Цитаты из книги «Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов»

И я заметила, что компании с неважным сервисом уступают свои позиции на рынке. И наоборот – рост уровня удовлетворенности клиентов на 8 пунктов (так называемый индекс NPS) увеличивает рост валовой прибыли на 1%

Почему я написала эту книгу и почему сервис – это не только про улыбки?

Мы часто недооцениваем еще один важный факт: в большинстве точек продаж и сфере обслуживания работают люди поколения Y. Это поколение, которое легко общается с незнакомыми людьми только в интернете, а в реальности испытывает с общением проблемы.

Чем больше и старше компания, тем сложнее сделать так, чтобы все сотрудники предоставляли сервис на высшем уровне. Легко уделить внимание и научить каждого, если в компании 10—20 человек, а если 1000—2000? Как

За последнее время в нашей стране заметны улучшения в сервисе: об этом много говорят, пишут и даже рекламируют заботу о нас. Но превосходный сервис – это не только приветствие и вежливость персонала. Хотя это тоже важно. Прежде всего сервис – это стремление сотрудника решить задачу клиента так, чтобы он захотел вернуться. И сервис – это тоже услуга.