Копирайтер Юлия Соболева

Редактор Марина Курузьян

Дизайнер обложки Мария Нестерова

Фотограф Сергей Бобровцев

Стилист Нина Ростомян

© Максим Рубан, 2021

© Мария Нестерова, дизайн обложки, 2021

© Сергей Бобровцев, фотографии, 2021

ISBN 978-5-4483-5993-4

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

И даже не смей думать, что ты можешь не выдержать.

Э. Хемингуэй

От автора

Привет, мой клиент! Давай начнем клиентософствовать! Ты не ослышался, именно так. Сейчас поясню: клиент – это тот, кто приносит прибыль и развитие, а «софия» в переводе с греческого означает мудрость. Так что давай «клиентомудрить»! У меня нет задачи «застолбить» новое слово, хотя… Да, так оно и есть! Этот термин – за мной! Пусть тебя не пугает слово «клиентософия», это не значит, что в процессе мы будем «лить воду». Книга рассчитана на практику, на действия «здесь и сейчас».

Свой первый художественный роман «Уходят мужчины» я писал, когда мне было 27 лет, и сейчас порой мне даже немного стыдно за те мысли. Но с тех пор прошло уже 8 лет, и сейчас мне приятно представить тебе свою новую книгу. Здесь ты найдешь и знакомую информацию, но, поверь, многое будет для тебя настоящим открытием. В любом случае эта книга будет полезна, если ты хочешь научиться строить качественные «неодноразовые» отношения с клиентами.

На сегодняшний день дисциплина, о которой мы будем говорить, не представлена в России. И поэтому я рад предложить твоему вниманию максимум полезной информации, которая родилась на стыке нескольких парадигм в области бизнес-образования и организационной психологии. Мне довелось поработать в области управления, бизнес-образования, а теперь и психологии, так что с радостью упаковываю весь этот «багаж» для передачи тебе, мой клиент!

Книга структурирована в формате тренинга, поэтому постарайся отвечать на все вопросы, которые я буду задавать тебе, письменно. Именно так текст и работает (помнишь «Секрет» Джо Витале?). Старайся ставить под сомнение все, что я предлагаю, думай, осмысливай. Я делаю то же самое, когда читаю книги, и это значительно повышает эффективность восприятия информации.

Адрес моей электронной почты ты найдешь в конце книги: пиши мне, я буду рад познакомиться с тобой лично! А теперь переходим к основной теме нашего знакомства. Добро пожаловать в мой мир!

Максим Рубан

Навигатор

Мы обитатели сегодняшнего дня

Печаль о завтрашнем – загадка для меня.

К чему безумствовать? Живи, свое Сегодня

Как величайшее сокровище ценя

О. Хайям

Давай определим и примем ряд важных вещей! Это поможет тебе лучше ориентироваться в информации, которую я предлагаю на страницах этой книги:

1. Почему я называю и буду называть тебя здесь и сейчас «клиент»?! Ведь ты он и есть. Если ты держишь эту книгу в руках, то ты либо заплатил за это деньги, либо потратил время на поиск книги у друзей, на сайтах в Интернете, скопировал у коллег – так или иначе приложил усилие для того, чтобы найти меня! За это тебе огромное спасибо, с меня бонус в конце книги!

2. Я буду обращаться к тебе на «ты», как обычно делаю это на тренингах. Также буду обращаться к тебе в мужском роде. Если ты женщина мудрая, поймешь, почему, и согласишься со мной. А если ты не мудрая женщина, то как, прости, к тебе попала моя книга?

3. Что такое клиентософия? Как я уже говорил, этот термин состоит из двух частей. Слово «клиент» означает, что все в этой книге будет посвящено этой фигуре в бизнесе. А второй корень – «софия» означает «мудрость» – говорит о том, что мы с тобой будем рассматривать все о клиенте с точки зрения мудрости, мой друг!

4. Все, что написано в этой книге, является результатом моего личного опыта, полученного в процессе работы в системах продаж разного уровня и объема, в системах обучения и консалтинга, включая техники глубинной психологии – гештальт-терапии. Поэтому напоминание о «здесь и сейчас» ты услышишь еще не раз.

5. Большая часть информации, предложенной здесь, основана на моих тренингах, которые я веду по всей России. Главные темы моей работы – «Отношения с клиентом», «Клиентоориентированность», «Клиентософия», а значит, все то, чем я поделюсь с тобой, не просто теоретические рассуждения, а знания, неоднократно проверенные на практике сотен тренингов, посвященных этой важной для продажников теме!

