Цитаты из книги «Что я знаю о работе кофейни»

Поэтому я решил, что лучшим вариантом будет маленькая кофейня. В то время меня страшно расстраивало, что предел моих возможностей ограничен. Теперь я понимаю, что принял правильное решение, – это кафе стало для меня песочницей, где я мог приобрести нужные навыки и обкатать то, что хотел предложить рынку.

Когда дело дошло до найма, мне пришлось нелегко, и поначалу я часто ловил себя на том, что делаю чужую работу – только чтобы не просить ни о чем других людей. Случайный разговор с посетительницей, которая, по-видимому, поняла, что происходит, заставил меня осознать свои ошибки. Она объяснила мне, чем твердость отличается от агрессивности. Все мы – на работе или в быту – сталкивались с агрессивными людьми, и надо признать, что обычно их агрессия дает краткосрочные результаты. Но, когда человек то и дело выходит из себя, вы перестаете обращать внимание на эти вспышки гнева. Вы привыкаете, что он раздражается по любому поводу, и вас это больше не трогает. Но главное, у вас пропадает мотивация работать на этого человека, а в ресторанном бизнесе это одна из основных причин текучести кадров. Людям надоедает слушать ругань и упреки, и они находят другую работу. С годами я понял, что куда проще добиться нужной реакции, проявляя твердость: вы можете говорить с людьми серьезно, не теряя их уважения. Если кто-то рявкнет через весь зал: «Почему ты опоздал?» – вы рефлекторно огрызнетесь в ответ или содрогнетесь от омерзения и затаите обиду против того, кто вас унизил. Едва ли вы будете поддерживать такого босса в будущем. Если отозвать человека в сторону и тихонько спросить, почему он опоздал, результат будет куда лучше. Ваш подчиненный увидит, что вы спокойны и невозмутимы – а именно так и должен вести себя босс. Точно так же с годами я понял, что порой лучший довод в споре – молчание. Если вы рассказываете поставщику или подрядчику о проблеме и он дает ответ, который вас не удовлетворяет, просто промолчите.

представление о проблеме и выяснить то, чего вы не узнали бы, не поговорив с этим человеком. Если вы вникнете в его проблему, это поможет вам обоим успокоиться и оценить ситуацию. Как правило, в ходе беседы клиент предлагает решение сам. Такая тактика выручает меня уже много лет.

Если клиент недоволен, он испытывает естественный порыв сообщить вам об этом, но многие в такой ситуации предпочитают промолчать или ведут себя пассивно-агрессивно, надеясь, что вы догадаетесь, в чем проблема. Нередко люди, делая заказ, испытывают трудности из-за социофобии, и это тоже порождает массу проблем, которые могут вызвать грубость. На такой случай у меня есть полезный прием. Прежде чем вы ответите клиенту, у которого есть претензии, нужно задать ему три вопроса. Это показывает человеку, что его проблема вам не безразлична и вы стараетесь найти решение. Я имею в виду не конкретные вопросы – в каждой ситуации они могут быть разными, но трех вопросов более чем достаточно, чтобы получить

воспринимать его вкус. Если вы когда-нибудь пробовали белое вино комнатной

Работникам 3fe категорически запрещено задавать посетителю, который разглядывает товар, вопрос: «Могу ли я вам чем-то помочь?» Ибо в этом случае люди обычно на автомате отвечают: «Нет, благодарю, все в порядке». Хуже того, иногда такой вопрос может даже отпугнуть. Куда лучше заметить что-то вроде: «Если понадобится, мы можем смолоть тот, что вы выберете», «Вот этот – мой любимый» или «Здесь много разных сортов, не торопитесь, посмотрите хорошенько». Такой подход располагает к общению и часто позволяет завязать с человеком разговор, а это означает, что, даже если он ничего не

Многие исходят из ошибочного предположения, что предыдущий арендатор соблюдал все требования, прописанные в документах. На самом деле может оказаться, что здание использовали не по назначению и это по какой-то причине осталось незамеченным со стороны местных властей.

Примите эту реальность с самого начала и будьте готовы двигаться дальше.

нравится канва бизнес-модели, созданная Александром Остервальдером

Идеальный уровень общей минерализации воды для приготовления кофе – примерно 80–150 мг/л. За этим стоит весьма сложная наука, но суть ее в том, что мягкая вода, содержащая правильные компоненты, улучшает экстракцию кофе и его вкус.