартал Качество мероприятий: максимум 40 Алиса организовала 8 мероприятий, 6 из них прошли отлично, 2 — слегка шероховато. Разделив 40 на 8, увидим, что максимальное количество баллов, которое Алиса может получить за одно мероприятие в номинации «Качество мероприятия», составляет 5. Шесть мероприятий Алисы мы так и оценим, два мероприятия удостоятся оценки «4». 5 × 6 + 4 × 2 = 38 Управляемость проектов: максимум 30 Мероприятие — это жемчужина, проект — это устрица. С устрицами Алиса пока справляется плохо: слишком много спешки, неразберихи, срочных задач в последний момент, проблем, которых можно было избежать при вдумчивом планировании. По сути, 6 отличных мероприятий Алисы — это большое везение. Не следует слишком полагаться на везение в будущем! Разделим 30 (максимум баллов, возможных в номинации «Управляемость проектов»)

Такая диаграмма, к тому же, отличное средство коммуникации с клиентом, средство фиксации обязательств, способ договориться о том, что должно быть сделано, в какие сроки и с чьей стороны. Для некоторых, особенно сложных проектов, нужно составлять подробную диаграмму такого типа и подписывать ее с клиентами как полноценный договорной документ. Если такой документ существует, клиент наравне с Агентством несет ответственность за то, что бейджи не будут готовы вовремя, потому что у клиента согласование макета заняло 3 недели против ожидаемых двух.

Заключение «Почему же такие компании существуют?» — задавали мне вопрос друзья, выслушав мой пылкий спич о невозможности, о ненужности так работать, так управлять. «Потому что в сервисных компаниях работают великолепные люди! Но не в офисе, а на «линии огня!» — отвечала я. И это было правдой: люди, умеющие работать с клиентом, люди, физически неспособные подвести постоянного клиента, любящие свою работу так сильно, что даже никуда не годное управление не может их заставить покинуть компанию, спасают ее реноме и ее прибыли в течение какого-то времени. Однако с каждой неделей таких людей остается все меньше.

ставь планку на 10–20% выше реального значения, пусть цель будет возможной и действительно подтягивает реальность за собой