ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МАРКЕТИНГА И СМЕЖНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

В редких случаях в дилерском центре работает сразу несколько специалистов по маркетингу с отдельными, непересекающимися зонами ответственности. Такую структуру практикуют в крупных автомобильных холдингах, реже в дилерских центрах поменьше.

Структура отдела маркетинга:

Руководитель отдела

Маркетолог

Маркетолог

Ассистент отдела маркетинга

В каждой компании своя собственная структура. Хотя структуру всегда можно видоизменить, но этот вопрос уже к руководству и сотрудникам отдела кадров.

Не важно, сколько человек в данный момент работает в отделе маркетинга в вашем дилерском центре, возможно, это маркетолог в единственном лице. Значимо то, что маркетологу необходимо быть всегда в центре событий. Например, ежедневно общаться с ответственными представителями смежных подразделений. Это необходимо для того, чтобы наиболее грамотно и точно выстроить отношения между сотрудниками компании и клиентами. Общайтесь с коллегами на равных, уважайте мнение других и обладайте своим собственным. Избегайте в разговоре перехода на личности, деловое общение по рабочим вопросам – лучший способ избежать конфликтов.

Следует не просто вести переписку или созваниваться, но и еженедельно устраивать продуктивные встречи хотя бы на 30 минут. На таких встречах вы с легкостью сможете обсудить текущие вопросы, наметить и скорректировать план действий, а также придумать что-то новое совместными усилиями. Важно помнить, что для подобных встреч необходим свой чёткий регламент. Если вы пришли в назначенное время на встречу, а сослуживцу некогда, т.к. он читает почту и просит подождать вас, буквально несколько минут, не ждите. Договаривайтесь о другом времени и уходите. Не бойтесь сказать «нет» и не тратьте время впустую! У каждого из вас есть свой список дел, который необходимо успеть сделать в рабочие часы, чтобы не задерживаться на работе, т.к. дома вас ждут родные и близкие люди.

Если в вашем дилерском центре есть целый отдел маркетинга, тогда привлекайте всех специалистов отдела к рабочему процессу, устраивайте мозговые штурмы. Придумывайте, креативьте, записывайте идеи – они обязательно вам пригодятся. Если не сегодня, то через месяц, два, полгода или год.

Помните, что ни одна рекламная история, придуманная только маркетологом, не будет иметь успеха. Можно сыграть на неординарности и хайпе, но нельзя упускать главного. Того, что знают о ваших клиентах ваши коллеги. Советуйтесь при создании рекламной концепции с людьми, которые ежедневно общаются с клиентами, как говорится, работают на фронтлайне. Именно они, как никто другой, знают, что нужно клиентам автосалона в первую очередь. Благодаря такому общению возникают новые идеи для правильной коммуникации с клиентами и возникают крепкие бизнес-отношения между коллегами.

ЗАДАНИЕ «Тайминг встречи»

Время выполнения: 5 минут

Практический результат: Грамотное планирование рабочего дня, которое позволит успевать больше за то же время.

Задача:

– Определите дату, место и время встречи.

– Зафиксируйте длительность встречи.

– Озвучьте, сколько у каждого из присутствующих есть времени на выступление.

– Забронируйте место встречи.

– Сформулируйте цель встречи.

– Приходите на встречу подготовленными, чтобы не тратить своё время и время коллег.

В повестке дня на самой встрече:

– Огласите цель встречи.

– Опишите, каким образом она будет достигнута.

– Озвучьте всю необходимую информацию.

– Выслушайте мнение коллег.

– Достигните нужного вам результата.

– Назначьте ответственных и сроки выполнения задач.

– Следите за таймингом.

– Завершите встречу.

– Поблагодарите всех за участие.

– При необходимости составьте саммари⁶ встречи и отправьте участникам по почте.

ВАЖНО! Проводите встречи без мобильных телефонов и компьютеров, чтобы не отвлекаться на звонки и электронные письма.

Если необходима визуализация какого-то материала для собрания, то используйте проектор в переговорных или ноутбук, но отключите почту. Чем меньше вы будете отвлекаться на посторонние вещи, тем быстрее вы решите все рабочие вопросы.

Это как минимум не красиво, когда ваш сотоварищ вместо того, чтобы слушать вас отвечает на очередное незначительное письмо и потом переспрашивает по 10 раз одно и то же. Берегите время друг друга. Введите традицию складывать свои телефоны в специально отведенную корзину до начала встречи. Ничего страшного не произойдет за 30 минут вашего общения с коллегами. Опять же, это будет отличной мотивацией решить все вопросы как можно скорее, чтобы вернуться к своему телефону и рабочей почте.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С АДМИНИСТРАТОРАМИ АВТОСАЛОНА

Девочки – администраторы – это лицо дилерского центра. Они отвечают за качество фиксации входящего трафика, за навигацию и помощь клиентам, за информирование, за поддержание шоу-рума в порядке.

Маркетолог контролирует работу администратора и взаимодействует с ним на постоянной основе. Даже в тех случаях, когда администраторы подчиняются не маркетологу, согласно должностной инструкции.

Администраторы – это главные помощники маркетологов. Они фиксируют первичные обращения клиентов в CRM-систему компании⁷, перераспределяют эти заявки между дежурными менеджерами отдела продаж, формируют первичную отчетность, помогают на мероприятиях и в повседневной работе.

