Цитаты из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

В ЕЖЕДНЕВНОЙ РУТИНЕ НУЖНО УЧИТЬСЯ ВИДЕТЬ ВАЖНОЕ. ПОМНИТЕ ПРИТЧУ ПРО ДВУХ КАМЕНЩИКОВ, КОТОРЫХ СПРОСИЛИ, ЧТО ОНИ ДЕЛАЮТ? «ТАСКАЮ КАМНИ», – ОТВЕТИЛ ОДИН. «А Я СТРОЮ ХРАМ», – ОТВЕТИЛ ДРУГОЙ.

Не важно, сколько в вашей жизни работы. Важно, сколько в вашей работе жизни. Как можно понять, что ваши сотрудники вовлечены? Очень просто. Их примерами можно будет вдохновлять других.

Именно поэтому мы определили обязательную похвалу каждого сотрудника одним из важнейших правил для руководителя. Отдельно мы ввели правило «3 к 1», когда лидер, предоставляя обратную связь сотруднику, должен на каждый негативный пример найти три позитивных. И это очень непросто, скажу я вам. Попробуйте сами. Сегодня.

МФЦ у сотрудников нет KPI. Ну они как бы есть… И, подойдя к окошку, вы увидите пульт для оценки обслуживания. Вот только от этой оценки не зависит зарплата сотрудника. Его, конечно, могут уволить или повысить. Могут дать премию за квартал или год. Но системы показателей, к которым привязана оплата труда, нет. Почему? Я говорил много раз: люди не совершают подвиг за деньги. Но ради идеи, ради чего-то важного, чего-то, что они вспоминают потом с теплом и рассказывают с гордостью, – легко и многократно. Подвиг ради клиента становится не чем-то из ряда вон выходящим, а ежедневной практикой Искреннего сервиса.

сделать каждого приходящего к нам заявителя чуть счастливее, помочь решить его проблемы, даже если они не связаны с нашей работо

Вы спросите, почему я включил в книгу эту историю? В чем в ней подвиг? Все просто. Давным-давно я понял, что маркетинговая стратегия компании пишется руководством, но делается руками рядовых сотрудников. Именно они в конечном итоге решают, есть ли в компании маркетинг или нет. Именно от них зависит впечатление, а значит, и восприятие клиента. Мы можем напридумывать каких угодно фишек. Но если их нет в голове, руках и сердцах сотрудников… то их просто нет.

Помню, я читал книгу Владимира Познера. Возможно, вы знаете, что он гражданин нескольких стран, в том числе США. Мне запомнилась одна история из его книги. Так случилось, что он, находясь в США, потерял паспорт. В ужасе он обратился в их аналог паспортного стола, ожидая, что ему предстоят многодневные муки и мытарства. Сотрудник, который принимал его, показал ему внушительный список документов и спросил, сможет ли он их собрать сам. «Конечно, нет», – сказал Владимир Владимирович. «Окей, – ответил чиновник, – мы сами за

просим их в Вашингтоне. Но придется подождать. Приходите после обеда». Господин Познер вернулся в назначенное время, и… Ему выдали новый паспорт. В этот же день. Собрав необходимые документы за него. А когда он начал горячо благодарить клерка, тот сказал ему: «Сэр! Вы за это платите налоги!».

Владимира Познера. Возможно, вы знаете, что он гражданин нескольких стран, в том числе США.

ВСЕ ЗАВИСИТ ОТ ВОВЛЕЧЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ. КОГДА ЧЕЛОВЕК НЕ АССОЦИИРУЕТ СЕБЯ С КОМПАНИЕЙ И КОМАНДОЙ