3. Методы оценки уровня качества продукции

1. Уровень качества продукции – относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.

Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции.

Для оценки уровня качества традиционно применяются дифференциальный, комплексный и смешанный методы.

2. Дифференциальный метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых. Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемого изделия проводится с учетом требований потребителя, условий эксплуатации и т. д.

Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяют на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров.

Достоинство метода: исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества.

Недостатки метода:

• сравнительная форма фиксации значения оценки («лучше» – «хуже»);

• возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или ниже соответствующих базовых значений показателей.

3. Комплексный метод оценки уровня качества продукции базируется на использовании комплексных показателей ее качества.

Расчет комплексных показателей качества продукции включает следующие операции:

• выявление групп потребителей, для которых предназначена оцениваемая продукция, для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений;

• выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации;

• выбор номенклатуры показателей свойств продукции представляет построение сложной иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой продукции (многоуровневое «дерево свойств»);

• определение значений показателей единичных свойств осуществляют при помощи измерительного, сенсорного, расчетного, регистрационного, социологического, экспертного методов;

• выбор базовых значений, обеспечивающих наиболее объективные оценки, и расчет безразмерных относительных показателей;

• выбор формул для расчета комплексного показателя – средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.

4. Смешанный метод основан на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов. Используют, например, в тех случаях, когда после проведения комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных показателей получены высокие или низкие значения комплексного показателя.

4. Качество услуг

Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.

1. Оценка качества предоставления услуг – важный элемент системы управления качеством, который позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

2. Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. Показатели качества услуг, так же как и продукции, подразделяются:

• на показатели функционального назначения;

• показатели социального назначения;

• эргономические показатели;

• эстетические показатели;

• показатели безопасности;

• экологические показатели;

• патентно-правовые показатели;

• показатели стандартизованности.

3. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

• оперативностью работы по подбору и организации запросов клиентов;

• вежливостью обслуживания, которое выражается во внимании сотрудников фирмы к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении заказа;

• соответствием предлагаемого заказа реальному содержанию;

• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

4. Качество предоставляемых услуг становится результатом следования определенным принципам.

Соблюдение принципов современного сервиса. Это правило подразумевает максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления, неразрывную связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами, а также гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.

Создание условий для персонала с целью обеспечения качественного сервиса. К ним относят эргономичность рабочих мест, четкую формулировку правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником, систему оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющую объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость. Важным условием работы является мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование. Необходимо также постоянно повышать квалификацию персонала.

Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги. Вероятность совершения ошибки напрямую зависит от длины цепочки: число элементов должно быть минимально (но без ущерба качеству обслуживания). Качество обслуживания также зависит от эффективности взаимодействия всех элементов организационной структуры.

Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, который предполагает:

• участие клиента в оценке качества и контроле за ним;

• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

• создание систем самоконтроля персонала;

• постоянную работу с группами качества;

• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

• участие персонала в создании систем и критериев качества;

• применение технических средств контроля за качеством;

• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

5. Инструментарий установления требований к качеству продукции. Метрология и стандартизация

1. Измерения являются основой научных знаний в управлении качеством: они служат для учета материальных ресурсов, обеспечения требуемого качества продукции, взаимозаменяемости деталей и узлов, совершенствования технологии, автоматизации производства, стандартизации, охраны здоровья и обеспечения безопасности труда и для многих других отраслей человеческой деятельности. Необходимо, чтобы результаты измерений одинаковых величин, полученные в разных местах и с помощью различных измерительных средств, были бы сопоставимы на уровне требуемой точности. В первую очередь для этого необходимо единообразие единиц измеряемых величин и мер, осуществляющих вещественное их воспроизведение. Обеспечение высокой степени единообразия является одним из условий обеспечения сопоставимости результатов измерений. Вопросами теории и практики обеспечения единства измерений занимается метрология – наука об измерениях, обеспечении их единства, способах достижения требуемой точности, а также методах и средствах достижения указанных целей. Проблема обеспечения высокого качества продукции находится в прямой зависимости от степени метрологического обслуживания производства. Это прежде всего умение правильно измерять параметры качества материалов и комплектующих изделий, поддерживать заданные технологические режимы, т. е. измерять множество параметров технологических процессов, результаты измерений которых преобразуются в управляющие команды.

2. Метрология органически связана со стандартизацией – деятельностью по установлению норм, правил и характеристик продукции с целью обеспечения соответствия. Эта связь выражается прежде всего в стандартизации единиц измерений, системы государственных эталонов, средств измерений и методов поверок, в создании стандартных образцов свойств и состава веществ. В свою очередь, стандартизация опирается на метрологию, обеспечивающую правильность и сопоставимость результатов испытаний материалов и изделий, а также заимствует из метрологии методы определения и контроля качества.

3. Потребители хотят получать от поставщиков продукции документальное подтверждение ее соответствия определенным требованиям. Конкретные требования к качеству продукции определяются техническими регламентами, положениями стандартов и условиями договора. Они же являются инструментами при установлении требований к качеству продукции.

Технический регламент – документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции).

Основные цели применения технических регламентов – защита жизни и здоровья людей, имущества физических и юридических лиц, государства или муниципальных образований, охрана окружающей среды и предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей и потребителей.

Технические регламенты устанавливают:

• безопасность излучений;

• биологическую безопасность;

• взрывобезопасность;

• механическую безопасность;

• пожарную безопасность;

• промышленную безопасность;

• термическую безопасность;

• химическую безопасность;

• электрическую безопасность;

• ядерную и радиационную безопасность;

• электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования;

• единство измерений.

За нарушение требований технических регламентов изготовитель (исполнитель, продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) несет ответственность в соответствии с законодательством РФ.

6. Дефектные изделия и причины их выпуска на предприятии

Дефектное изделие – это изделие, имеющее те или иные недостатки (дефекты), в силу которых оно утрачивает свои потребительские свойства и подлежит либо переделке, либо полной выбраковке.

1. Факторы, ведущие к появлению дефектов, многочисленны и имеют разную природу. Однако, несмотря на различия в видах продукции и типах технологических процессов, причины появления дефектных изделий универсальны.

Оценивая производственный процесс с точки зрения изменения качества, можно рассматривать его как некую совокупность причин изменчивости (вариабельности). Эти причины и объясняют изменения в показателях качества изделий, что приводит к разделению их на дефектные и бездефектные.

2. Изделие считается бездефектным, если его показатели качества соответствуют определенному стандарту, в противном случае изделие классифицируется как дефектное. Более того, даже дефектные изделия отличаются друг от друга при сопоставлении со стандартом, т. е. нет «абсолютно одинаковых» изделий.

Частично дефекты вызываются самими физико-химическими процессами создания изделий, а частично они связаны с вариабельностью (изменчивостью) материалов, процессов, приемов работы, методов контроля и т. д. Если бы не было вариабельности, то все изделия были бы идентичными, т. е. их качество было бы абсолютно одинаковым для всех них.

Если изготавливать изделия из материалов одинакового качества, на одинаковом оборудовании, с помощью одних и тех же методов и проверять эти изделия одинаковым способом, все они должны быть идентичными, пока идентичны упомянутые четыре условия, т. е. либо все изделия будут соответствовать требованиям, либо не будут им соответствовать. Все изделия окажутся дефектными, если материалы, станки, методы изготовления или контроля будут отличаться от установленных требований. Если же никаких отклонений в перечисленных четырех условиях производства не будет, то все изделия должны быть «идентичными» – бездефектными, что не всегда удается на практике. Рассматривая проблему подобным образом, можно видеть, что в процессе изготовления изделия существует множество факторов, оказывающих влияние на его показатели качества.

3.