От того как выглядит и ведёт себя администратор дилерского центра зависит первое впечатление клиента о компании.

В последнее время всё чаще сталкиваюсь с тем, что должность администратора упраздняют и их функционал выполняет продавец-консультант. Это не совсем корректное решение. Да, с одной стороны это меры по оптимизации расходов на персонал, но с другой стороны это и уровень удовлетворенности клиентов, и качество их обслуживания.

Если в вашем дилерском центре роль администратора выполняет продавец-консультант, то его необходимо обучить. Рассказать ему все нюансы и донести всю важность этой первичной работы.

Чтобы однажды не получилось так, что в ваш дилерский центр пришел Mystery Shopper или приехали из представительства со случайным визитом, а в зоне ресепшн никого нет.

Такие истории имели место быть. Это связано с тем, что основная задача менеджера по продажам – продавать. И когда он видит клиента, то он забывает о том, что необходимо что-то зафиксировать или передать клиента другому продавцу. Он сам менеджер по продажам и он готов работать с клиентом, продавая и допродавая ему.

Обучать нужно не только замещающих людей, но и самих администраторов. Это связано с тем, что нет специальной школы, которая может готовить для вашего дилерского центра администраторов семи пядей во лбу. Администратор – это одна из немногих должностей в дилерском центре, где люди меняются, как перчатки. С точки зрения частой смены персонала это не очень хорошая ситуация. Однако, ресепшн можно назвать «кузницей кадров». Именно здесь рождаются звёзды продаж, сервисного обслуживания, клиентского обслуживания или маркетологи.

В одном из дилерских центров, где я когда-то работала, сотрудники ресепшн менялись так быстро, что невозможно было запомнить их имена. И каждый раз мы всё равно их обучали по эксклюзивной программе, которая была разработана специально для них руководителем клиентской службы. Кстати, блок «маркетинг», с которым я их знакомила, был обязательным в обучении. Этому блоку уделялось особое внимание. Мы обсуждали с будущими администраторами всю маркетинговую специфику их работы.

Администратор дилерского центра помогает наводить порядок. Следит за чистотой шоу-рума и наличием актуальной рекламной информации. Кажется, что это совсем очевидные вещи, о которых не стоит даже говорить, но это только так, кажется… Говорить об этом стоит всегда.

Администратор должен быть в курсе всего, что происходит в дилерском центре, и я не имею в виду сплетни и заговоры «мадридского двора». Он должен чётко понимать, как ему выглядеть по стандартам бренда, как говорить, кому звонить или кого позвать, в зависимости от той или иной ситуации.

Без контроля никуда. Доверяй, но проверяй, анализируй данные и действуй.

В зону ответственности администраторов входит: встреча и навигация клиентов, знакомство его с менеджером по продажам или специалистом по сервисному обслуживанию, оформлением документов для тест-драйва, регистрация клиентов на мероприятиях и внесение всех данных в CRM-систему.

Для того чтобы вам, как маркетологу, быть всегда в курсе ситуации по входящему трафику нужно договориться о рассылке отчетности всем заинтересованным лицам. За такую рассылку, как правило, отвечают именно администраторы дилерского центра. Периодичность отправки отчетов зависит от того, какую цель вы преследуете. В нашей компании отчетность по отделу продаж высылалась 4 раза в день в обычные дни и 6 раз в день в периоды сезонной активности.

По сервису были аналогичные отчеты, но их было меньше – 2 раза в день. Это связано со спецификой работы сервиса: с предварительной записью на обслуживание. Такой срез позволяет получать актуальную информацию несколько раз в день без привязки к вашей CRM системе и всегда держать руку на пульсе. В первую очередь это относится к количеству звонков и контрактов. Такой оперативный отчет удобен, когда вы работает вне офиса, и у вас нет удаленного доступа к важной информации.

ЗАДАНИЕ «Фиксация»

Время выполнения: 12 минут

Практический результат: Отчёты помогают вам видеть эффективность работы всех подразделений «здесь» и «сейчас».

Задача:

– Кто в вашем дилерском центре выполняет обязанности администратора?

– Этот человек обучен? Если нет, то запланируйте его обучение.

– Как и каким образом, администратор фиксирует входящий трафик?

– Формируется ли на основе этих данных отчет для электронной рассылки?

– Кто получает данную рассылку и сколько раз? Как давно вы обновляли список адресатов? Возможно, есть люди, которые должны получать отчет, но по какой-то причине они его не получают. Обновите список получателей отчетности. Пересмотрите ещё раз её формат. Вся ли необходимая информация в ней присутствует?

– Если у вас ещё нет такого отчета, то подготовьте его форму и внедрите.

Резюме:

Надеюсь, что читая данную главу, вы не просто задали себе вопросы об администраторах дилерского центра, но и нашли ответы на них.

Администратор – это ваш помощник и наставник для клиентов. Обязательно обучайте их. И пусть в настоящее время нет отдельного модуля для обучения администраторов в рамках дилерских программ, вы всегда можете дать базовые знания своему персоналу. И научить их работать так, чтобы результат не заставил себя ждать в виде 100% NPS⁸ (индекс потребительской лояльности).