Цитаты из книги «Искренний сервис»

Не стоит выделять любимчиков. Если мы хотим добиться искреннего сервиса, а точнее создать сервисную среду, продуктом которой он станет, мы должны относиться ко всем подразделениям с одинаковым вниманием.

несколько рекомендаций по составлению стандартов:

Если мы хотим получить от сотрудников больше, мы не должны ограничивать их стандартами

прежде чем требовать что-то с других, сначала вы должны сообщить им о своих ожиданиях

Клиент может простить многое. Отсутствие нужного ему товара. Цену выше, чем у конкурента. Практически все, кроме плохого сервиса

настоящий, искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем; это прежде всего вопрос того, как мы это делаем.

отношения. Сколько стоит дружба? Сколько стоит преданность? Сколько стоят забота и участие? Как и все настоящее в нашей жизни, настоящий, искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем; это прежде всего вопрос того, как мы это делаем.

Улыбка за границей ничего не значит. Человек просто улыбается вам, а через секунду уже об этом не помнит. В России улыбка — это акт! После нее — сразу в ЗАГС. Почему? Потому что мы — страна Достоевского. Нам недостаточно самого факта, что нам кто-то улыбнулся, проходя мимо по улице. Нам нужно понять — почему? Зачем это он мне улыбнулся? Чего он от меня хочет? Что у него на самом деле в голове?

клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников. Только тогда их сервис будет искренним.

У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте кли