Цитаты из книги «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

Точно в двенадцать менеджер вышел из здания и сразу увидел такси, припаркованное у тротуара. Бросалось в глаза, что машина не просто чистая, она буквально отполирована до слепящего блеска. В этот момент водительская дверь распахнулась, и из такси упруго выскочил водитель в белом пиджаке, черном галстуке и отутюженных серых брюках.

Отличный способ обращаться с партнерами по гольфу, — обиделся Чарли. — Я не говорил, что мы не можем сыграть три-четыре раунда, пока ты учишься общаться с клиентами. Ладно, что ж… переживем…

Еще он выявил нескольких недовольных клиентов, чьи ожидания оказались настолько высокими, что было понятно: он никогда не сумеет удовлетворить их. Менеджер знал, что этим людям придется вежливо объяс­нить, что пакет клиентского обслуживания его компании не предусматривает подобных услуг. И вместо того чтобы уделять этим людям допо

Именно. Аплодисменты одной рукой, вот так, — пояснил менеджер, подняв ладонь и помахав ею вверх-вниз, как делает ребенок при прощании. — Вероятно, эти клиенты говорят, что уйдут от нас при первой же возможности.

—-Думаю, ты ошибаешься, — возразил менеджер. — Мы не обнаружили ни одного горячего поклонника. Возможно, девяносто семь процентов клиентов сыты по горло качеством нашей работы и даже не хотят тратить время на жалобы и предложения по ее улучшению. Я уже говорил вам, что нужно слушать не только слова, но и музыку. Пока же я слышу лишь громкие аплодисменты одной рукой.

иентов. Горячих поклонников обнаружить не удалось, но негативные комментарии о компании и ее услугах оставили всего три процента клиентов, с которыми они смогли связаться

Следующие несколько дней были заполнены трудной, но интересной работой по превращению подразделения в аванпост выслушивания

Он уже наметил было направления, по которым следовало улучшить клиентское обслуживание, но вдруг осознал, что его приоритеты могут не совпадать с приоритетами клиентов компании. Он хотел вначале наладить с ними качественную обратную связь, а затем научиться слушать не только их слова, но и музыку

Снова хороший вопрос, именно его я и хотел обсудить, — ответил Билл. — Дело не в том, что у тебя есть два законченных образа и ты пытаешься превратить их в один. Они возникают постепенно. Относительно своего видения у тебя может быть больше уверенности, а вот видение клиентов ты, скорее всего, станешь собирать по крупицам. А затем или интегрировать эти фрагменты в свое видение, или отбрасывать в сторону.

На следующий день официант приветствовал его возгласом: «Сегодня у меня для тебя макароны с сыром». Более того, они использовали именно ту марку макарон, которую мы привыкли есть дома. Официант даже принес пачку и показал ее мальчику. Видение владельца ресторана явно включало в себя образ счастливых детей и их родителей, — заключил менеджер.