Цитаты из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

И если мы на каждый провал будем находить пять выдающихся примеров, мы начнем формировать у сотрудников новую установку, мотивируя их делать больше, чем достаточно.

ИСКРЕННИЙ СЕРВИС НАЧИНАЕТСЯ С ОТНОШЕНИЯ К СЕБЕ И ТОМУ, ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ.

ВСЕ ЗАВИСИТ ОТ ВОВЛЕЧЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ. КОГДА ЧЕЛОВЕК НЕ АССОЦИИРУЕТ СЕБЯ С КОМПАНИЕЙ И КОМАНДОЙ, ОН НИКОГДА НЕ БУДЕТ ПО-НАСТОЯЩЕМУ МОТИВИРОВАН.

С сотрудниками нужно говорить не правилами или высокопарными словами. С ними нужно стоять рядом. Делать одно дело. «Разговаривать» примерами, в том числе своими.

НАЧИНАЙТЕ ДЕНЬ НЕ С ДЕЛ, А С ЛЮДЕЙ. С ИХ НАСТРОЕНИЯ, С ИХ МОТИВАЦИИ, С ИХ ОБУЧЕНИЯ.

Ведь «улыбаться» – это что. А «искренне» – как.

Между Путем служения и рутиной очень тонкая грань. И она, прежде всего, определяется не тем – что́, а тем – ка́к я делаю то, что должен.

Ну и в-третьих. Люди для людей. Не город для жителя. Не компания для клиента. Люди для людей. Понимаете? Хотите, чтобы ваш сервис был настоящим? Хотите, чтобы никто не мог его скопировать? Делайте ставку на отношения. Только тогда ваш сервис будет по-настоящему Искренним.

5+ Оставляйте место для человеческого Попробую еще раз сформулировать простые принципы вовлечения сотрудников: 1. Руководитель должен 70 % своего времени быть рядом. 2. Начинайте день не с дел, а с людей. С их настроения, с их мотивации, с их обучения. 3. Вовлекайте через простые, но ответственные поручения. 4. Ищите свои примеры. Хвалите чаще, чем ругайте. 5. Измените отношение к тому, что вы делаете. Смените ракурс. Пусть сотрудник видит важность своей работы, видит, за что он может себя уважать. И есть еще один совет. Пусть он будет 5+: «Оставляйте место для человеческого».

История 53 Добрые дела взаимны