Цитаты из книги «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

Они сели, и Чарли прошептал менеджеру: —-Когда Эндрю узнал, сколько телефонная компания берет за услугу «Внутренние разговоры», он отказался от нее.

Пора поговорить с тем, кто здесь за все отвечает. Он сможет тебе объяснить, насколько это оправданно. Но я подозреваю, что вопрос опять сформулирован неправильно. Чарли объехал островок с бензоколонками и остановился у входа в помещение станции. Лестница за дверью с надписью «Офис» вела на второй этаж. Над дверью висела табличка: ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В ШТАБ-КВАРТИРУ ЛУЧШИХ В МИРЕ АВТОЗАПРАВОК

Не за что, — последовал ответ. — Мы для этого и работаем. А поскольку вы приобрели больше сорока литров, у нас есть для вас подарок. Он передал Чарли сертификат на пятидесятипроцентную скидку на мойку машины и еще один, с десятипроцентной скидкой, на следующую заправку.

Спасибо за то, что заехали на лучшую в мире автозаправку, мистер Чарли! Успехов в делах. Возвращайтесь скорее, — сказал заправщик, глядя доброй фее в глаза абсолютно искренне. —-Обязательно, — откликнулся Чарли. — Спасибо за прекрасное обслуживание.

Менеджер огляделся вокруг. —-Нет, не думаю. Но все равно спасибо. —-Без проблем. Мы для этого и работаем, — заметила женщина, осветив его искренней улыбкой. И снова менеджер не смог не улыбнуться в ответ. —-Какая у вас улыбка, — проговорился он и немедленно почувствовал себя глупо. А женщина, напротив, восприняла его слова вполне естественно. —-Спасибо, — сказала она. — Улыбаться легко, когда хорошо проводишь время.

Масло в норме и в двигателе, и в коробке. Тосол тоже. В гидроусилитель руля залил пятьдесят граммов, проверьте его при случае. Все ремни и шланги в порядке. За жидкость гидроусилителя платить не нужно. —-Спасибо, — сказал Чарли.

На самом деле нет, — возразил Чарли. — Он просто прочитал мое имя на кредитке и использовал при первой же возможности. Вот почему его первым вопросом было «Наличные или карта?». Примерно девяносто процентов посетителей расплачиваются картой, поэтому им удается назвать девять человек из десяти по именам.

что заправщики обращаются к клиентам таким образом, вознаграждается компанией: они получают премии в зависимости от объемов продаж, а тех, кто отлично показал себя на этой должности, повышают.

Не успела машина остановиться у бензоколонки, как из помещения станции выскочили два заправщика в ярко-красных комбинезонах, мужчина и женщина, и бросились приветствовать клиентов. Когда они приблизились к машине, менеджер заметил, что выглядят эти люди очень ухоженно, на комбинезонах — ни пятнышка. Как только машина Чарли остановилась, женщина сразу начала протирать стекла, а мужчина подскочил к водительской двери, улыбаясь с таким энтузиазмом, что менеджер не удержался и улыбнулся в ответ.

Добро пожаловать на лучшую в мире автозаправку! Сегодня наличные или карта? — поинтересовался заправщик.