Цитаты из книги «Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов»

Еще один показательный тест – на уровень субъективного контроля. Уровень субъективного контроля (УСК) – методика, которая показывает насколько человек готов брать на себя ответственность за то, что происходит с ним и вокруг него

Эмоционально развитые люди умеют слышать и хорошо понимать проблемы других, замечать происходящее и тех, кто нуждается в помощи, и без лишних вопросов оказывать эту помощь. Именно это качество – отличительная черта клиентоориентированного сотрудника. Эмоциональный интеллект можно развить, но на это потребуется достаточно много времени

Если вам важно определить уровень эмоционального интеллекта – подойдет тест «Лица»

Допустим, вам важны в сотруднике внимательность, количество возможных ошибок и скорость выполнения работ. Более того, вы уверены, что продавать-то уж точно его научите. В таком случае вам подойдет тест Бурдона

• навыки продаж, • внимательность и организованность, • развитость эмоционального интеллекта, • уровень ответственности

«Нанимайте медленно, увольняйте быстро»

Профиль кандидата – это документ с требованиями к образованию, профессиональным компетенциям и навыкам, которые необходимы, чтобы выполнять должностные обязанности, а также с оценкой этих требований.

Вывод – впечатление у клиента создает именно поведение сотрудников компании и их манера общения, а не обстановка или техника. Основной сервис – это люди, их знания, манеры и умения найти подход к клиенту. Поэтому строить систему качественного сервиса в своей компании лучше именно с поиска нужных людей.

Когда я нахожу сотрудника, который, как оказывается, не годен для работы, я чувствую свою вину, потому что это я принял решение нанять его. Акио Морита3

Бизнес – это всегда про цифры, а сервис – про эмоции. Но эмоциями тоже можно управлять. А для этого нужно научиться конвертировать их в цифры.