Жалобы идут снизу вверх

Моя теща – один из самых позитивных людей, которые мне известны. Когда некуда деться от жаркого солнца, она может сказать: «Сегодня самый прекрасный день!» Когда льет дождь, она говорит: «Вот это дождь! Совершенно великолепный!» Я как-то начал ее поддразнивать на этот счет, а она просто ответила: «Все дело в том, что я себя именно так и чувствую». И в самом деле, все, кто знают мою тещу, согласятся с тем, что ее оптимизм заражает других.

Но если оптимизм порождает оптимизм, то и негатив порождает негативное отношение. Я не знаю почему, но в области графического дизайна масса угрюмых и раздражительных людей. Возможно, постоянное напряжение из-за сроков сдачи работы порождает раздражение. Или же оно является следствием нескончаемого потока критических замечаний, которые приводят к тому, что у людей возникает негативное восприятие жизни. Или людям просто нравится ныть? Какой бы ни была причина, одно я знаю точно: негатив переходит от одного человека к другому, и так далее, пока вся команда не окажется зараженной. Мы такое наблюдали у себя несколько раз. Один член команды впадает в пессимизм, и через какое-то время приходится менять весь ритм работы.

Возможно, самая главная причина распространения негатива – жалобы. Они порождают недовольство. Поймите меня правильно, могут быть ситуации, когда недовольство вполне оправданно: например, если ваш клиент вносит какие-то уродливые изменения в дизайн. Или совершенно неожиданно назначается новый срок выполнения проекта, и вы вынуждены сидеть на работе допоздна. Или у вас неудобное кресло. Или ваш компьютер работает слишком медленно. Или ваш босс – придурок. Или в здании отключили электричество. С этими и многими другими проблемами дизайнер сталкивается каждый день. Но раздражение по их поводу может превратиться в постоянную привычку, как курение. Эта привычка обостряет проблему, а не исправляет ее.

Я дам вам три совета, как наилучшим образом выходить из такой ситуации. Во-первых, вместо того чтобы быть на работе одним из источников негатива, попытайтесь сохранять положительное отношение к ситуации в своем мире дизайна. Негатив, причиной которого было раздражение, почувствуют ваши клиенты, коллеги и начальство. Язык тела, тональность в разговоре сразу выдадут вас, и было бы глупо предполагать иное. Кроме того, следует понимать, насколько заразны негативное замечание или негативно настроенный человек. Как лесной пожар, раздражение и раздоры могут погасить пламя творчества, вызывая недовольство и жалобы, которые будут нарастать с удивительной скоростью.

Во-вторых, необходимо понять, что иногда причину чьего-то раздражения можно найти и устранить быстрее, чем начнутся жалобы. Если, к примеру, у вас жесткие сроки окончания работы, то принимайтесь за дело. Время, которое вы потратите, жалуясь коллеге на клиента и на нереальные сроки, можно потратить с большей пользой, чтобы завершить работу в срок и порадовать заказчика.

Третий совет, который пойдет на пользу и вам, и вашей компании, состоит в том, чтобы занять активную позицию и начать действовать без промедления с целью исправить ситуацию, порождающую проблему. Если у вас тормозит компьютер, сообщите об этом начальству, чтобы оно помогло решить проблему. Если клиент настойчиво требует срочно внести какие-то изменения или устанавливает нереальные сроки, сделайте свое дело, а нереализованные задумки воплотите в следующем проекте. Вместо того чтобы жаловаться своим коллегам, начинайте работать и предложите своему начальству то, что, по вашему мнению, нуждается в исправлении. Ваша задача – сделать все для того, чтобы, уходя, вы оставили свою должность в лучшем состоянии, чем она была до вашего прихода. Вы должны быть маяком позитивного отношения в неспокойном море недовольства и раздражения.

Блокбастер «Спасти рядового Райана» показывают по телевизору чуть ли не каждую неделю, и меня это радует. Я смотрю его с неугасающим интересом. Некоторые сцены из фильма запечатлелись у меня в голове, а короткий диалог между капитаном Миллером, героем Тома Хэнкса, и его подчиненным рядовым Райбеном оказал на меня большое влияние. В этом диалоге рядовой спрашивает капитана, почему он никогда не слышал от него никаких жалоб. Капитан Миллер отвечает: «Жалобы идут снизу вверх, а не наоборот». Другими словами, капитан может пожаловаться вышестоящим офицерам, но никогда не пожалуется подчиненным.

Возможно, эта история выдумана, но совет правильный. Выплескивание жалоб и раздражения на коллег только усугубляет ситуацию. А вот если выходить с жалобами к начальству, это может изменить ситуацию к лучшему.

В моей компании мы совершенно нетерпимы к проявлениям раздражения и негатива. Как только мы замечаем в ком-то недовольство, вызываем этого человека на разговор. Мы пытаемся докопаться до причин недовольства и вместе стараемся решить проблему. Раньше мы этого не делали, в результате недовольство и раздражение выходило из-под контроля. Я видел, как одно «гнилое яблоко» в корзине портило все остальные «яблоки». Не допускайте гнили!

