© Оформление. ООО «Издательство «Окей-книга», 2013

1. Понятие качества. Качество как объект управления

1. Понятие «качество» зародилось как философская категория. Впервые оно было подвергнуто анализу еще в III в. до н. э. Аристотелем, который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший – плохой». Гегель определял качество как «тождественную с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

С развитием теории управления возникла потребность в функциональном определении качества. Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Дж. Джуран рассматривал понятие «качество» с двух сторон: с объективной стороны, качество – это пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны – качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

2. Определения качества для практической деятельности закреплены в государственных и международных стандартах. ГОСТ 15467-79 трактовал качество продукции как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В 1986 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы термины по управлению качеством для всех отраслей бизнеса и промышленности. Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В 1994 г. терминология была уточнена. Стандартизировано следующее определение качества: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям.

Определение по ГОСТ Р ИСО 9000–2008: качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям. Согласно этому же стандарту характеристика определяется как отличительное свойство, она может быть качественной или количественной, а требование является полным отражением установленных или предполагаемых потребностей.

3. При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как:

• цель управления – это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия;

• объект управления – вся совокупность свойств продукции либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство;

• субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции;

• функции управления – это границы управленческой деятельности, т. е. продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления;

• методы управления – это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое.

4. Выделяют следующие методы управления качеством:

• экономические, обеспечивающие создание экономических условий, которые побуждают коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы (правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий и др.);

• материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от дефектов продукции;

• организационно-распорядительные, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей, а также требований нормативной документации;

• воспитательные, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь предприятия и др.

2. Характеристика требований к качеству. Показатели качества

1. Для того чтобы удовлетворить нужды потребителей, необходимо их выявить и привести в соответствие с ними характеристики предлагаемой продукции на основе определенных критериев, полностью отражающих установленные и предполагаемые потребности потребителя.

Требования к качеству продукции – выражение определенных потребностей, а также их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта для последующей их реализации или проверки.

Содержание требований определяется уровнем экономического развития страны; целями и задачами, которые ставят перед собой общество, организация; степенью насыщения потребностей и многими другими факторами. Наиболее универсальными являются требования назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Заданные количественные требования к характеристикам качества представляют собой номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Они образуют градацию: класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции или систем, имеющим то же функциональное применение. Градация обычно устанавливается при определении требований к качеству конкретной продукции или услуги.

Установление количественных требований к качеству продукции – важнейшее условие их разработки, производства, поставок, реализации, потребления. Требования, которые не могут быть выражены количественно, представлены в виде описаний и характеристик.

2. Показатели качества – это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

В современной квалиметрии выделяют следующие показатели качества продукции:

• функциональной пригодности – характеризуют области применения продукции и функции, которые она предназначена выполнять. По ним можно судить о содержании полезного эффекта, достигаемого с помощью применения данной продукции в конкретных условиях потребления;

• надежности – характеризуют способность продукции сохранять свои потребительские свойства (безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность);

• эргономичности – характеризуют продукцию с точки зрения ее соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении (гигиенические, антропометрические, физиологические свойства человека, проявляющиеся в производственных и бытовых процессах);

• эстетичности – характеризуют информационную выразительность (рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения продукции и стабильность товарного вида). Эти показатели моделируют внешнее восприятие продукции и отражают именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя наиболее важными. Они ранжируются по степени значимости для конкретного вида продукции;

• технологичности – характеризуют прогрессивность технических решений, используемых при разработке и изготовлении продукции. Данная группа подразделяется на показатели технологичности в производстве и при применении;

• ресурсопотребления – характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени на производство продукции;

• безопасности – показатели, минимизирующие или устраняющие вред человеку при потреблении или использовании продукта;

• экологичности – показатели, характеризующие уровень вредных воздействий на окружающую среду при производстве продукции;

• классификационные – показатели, характеризующие принадлежность продукции к определенному классу.

3. Законодательной основой требований к качеству служат:

• Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;

• Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

• Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды»;

• Федеральный закон от 21 декабря 1994 г. № 69-ФЗ «О пожарной безопасности»;

• Федеральный закон от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;

• нормативные документы, санитарные правила, нормы и гигиенические нормативы. К нормативным документам относятся: государственные стандарты Российской Федерации; применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомендации; стандарты отраслей; стандарты предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.