Этапы покупки
Этапы покупки (не путайте с этапами продажи) – шаги, которые проходит человек, приобретая абсолютно любой товар от бутылочки воды в супермаркете до покупки биржевых акций. Большинство сопротивлений возникает потому, что продавец или не знает об этих шагах, или осознанно игнорирует их:
1. Возникновение проблемы;
2. Определение критериев;
3. Поиск;
4. Сопоставление кв с кп;
5. Сопротивления (негативная реакция);
6. Покупка или сделка (позитивная реакция);
7. Эксплуатация или проверка.
Виды сопротивлений
1. Отговорка – сопротивление, при котором покупатель не видит ценности или во всём предложении, или в какой-либо из его частей. Идея отговорок – у меня нет проблемы в том, что вы предлагаете!
Пример:
– Вычеркните данный пункт, он здесь лишний!
2. Возражение – сопротивление при несовпадении критериев выбора с критериями предложения. Идея возражений – раз критерии мне не подходят, значит, у вас не лучший для меня вариант! Будем искать…
Пример:
– Нет, я ищу марку другого производителя!
3. Сомнение – сопротивление при недостатке или переизбытке информации. Идея сомнений – покупателю тяжело сделать выбор: он или не понимает результат по итогу из-за недостатка информации, или не может выбрать лучший вариант из-за её переизбытка.
Первый случай:
– Саша сделал Маше предложение на третий день знакомства, она не может дать ответ…
Второй случай:
– Маше сделали предложения одновременно Петя, Вася, Коля и Саша. Что ж, Маше надо подумать, чтобы выбрать лучшего! Жаль, рыцарские турниры отменили, теперь ей самой придётся взвешивать, так сказать, все «за» и «против» каждого кандидата… Но лучше, конечно, ей посоветоваться с мужем. Муж плохого не посоветует!
Пример:
– Мне надо подумать.
4. Торг – требование односторонних уступок в манипулятивной форме по принципу «ты – мне, потому что…». Идея – большинство из нас хочет получать преференции, и всё же мы обычно не торгуемся за то, чего купить не желаем. Лучше всего почувствовать торг позволяет способность считывать манипулятивные воздействия.
Пример:
– Мама и папа, купите мне собаку! Если купите мне её, то я сам буду за ней ухаживать, буду сам с ней гулять, мыть ей лапы, кормить и вычёсывать!
Дорогой читатель, определи на слух: деловая это или манипулятивная коммуникация? Предлагает ли что-то ребёнок своим родителям взамен?
Будет гулять с ней, кормить и вычёсывать? Вот удивил… Это же его собака, он и так обязан всё это делать. Помните рыжего Лиса из Маленького Принца? Мы в ответе за тех, кого приручили! Сравните: «Мама и папа, что мне сделать, чтобы вы купили мне собаку?»
5. Претензия – сопротивление покупке или запрос на компенсацию уже после неё, когда «ожидаемого» было больше, чем «полученного». Идея – человеку кажется, что вы его обманули!
Пример:
– Верните мне деньги, или я на вас в суд подам! Статья есть 29-я Закона о Защите прав потребителя… По ней вы мне обязаны…
6. Скрытые сопротивления – сопротивления, когда форма выражения не совпадает с идеей/реальным положением дел.
Например:
– Человеку не подошла цена, для него «это» дорого, так как он рассчитывал на сто тысяч, а товар или услуга стоит сто пятьдесят пять (по своей сути – возражение). Продавец спрашивает: «Стоимость устраивает вас?» Он краснеет, он бледнеет, он не хочет правду рассказать: «Мне надо посоветоваться с женой!» (по форме выражения – сомнение)
Мы не экстрасенсы, мысли читать не умеем… Слышим сомнения – отрабатываем сомнения. Не получится, то тогда и только тогда переводим скрытые сопротивления в явные. Техники я обязательно предоставлю.
Некоторые бизнес-тренера называют скрытые сопротивления ложными возражениями, но есть же ещё и отговорки, и сомнения, и претензии, и торг… Дьявол, как всегда, скрыт в деталях! Кстати, знаете ли вы историю появления этой идеомы?
Мир – королевство кривых зеркал! Посмотришь в них со стороны – увидишь изнанку жизни!
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Жили-были двое. У одного за забором расцветал и красовался яблоневый сад, а у второго ничего не росло, лишь сорняки да колючки… Завидовал горе-садовод, завидовал да решился на пакость… Наполнил два ведра помоями и поставил их ранним утром соседу на порог.
Проснувшись, домовитый и работящий мужик вышел на крыльцо и увидел подарок. Взял вёдра, вылив помои, отмыл их и, наполнив вкусными, сочными, отборными наливными яблоками, отнёс на порог завистливому старику. Изумились сыновья:
– Папа, зачем ты так? Он к нам со злом, а ты ему делаешь добро!
– Каждый делится с миром тем, чего у него в избытке!
…
На одну и ту же ситуацию отдельные люди реагируют по-разному, но почему так происходит?
Может быть, дело даже не в причинах, а в наших реакциях? Один клиент великодушно простит продавцу преждевременную презентацию цены, снисходительно улыбнётся и, вместо возражения, мягко уточнит: «Я знаю, что подобный товар в другой фирме стоит дешевле. Скажите, у вас, наверное, есть какие-то преимущества?» Второй же взревёт как недорезанный бык: «Вы что тут меня, гады, на деньги пытаетесь разводить?!» Третьего только что на тротуаре обрызгали из грязной лужи, а он помогает старушке – берёт её за руку и переводит через дорогу, а потом снимает котёнка с дерева. Эдакий Дядя Стёпа из советского мультфильма…
Если дело не в причинах, а в наших реакциях, то возникает закономерный, но витиеватый вопрос:
– Тогда в чём причина тех или иных реакций?
Теорий много. Некоторые люди любят сваливать вину на гормоны, другие – на магнитные бури, третьи – на бактерии и вирусы в кишечнике, четвёртые – на тяжёлое прошлое, пятые – на дурное воспитание или обстоятельства. Все будут правы, потому что правда – это не то, что есть на самом деле, а то, что кажется таковой. Мир многогранен, под каким углом посмотришь, то и увидишь! С моей точки зрения, самое низкое – обвинить кого-нибудь или что-нибудь в своём недостойном поведении: «Не мы такие, а жизнь такая!»
Можешь ли ты взять ответственность и повлиять на свой гормональный фон или на стрессоустойчивость, или на здоровье, или на свои убеждения и ценности? Но где взять силы для внутренних изменений? Рано или поздно все мы задумываемся о смысле жизни – крепкой опоре и генераторе энергии. А что об этом говорили великие умы, знающие самые потаенные уголки человеческой души?
Один говорил, что человек, ищущий смысл жизни, «болен». Найти его – непостижимая философская задача, которая отвлекает от самой жизни, вытягивает энергию, опустошает. Человек перестаёт замечать окружающие радости. Счастливый человек вместо поиска смысла своей жизни живёт ею. В уме, даже гениальности нашему герою не занимать. Он – уникальный специалист, знал шесть языков, а его новаторские идеи значительно изменили науку и культуру ХХ века. «Человеку свойственно превыше всего ценить и желать того, чего он достичь не может» – одна из его цитат.
О проекте
О подписке