Цитаты из книги «Event Experience. Мотивация, удовлетворенность, лояльность, эмоции и другие компоненты впечатлений участников мероприятий»

Теория неподтверждения (expectancy disconfirmation) часто используется для объяснения удовлетворенности потребителей. В соответствии с теорией неподтверждения, потребительская удовлетворенность возникает вследствие соответствия продукта/услуги его ожиданиям или вследствие положительного несоответствия ожиданиям, когда продукт или услуга превосходят ожидания клиента

Ожидания от мероприятия – это прогнозные предположения посетителей о будущих положительных и отрицательных результатах и последствиях участия в мероприятии.

Ожидания (expectations) – это предположения клиентов о будущих событиях или соглашениях

Паттерсон (1997) утверждает, что восхищение выходит за рамки обычной удовлетворенности и в большинстве случаев приносит потребителю очень приятные впечатления. Кроме того, ряд исследований продемонстрировали, что восхищение вызывает более сильные эмоции, чем удовлетворенность, и характеризуется удивлением, удовольствием и радостью.

Удовлетворенность мероприятием – это самооценка посетителем субъективного уровня удовлетворенности, вызванного мероприятием.

Ричард Оливер (2014) несколько расширил это определение и сформулировал его как «суждение о том, что свойство или характеристика продукта/услуги или сам продукт или услуга соответствовали уровню, обеспечивающему радость и приятные впечатления от их потребления, включая уровни неполного соответствия или превзошедший ожидания»

Удовлетворенность (satisfaction) является наиболее часто применяемым критерием для оценки впечатлений посетителей.

Сара Танфорд и ее коллеги (Tanford, Montgomery, & Nelson, 2012) описывают ряд основных факторов, влияющих на участие в деловых мероприятиях: удобство расположения, ценовые и финансовые аспекты, влияние на карьерный рост, место проведения и местоположение, инфраструктура, содержание программы, образование, возможность приобретения новых связей и безопасность. Авторы другого исследования предполагают, что все мотивы можно сгруппировать в четыре общих группы: факторы события, местоположения, личные и финансовые аспекты (Zhang, Leung, & Qu, 2007).

Рисунок 1. Четыре области мотивации к посещению мероприятия

Поэтому в данной книге общее слово мероприятие будет использоваться в контексте одноразового или редко повторяющего события, которое имеет ограниченную продолжительность во времени и предоставляет участникам возможности для получения впечатлений, которые выходят за рамки повседневных активностей.