Цитаты из книги «Миссия бизнеса»

Вот почему жалобы так ценны: они дают нам возможность установить прямой контакт с потребителями. Потребители, которые не жалуются, могут решить никогда больше не покупать продукты не понравившейся им компании. Те же, кто жалуется, могут сделать также, однако если вы приходите к ним и показываете, насколько вам важно разобраться в проблеме, они оценят вашу искренность.

Бесплатное послепродажное обслуживание, особенно если оно не инициировано потребителем, требует экстраординарных усилий и инвестиций.

Все, что мы делаем, почти всегда можно сделать немного лучше. В особенности, это касается технологических инноваций.

В менеджменте нет волшебства, он не построен на манипуляциях. Хороший менеджер хочет лишь порядка и справедливости, он всегда стремится завоевать доверие других. Менеджмент силен только тогда, когда опирается на два столпа — правду и доверие.

Мне всегда удавалось говорить правду, и это позволило мне заниматься бизнесом, встречая лишь минимальное противостояние.

Хороший менеджер никогда не должен прибегать к обману или трюкам.

Полномасштабное сотрудничество между производителем и поставщиком ведет к процветанию обоих.

По мере роста компании ее структура постепенно теряет гибкость, растет бюрократия. В некоторых экстремальных случаях корпоративная иерархия становится столь жесткой, что сотрудник теряет прямой доступ к любому вышестоящему начальнику за исключением непосредственного.

В некотором смысле бизнесмен напоминает врача-терапевта: он должен обладать широкими клиническими знаниями и опытом, а не только теоретической подготовкой в своей узкой области.

Несмотря на все разговоры об «уровне некомпетентности», я верю, что большинство людей могут научиться делать работу, которую им поручают. Но в этом случае им придется работать упорнее, чем обычно.