Мало знать, надо и применять.
Мало хотеть, надо и делать.
Гете
Вряд ли кто-то станет отрицать, что российский бизнес движется по совершенно иному пути развития, чем остальные страны. В нашей стране многие предприниматели работают не по принципу стратегии и тактики, а по принципу «в драку ввяжемся – там разберемся». И, поверь мне, иной раз это оправданно.
В 2012 году мы с бывшим партнером основали одну из ведущих МФО в России. Для того чтобы продавать потом франшизу, мы полгода налаживали систему обработки персональных данных, чтобы соблюсти №152-ФЗ. Ну, кто сталкивался, тот знает. Консультировались с ФСТЭК (специальной службой по техническому и экспертному контролю), заплатили большие миллионы краснодарской компании, которая долго разрабатывала нам схему обработки, хранения, защиты и передачи персональных данных человека. В общем, вся схема стоила нам круглую сумму и отбросила за полгода со 2 места в России на 13, а то и на 20-е. Однажды один из директоров компании-конкурента назначил мне встречу. Я решил воспользоваться возможностью выведать секреты, прикинулся желающим купить у них франшизу. В итоге оказалось, что мы знакомы, и пришлось раскрыть карты. Диалог, состоявшийся тогда между нами, ошеломил меня:
– Ну ладно, Макс, открывай секрет, как вы работаете? – спросил меня директор конкурентной МФО.
– Ну, сначала была долгая подготовка, инвестиции, потом приобретение специальной программы, потом разворачивание защищенных серверов, потом криптографическая защита, потом…
– Подожди, а деньги вы заемщикам выдаете? – удивился Александр.
– Нет! Как это?! Мы же готовимся, – спокойно ответил я.
– Хм, а мы уже открыли 26 офисов! – гордо бросил шеф компании.
– Как? А защита данных? ФСТЭК? 500 000 штрафа?
– Ну, пока выдаем на Excel, а там видно будет… – спокойно сказал мне мой знакомый.
На данный момент эта компания лидирует с большим отрывом, и сейчас более серьезной защиты, чем у них, не найдешь. Иногда долгое планирование и стратагемы могут сыграть злую шутку для бизнеса. Ты можешь прочесть уйму умных книг, но это не заменит тебе простого действия. Того самого шага, который ты делаешь, вставая с постели утром в холод или в жару. Того самого шага, который отделяет тебя от абсолютного успеха. А что значит абсолютный успех для тебя лично?
Из этого всего я лично извлек следующий урок:
Закон клиентософии №2
Нет подходящего времени для продаж, всегда будет препятствие. Найди в себе силы и мотивацию двигаться дальше!
Так что же из себя представляет теория поля? Курт Левин, живущий в конце XIX – начале XX веков, исходил из того, что человек живет и развивается в психологическом поле окружающих его предметов, каждый из которых имеет определенный заряд (валентность). То есть все, что с нами происходит, является неким откликом на окружающую нас действительность.
«Как это может быть связано с клиентософией и третьей эрой продаж, эрой клиентов?» – спросишь меня ты. Все очень просто. Но вместе с тем и сложно.
В 1839 году Луи Дагер в Париже и Уильям Генри Фокс Тальбот в Лондоне независимо друг от друга продемонстрировали изобретенные фотографические аппараты! А во второй половине ХХ века феномен одновременных открытий стал предметом математического моделирования. Например, в 1986 году в Чехословацком физическом журнале была опубликована статья Д. К. Симонтона «Стохастическая модель множественного открытия». Я могу долго приводить примеры научных работ и гипотез. Но скажу тебе однозначно: если ты что-то придумал, даже самое уникальное и никому (абсолютно) не рассказал, то этим воспользуется еще как минимум один-два человека, согласно теории поля или гипотезе одновременных открытий, – выбирай сам. Не тормози!
А теперь предположим, что мою книгу держали в руках как минимум мои партнеры, моя семья, мои друзья, люди, которые работали над ней, мои слушатели и так далее! В общем, даже исключив вторичный круг, набирается около 100—200 человек.
