Цитаты из книг автора «Марина Архангельская»

Деловой комплимент. Комплимент – выявление и вербализация имеющихся достоинств и, может, небольшое преувеличение тех достоинств, которые каждый желает видеть в себе. Цель делового комплимента – доставить удовольствие собеседнику, сместить его в сторону позитивного отношения к представителю компании и обеспечить дальнейшее сотрудничество. Это достаточно сильно влияет на долгосрочные отношения при условии, что вы делаете комплименты искренне. Включает в себя от комплиментов офису (оформлению, расположению, состоянию), комплиментов непосредственно кабинету или помещению до комплиментов деловым качествам собеседника и даже может относиться (при условии налаженного сотрудничества) к деловому виду или внутренним

Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь, смотрите в глаза. Почувствуйте другого человека, но и сами не теряйтесь, сохраняйте чувство собственного достоинства. Внимание: рекомендации по рукопожатию! После представления. Крепкое, но без боли. Одинаковое по силе на протяжении 2–3 секунд. 2–3 встряхивания. Всегда будьте готовы к рукопожатию – правая рука должна быть свободна. Ладонь ровная, боковая проекция – большой палец отведен, остальные сомкнуты. Не носите колец, кроме обручаль

Как представить себя? Порядок представления следующий: 1) приветствие; 2) затем скажите вводную фразу – «меня зовут» или «позвольте представиться»; 3) назовите имя и фамилию или полностью – фамилия, имя, отчество; 4) при представлении клиенту необходимо добавить должность и компанию.

Представление по всем правилам 1. Младший по рангу представляется первым («Разрешите представиться – фамилия, имя, отчество – новый младший сотрудник»). 2. Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу («Господин старший начальник, разрешите вам представить нашего нового господина младшего начальника»). 3. Исключение – клиент. Запомните, что в клиенториентирован– ной организации клиент более значим, чем даже старший по рангу в группе. 4. Называйте полностью имя, отчество и фамилию каждого человека.

Компания…» Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно. Слова приглашения к сотрудничеству: «Слушаю внимательно», «Что вас интересует?», «Чем могу быть полезен?» В телефонном бизнес-этикете, когда собеседники не видят друг друга, особенно важно, как произносятся эти слова. То, как мы говорим, не менее важно, чем то, что мы говорим. Говорите в среднем темпе, с доброжелательными интонациями. Произносите уже самые первые слова и фразы четко и раздельно, не заставляя собеседника переспрашивать. Создайте сценарии первых 10 слов

Особое внимание уделите приему телефонного звонка клиента – это первые 10 слов в правилах телефонного бизнес-этикета. Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!» следует произносить так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку.

Начинайте и заканчивайте свой разговор с клиентом улыбкой – вот пример реализации этого принципа применительно к бизнес-этикету Если вам нечего сказать приятного или положительного, лучше молчите! Конечно, за исключением необходимой ситуации высказывания деловых поправок и замечаний. Иногда лучше улыбаться, чем говорить.

научитесь улыбаться со спокойными лицом и «живыми» глазами. Излишняя серьезность на работе производит впечатление обремененного проблемами человека. А в меру «серьезный» – означает человека, серьезно воспринимающего свою работу, клиентов, партнеров, коллег и сотрудников, к себе же и возникающим трудностям относящегося с юмором!

Гоулман Д. Эмоциональный интеллект

Maccoll and Lombardo, «What Makes A Top Executive», 1983