Цитаты из книги «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

Увидимся? Конечно увидимся. Ты же не бросишь гольф? Боже, уверен, что нет. Еще бы мы не увиделись! Я стану помогать тебе советами долгие годы, кроме того, у нас есть регулярный мониторинг. Да-да, увидимся. Я вижу, что тебя ждет большое будущее, мой друг. Очень большое.

Чарли, ты был мне и другом, и наставником. Надеюсь, что мы еще увидимся.

Не знаю, как благодарить вас всех за то, что вы для меня сделали, — начал он с искренней признательностью в голосе. — Все вы теперь — мои друзья. Я чувствую себя как в семейном кругу. Вы дали мне знания и дружбу, ничего не прося и не ожидая взамен

Впереди нас ждет много работы, дамы и господа. Будем улучшать обслуживание на один процент за один раз. Сейчас я вам все объясню. И он об

клиентов есть потребности, выходящие за рамки продукта компании, не имеет значения, товар это или услуга. Людям нужно ощущать свою принадлежность к группе. Люди должны чувствовать, что они важны, что их действия, мысли и слова что-то значат. Эндрю называет их по именам. Лео прикалывает гвоздики и считает их честными людьми, не контролируя процесс примерки. Билл выходит на охоту и слушает всех, от грузчиков транспортной компании до президента. Салли чистит им обувь, помогает сэкономить деньги и питаться более здоровой пищей. Дэннис открывает дверь такси. Все они таким образом как бы обнимают клиентов, показывая свою любовь.

Теперь же он понял, что гибкость — это компонент продукта клиентского обслуживания, а постоянство характеризует сам процесс обслуживания.

Мы уже подчеркивали, как важно, чтобы работники были гибкими и могли изменить систему при необходимости. Видение тоже должно меняться. И постоянно развиваться. Оно способно двигаться только в двух направлениях: или развиваться, или умирать

вслепую и затем вынужденно следовать ему. Правило одного процента позволяет тебе добавить некий волшебный ингредиент, который гарантирует улучшения, а не просто перемены.

нужно ждать возвращения, — заметил Эндрю. — Улучшая всего один процент, ты способен многое переменить в жизни и добиться поразительных результатов практически в любом деле. Жизнь просто не может не улучшиться, если ты постоянно повышаешь ее уровень на один процент.

Возьмем опять разговор на темы, не связанные с нашим бизнесом, — сказал Эндрю. — Хоть это и часть нашей системы, работники сами решают, о чем и когда говорить. И имеют право отступить от системы. Иногда клиенты очень торопятся и могут счесть любую беседу досадной задержкой. Наши заправщики должны это понимать. У нас есть система, а не правила. Роботов создают правила, а не система.