6. Причин для написания этой книги у меня было много, но в первую очередь мне очень хотелось поднять такую крутую тему, как клиентософия. С радостью признаюсь: я первый, кто покажет тебе, мой клиент, всю подноготную отношений с клиентами именно под таким углом зрения. А еще мне хочется рассказать тебе, что такое «третья эра продаж», как она наступила и почему, что было до нее и как быть в новых условиях! Подумай сам, какое самое главное качество человека? Правильно! Не ум, не сила, не хитрость, а умение эволюционировать. Клиентософия как раз и есть наука об эволюции в отношениях с клиентами! А ведь нет никаких гарантий, что за третьей эрой не наступит четвертая, а затем пятая!

7. Мы вместе создадим твой собственный рабочий скрипт продаж по телефону, и, поверь, он действительно будет «стрелять». Усвоив идею создания скрипта, ты сможешь их множить самостоятельно.

Благодарности

По доброй традиции, хочу выразить благодарность тем людям, которые помогли мне в этом нелегком деле. Прежде всего, это моя любимая семья: Рубан Катя, Рубан Влад и Рубан Александр. Все, чего я добился в своей жизни за последние 10 лет, реализовалось благодаря тому, что мы вместе. Конечно, это все мои друзья и партнеры по тренингам и консалтингу.

Я благодарен будущим партнерам, которые будут выпускать эту книгу. Именно вы сделаете большой вклад в развитие бизнесов моих будущих, действующих клиентов и потенциальных друзей «навсегда».

И, конечно, я благодарен моим родителям за то, что они дали мне возможность побыть в этом мире и попытаться сделать его чуть-чуть лучше, чем он был до меня.

Хоть мы и не знакомы лично, я благодарен Карлу Сьюэлу за его замечательный труд «Клиенты на всю жизнь», натолкнувший меня на идею о своей работе именно в направлении клиентософии. А «познакомила» меня с этой книгой руководитель коммерческой службы компании «ВертолЭкспо» Наталья Башко, за что я ей очень благодарен.

Немного о себе

Нужно идти туда, куда хочется, а не туда, куда якобы надо

М. Фрай

Ну что, пришло время познакомиться поближе? Меня зовут Максим Рубан, я занимаюсь продажами чуть меньше 15 лет. Я родился, живу и работаю в Ростове-на-Дону. Знакомство с системной работой началось еще в 1990-х – когда все выживали, как могли, я учился в Ростовском военном институте ракетных войск, и по первому образованию я инженер-кибернетик. Именно благодаря армии я усвоил один важный принцип тайм-менеджмента: если что-то забываешь, записывай! После принятия этой истины жизнь экстраверта стала налаживаться.

В 2003 году наши пути с армией разошлись, и первым местом моей первой гражданской работой стала компания «Пронто», выпускавшая в то время несколько проектов под ключевым брендом «Из рук в руки». Это и была моя первая школа продаж.

Ростовской редакцией тогда руководил замечательный человек, ныне мой друг, Олег Шлыков – умнейший руководитель с большим опытом, в том числе зарубежных стажировок.

Именно этот человек вместе с еще одним моим теперешним другом, Юрием Кузнецовым, помогали молодому лейтенанту РВСН в запасе осваивать технику построения отношений с клиентами.

Уже тогда, будучи начальником отдела продаж и получая 11 000 рублей на руки, я узнал, что менеджер по продажам может зарабатывать в 5—8 раз больше своего руководителя. Открытие это было неприятное, но очень полезное для дальнейшего роста. Кстати, именно тогда начался мой параллельный путь Сантьяго, как я его в шутку стал называть после прочтения одноименной книги моего любимого Пауло Коэльо. Путь этот – тренинги! Именно они научили меня строить отношения с моими нынешними клиентами.

Поработав много лет и в качестве продажника, и в качестве тренера, я определил для себя несколько целей:

1. Предложить тебе, клиент, свою точку зрения на построение отношений с клиентами.

2. Рассказать основные аспекты психологии отношений «клиент-компания».

3. Ввести такие понятия, как клиентософия, клиентофобия, клиентомания и клиентофилия с целью более четкой ориентации тебя и твоих отношений с клиентами.

4. Дать возможность посмотреть на свой бизнес по-другому, для того чтобы он «выстрелил» с новой силой.

5. Создать возможности для диалога с той же самой целью – поменять отношение к такому понятию, как клиент, на фундаментальном уровне.

6. Ну и само собой, как и все предприниматели, я планирую разбогатеть. Но никак не наоборот. О том, как правильно планировать свою миссию, мы немного поговорим с тобой в этой книге.

Итак, это мои цели. А теперь запиши свою пятерку основных целей. Сразу оговорюсь: формулировки типа «я хочу дом» или «я хочу новый X6» не работают. Просто напиши несколько своих действий в бизнесе, которые ты планируешь совершить по отношению к своим клиентам. Но помни о том, что эти цели должны удовлетворять не только твои «божественные» амбиции, но и потребности клиента.