Чаша терпения

Нью-Йорк, Мэдисон-авеню, кафе «Старбакс». Я уже год обдумываю раздел «Чаша терпения». Но чтобы ко мне пришло вдохновение и я приступил к работе, потребовалось какое-то время. И здесь, в Нью-Йорке, я дождался своего часа. В этом городе автомобили повсюду, люди снуют, словно муравьи. Большинство жителей Нью-Йорка с видимой легкостью справляются со стрессом жизни в большом городе, но иногда приходится сталкиваться с людьми, потерявшими контроль над собой. Как-то мне встретился парень, с выпученными глазами кричавший жене, что он «сыт по горло». Похоже, этот парень спекся. Не знаю, из-за чего это случилось, но было очевидно, что чаша его терпения переполнилась.

Вы, несомненно, знаете выражение «последняя капля», которая переполняет чашу терпения. Всем знаком (а кто-то, вероятно, даже переживал нечто подобное) такой переломный момент в жизни, когда простая вещь выводит из себя даже самого спокойного человека. Как вы думаете, откуда пошло выражение «лить слезы над пролитым молоком»? Очевидно, чаша терпения у детей не очень вместительна, поэтому для них потерять контроль над собой так же легко, как опрокинуть чашку молока.

Графические дизайнеры вращаются в эмоционально напряженном мире и часто зависят от сроков сдачи проекта. По мере того как росла моя компания, у нас с каждым годом удваивались счета и персонал. Я был на грани отчаяния! Спросите любого из моих близких или из работавших в то время сотрудников. Большинство из них поделятся с вами страшными историями о моих налитых кровью глазах (я называю такое состояние «режимом Сайлона Рейдера» из популярного в 1970 годах телесериала «Звездный крейсер „Галактика“», где обитали свои «сайлоны» с красными глазами). Я весь был, как натянутая пружина.

На работе важно держать напряжение под контролем, не допуская переполнения чаши. Если вы этого не сделаете, то окружающие будут вынуждены осторожничать, чтобы ни словом ни делом вас не спровоцировать. Когда речь идет о способности подавлять раздражение, у вас есть два варианта. Либо надо чтобы чаша терпения была очень вместительной, либо надо ее регулярно опорожнять. Вот ряд приемов, которые я освоил на практике, пытаясь контролировать собственную чашу терпения. Имейте в виду: это ни в коей мере не научное исследование и не проверялось ни на какой фокус-группе, это всего лишь то, что я делаю в попытке не расплескать свою чашу терпения.

• Сделайте перерыв. Встаньте из-за стола и пройдитесь. Сделайте несколько глубоких вдохов, чтобы почувствовать приток кислорода.

• Приберите свое рабочее место и стол, так как беспорядок способствует росту напряжения. Порядок и чистота на рабочем месте его снимают.

• Сортируйте электронные письма. Мой почтовый ящик – мой хлеб. Если он переполнен сотнями сообщений, я начинаю беспокоиться, что что-то упустил. Перемещайте входящие сообщения из почтового ящика в папки, пусть он будет пустым. Быстро реагируйте на письма, чтобы они не способствовали наполнению чаши и не добавляли лишнего напряжения.

• Смело беритесь за работу. Иногда можно ослабить напряжение от предстоящей задачи, просто начав ее решать. Если вам предстоит разработать дизайн, потратьте несколько минут и создайте в Фотошопе новый файл с нужными параметрами. Разместите требуемые части проекта на отдельных слоях, а затем сохраните файл. Эта простая задача займет всего пару минут и при этом снимет напряжение, убрав те несколько капель, которые могли бы переполнить чашу терпения.

• Возьмите лист бумаги и запишите все задачи, которые вам необходимо решить. Этот прием часто показывает, что у вас меньше дел, чем вы думаете. И даже если дел у вас больше, чем вы думаете, организация информации поможет снять часть бремени.

• Следите за состоянием финансов. К сожалению, стресс часто связан с деньгами. Будучи владельцем бизнеса я регулярно вижу, как сотни тысяч долларов приходят на банковский счет компании, а затем тут же куда-то уходят. Это меня очень напрягает! Я обнаружил, что часто напряга можно избежать, просто посчитав деньги. Подытожьте свои финансы, а затем прикиньте, насколько их хватит (детали см. в разделе 103).

• Пишите своим клиентам по электронной почте. Иногда неясность в отношениях с ними может породить напряжение. Потратьте несколько минут и напишите письмо со словами любезности. Коротенькое сообщение типа «Просто хочу вам сказать, что нам приятно работать с вами и мы ценим проекты, которые вы у нас заказываете. Вы – замечательный клиент. Спасибо». Скорее всего клиент ответит, что он тоже доволен работой с вами. Такой обмен доброжелательными письмами поможет снять напряжение.

• Во время становления моего бизнеса был год, когда я в огромных количествах пил диетическую колу. Сейчас я называю этот год «Тревожное расстройство – 2006». Не претендую на научность, а говорю только про свой личный опыт: кофеин ведет к стрессу, по крайней мере у меня. Можете поискать исследования, в которых анализируется, какой эффект кофеин оказывает на организм.

• Регулярно занимайтесь спортом. Я не просто трудоголик, я выматываю себя работой. И тем не менее хожу в спортзал как минимум пять дней в неделю по утрам, прежде чем отправиться на работу. Я знаю, что регулярные физические упражнения помогают ослабить стресс.

• Спите семь-восемь часов в сутки. Дайте телу отдохнуть столько, сколько ему необходимо. Это поможет уберечь вашу чашу терпения от переполнения.