Цитаты из книг автора «Константин Терёхин»

С» и перевод их в более высокую категорию! В отношении этих клиентов должен действовать своеобразный закон джунглей или «естественный отбор»: выживает сильнейший. (Но об этом я уже писал ранее.)

Не стоит тратить силы, время и прочие ресурсы на «выращивание» клиентов категории

Здесь же надо упомянуть еще и о «выращивании клиента». В принципе, это хорошая идея: путем предоставления денежных или товарных кредитов помочь клиенту увеличить объемы закупок, чтобы впоследствии «снимать сливки». Но этот метод применим лишь к верхушке категории «В», с тем, чтобы перевести клиентов из этой группы в категорию «А»

Всегда прав» клиент категории «А» (и мы должны сделать все возможное, чтобы удовлетворить его требования). Клиент категории «В» «обычно прав» – то есть вы сделаете для него все, но только в том случае, если вам это выгодно. Клиент категории «С» «всегда не прав». «Отойди, не мешай работать!» И здесь я шучу, но… Сейчас поясню, что хочу сказать. Я ни в коем случае не предлагаю вам гнать клиента. Боже упаси, будь он хоть категории «Ы». Я вам предлагаю правильно выстроить работу по отношению к нему

необходимо принимать только относительно клиентов, не подпадающих ни под одну из этих категорий.

ABCD – анализ» позволяет реализовать на практике такой замечательный, но, к великому сожалению, не часто используемый на практике, принцип, как «управление по отклонениям». Другими словами, по отношению к целевому клиенту поведение любой компании всегда описывается подходом: «Чего изволите?» К нецелевому, наоборот: «Отойди, не мешай работать». Решения

Если их что-то не устраивает, «вот тебе Бог, вот – порог». «Отряд не заметит потери бойца». Вы не продадите 5 коробок, ну и, слава Богу, и никаких проблем здесь нет. Имейте ввиду, что обслуживание большинства нецелевых клиентов убыточно! Просто в большинстве российских компаний не считают прибыль/убыток по каждому клиенту. Поэтому и прибывают в иллюзиях. Главное, чтобы в это время ваши продавцы привлекали, удерживали и развивали целевых клиентов!

Давайте скажем несколько слов и о нецелевых. Сразу скажу, что отношение к ним принципиально иное: по остаточному принципу. Продолжая пример из обувного рынка, расскажу, что мы сделали по отношению к ним. Был сформулирован критерий клиента категории «С» – «нецелевого клиента» – менее 5 коробов, то есть 50 пар обуви. Мы не тратим драгоценное время продавцов на этих клиентов. Когда приходят эти люди, мы им предлагаем пройти в выставочный зал, даем каталог, прайс-лист. Пожалуйста, коллекция, вы можете смотреть, мерить, щупать, делать что хотите – это ваше дело.

железобетонное правило маркетинга: чем детальнее прописан портрет целевого клиента, тем всегда дешевле привлечение каждого следующего. (Если вы не сможете описать целевой сегмент, то, по сути, единственным средством коммуникации с ним будут каналы Центрального телевидения.)

Если вы уже работаете на рынке, то можно рекомендовать иной подход. Проведя «АВС (или ABCD) -анализ» (подробнее об этой методике можно прочесть в Приложении №2), задайтесь вопросом: что объединяет клиентов категории «А»? Это и будет портрет целевого клиента