А теперь подключим сюда волновую теорию «Эффекта бабочки», которая была использована в романе Рэя Брэдбери «И грянул гром». «Эффект бабочки» – термин в естественных науках, обозначающий свойство некоторых хаотичных систем: незначительное влияние на систему может иметь большие и непредсказуемые последствия где-нибудь в другом месте и в другое время.
Итак, мои 100—200 читателей, включая тебя, после прочтения этой книги несколько по-иному стали смотреть на клиентософию. То есть подход в работе с клиентами, хоть немного да изменился, те в свою очередь, почувствовав изменения, стали транслировать то же самое своим клиентам и т. д. и т. д. То есть получается, даже если ты не веришь, что «третья эра продаж» наступила, но читаешь эту книгу, значит, исходя из волновой теории, ты сам запустил эту «третью эру продаж», взяв с полки либо скачав в Интернете это издание.
Так что же такое третья эра продаж? Давай представим, что перед тобой три магазина обуви. В первом качественный продукт и отличный дизайн интерьеров, но никчемные продажники, во втором все то же самое, но наоборот, подкачал ассортимент, а в третьем – все идеально. В какой ты зайдешь? Вот-вот! Это и есть три эры продаж.
Третий магазин – это и есть наша действительность. Многие сейчас говорят, что для того чтобы заработать, как раньше, приходится работать в три раза интенсивнее. А так и есть: раньше мы в процесс построения отношений с клиентом не вкладывали абсолютно ничего. Ровным счетом. Мы так думали, что вкладывались. На самом деле – нет.
Залезайте повыше и прыгайте в бездну.
Крылья появятся во время полёта.
Р. Брэдбери
Мои друзья-психологи обожают этот закон гармонии вселенной. Кстати, по теории поля, силы поддержки равны силам сопротивления, а значит, если ты что-то берешь, будет ровно столько возможностей все это отдать (потерять).
Закон клиентософии №3
Нельзя ничего безнаказанно бесконечно брать, ничего не давая взамен. Всегда давай клиентам больше, чем просишь! (прочти роман «Кое-что задаром» Р. Шекли)
Наши западные партнеры (как любит называть их президент) придумали свое брендовое трактование этого закона, которое звучит так: «No Pain, No Gain». Ты, наверное, знаешь английский, а если нет, погугли. Тебя сто процентов учили продавать по телефону, или в рознице, а может корпоративным или длинным продажам на встречах. Так или иначе, есть плохая новость – мы наблюдаем апокалипсис старых схем продаж.
Если ты попал на тренинг и там тебе «впаривают» схему, которую я описываю ниже, то все, можешь забирать деньги и «валить»! Что же произошло и почему, мы с тобой сейчас разберем. Давай сначала вспомним это чудо «западных производителей».
Цикл продажи по стандартной «мертвой» схеме:
1. Контакт с клиентом.
2. Знакомство клиента с тобой.
3. Выявление потребности клиента.
4. Презентация твоего решения клиенту.
5. Работа с возражениями клиента.
6. Сделка с клиентом.
7. Сопровождение клиента.
Объясню, почему эта схема «мертва» и не стоит ни гроша в третью эру продаж, эру тотального удовлетворения потребности клиента, включая потребность в любви и уважении, которую так любят муссировать тренеры, приводя примеры знаменитого Маслоу с его пирамидой потребностей. Разберем сначала, что неверно, потом поговорим о системах отношений с клиентами, чтобы на базе новой клиентософии стало возможным воссоздать экспериментальные способы отношений с твоими клиентами.
Ошибка №1. Стандартизация – убийца романтики
По нашему голосу, тембру и остальным деталям сразу становится понятно: «Парень будет впаривать». Еще бы! Тренеры компании хорошо потрудились и разожгли в глазах продажника денежный огонь. Перед встречей, если не можешь настроиться на спокойный диалог, помни правило:
Закон клиентософии №4
Клиент не виноват в том, что у тебя сейчас мало денег. Забудь про голод, держи марку!
Итак, вхождение в контакт с клиентом.
Первый пункт нашего с тобой «романа» с клиентом. И как же он начинается обычно? Улыбка, добрый день, проходите к нам в офис, налить вам кофе? Виски? Молоко? Компот?
О проекте
О подписке