Посмотри еще раз на мои цели и пиши в таком же ключе свои. Только сделать это нужно обязательно, иначе работа с книгой не достигнет нужного эффекта.

1.____________________________________________________________

2.____________________________________________________________

3.____________________________________________________________

4.____________________________________________________________

5.____________________________________________________________

Записал? Отлично! И никаких карандашных пометок, пиши ручкой. Почему? Все просто! Почему великие полководцы сжигали мосты за собой? Правильно! Чтобы не было другой дороги назад, возможности отступить! Бросить все на полпути! Так что сжигаем мосты!

Если тебе не удалось сразу сформулировать 5 целей, отложи чтение и запиши их чуть позже. Те 5 целей, которые ты ставишь на ближайший период, именно те, которые удовлетворяют потребности клиентов. Я прямо чувствую, как «кипит» твой мозг! Если это так, то хорошо. Если ты с легкостью записал 5 целей, это означает 2 вещи: либо ты неверно меня понял, либо ты уже четко знаешь, что нужно делать!

Пресеку твои сомнения: я не буду учить тебя SMARTу, здесь не будет жестких скриптов и алгоритмов, мы будем заниматься исключительно клиентософией. Это перестройка нашего мышления на новый уровень жизни! То есть абсолютно иной взгляд на отношения с клиентами.

Три эры продаж как они есть

Я знаю наверняка лишь одно: если бы люди сильнее любили друг друга, наша жизнь стала бы значительно лучше.

Мать Тереза

В начале 1990-х в СНГ наступила первая эра продаж – эра посредничества. Производства стояли, и самым ценным был товар, которого явно не хватало. Поэтому все, кто еще в СССР научился «доставать» товар на черном рынке, в 1990-х превратились из нелегальный спекулянтов (так тогда называли предпринимателей) в почти легальных «коммерсов».

Для того чтобы быть успешным бизнесменом в те годы, было достаточно держать перед глазами газету бесплатных объявлений и иметь телефон под рукой. Именно так мы зарабатывали, еще будучи курсантами. Открываешь раздел «Продаю» и покупаешь за 200 долларов первые сотовые телефоны, работающие в формате «CDMA», а потом перелистываешь пару страниц до раздела «Куплю» и находишь человека, который хочет такую же трубку, но с разбегом по марже в 100 баксов. Вот вам и выручка за 5 минут. Классно?! Абсолютный успех!

Вся беда в том, что в России в 1990-х не было Интернета. То есть совсем! Если ты, мой клиент, был тогда пятилетним ребенком, ты этого просто не помнишь.

Потом как-то все закрутилось, и уже к 2000-м годам в наш мир стал проникать Интернет, начали активно открываться гиперсети продаж, такие, как «Магнит», «Евросеть», «О’кей», «Ашан» и другие.

В 2000-х я ползал на своем стареньком «Опеле» с объемом двигателя 0,9 л между розничными точками компании «Motel». Как правило, наши магазины размещались на заправочных станциях «ТНК», и этим, конечно «брали» своих клиентов.

Те в свою очередь получали возможность скоротать минуты на АЗС, разглядывая трендовую «Nokia 8800». Кто не хотел в то время заполучить это чудо финских производителей?! Кто не застал – Google в помощь!

В такую трубку «избранный» Киану Ривз в роли хакера Нео произнес свои: «Добрый волшебник, унеси меня отсюда!», после выбросив ее в мусорный бак, чтобы не отследили агенты. В то самое время началась интересная история, или вторая эра продаж – эра торговых сетей. Вот как это происходило в моей бизнес-жизни.

Ранним утром раздался тревожный звонок с точки, которая не относилась к формату «обычных». Магазин располагался на первом этаже пятиэтажного дома. По бокам от нашего любимого сити-формата радушно распахнули двери «Евросеточка» и «Ультрастарик», как мы тогда с любовью и «нежностью» называли наших конкурентов.

Девочка-продавец, путаясь, что-то пыталась мне объяснить про цены и мониторинг. Я, естественно, как и все молодые руководители, стальным голосом попытался передать ей свое спокойствие и задал вопрос:

– Что конкретно произошло, Аня?!

– Нас грабят!! – всхлипывала продавец. – Они, они, переписывают цены!

– Кто такие «они» и что значит «переписывают цены», Анна! – продолжал я «хладнокровить» свою подопечную.

– Это значит, что какой-то урод из «Евросети» переписывает наши цены! И не хочет выходить!

– Сейчас приеду, – отрезал я.