Вопросы, ответы на которые хочет получить клиент

Ваш клиент при покупке вашей продукции задает себе много вопросов. Перед вами стоит задача – ответить на все потенциальные вопросы. Тогда шанс, что он совершит покупку, повышается. Неважно, где будут содержаться ответы на вопросы – на вашем сайте, в офисе, рекламных материалах. Главное – дать клиенту максимум информации.

Крайне полезно поставить себя на место клиента и попробовать от его лица задать максимум вопросов. Во-первых, так вы лучше поймете своего клиента. Во-вторых, сможете скорректировать как свой сайт, так и все каналы коммуникации с клиентом.

Техника проста: возьмите лист бумаги, ручку и начинайте писать вопросы от лица клиента. Если у вас получилось меньше 50 вопросов, вы поработали плохо, если больше 80 – хорошо.

Вот пример из моей личной практики, можете использовать его как образец. Хотя в вашем бизнесе могут быть и иные вопросы.

Общие вопросы.

♦ Какие услуги вы предлагаете?

♦ Сколько лет компания на рынке?

♦ Какое место компания занимает в профильных рейтингах?

♦ Сколько человек работает в компании?

♦ Где находится офис компании?

♦ Кто работает в компании?

♦ Кто руководит компанией?

♦ Когда была создана компания?

♦ Кто владеет компанией?

♦ Есть ли у вашей компании сертификаты, награды, дипломы?

♦ С какими крупными брендами и клиентами вы работаете?

♦ Имеются ли сертификаты партнеров «Яндекса», Google, «Бегуна»?

♦ Сколько было разработано сайтов?

♦ Сколько было продвинуто сайтов?

♦ Сколько сейчас клиентов у компании?

♦ Кто эти клиенты?

♦ Каковы достижения у клиентов компании от продвижения?

♦ Какие вы используете технологии при продвижении сайтов?

♦ Можно ли продвинуть сайт только по 1–2–3 запросам?

♦ Можно ли продвинуть сайт только в «Яндексе» («Рамблере», Google, «Апорте» и т. п)?

♦ Что будет, если мы откажемся от продвижения сайта?

♦ Нам нужно только продвижение по нашему списку запросов. Вы оказываете такие услуги?

♦ Могу ли я поменять список запросов в процессе работы?

♦ Могу ли я поменять менеджера проекта в процессе работы?

♦ Как я могу связаться с руководством компании?

Вопросы по поводу цены.

♦ Сколько стоит та или иная услуга?

♦ Как формируется цена?

♦ Сколько будет стоить конечный результат?

♦ Почему так дорого?

♦ Как оплачивается услуга?

♦ От чего зависит цена?

♦ Есть ли скидки?

♦ Как получить скидку?

♦ Какие работы входят в общую стоимость?

♦ Входит ли создание контента для сайта в стоимость работ?

♦ Входит ли реализация ваших рекомендаций в стоимость работ?

♦ Входит ли создание баннеров в стоимость работ?

♦ Что входит в стоимость работ?

♦ Что не входит в стоимость работ?

♦ Какие работы придется оплачивать дополнительно?

Вопросы по поводу отличий от конкурентов, выгоды.

♦ Чем вы лучше, чем ваши конкуренты?

♦ Почему я должен покупать услугу именно у вас?

♦ Какие выгоды я получу, покупая у вас?

♦ Какие бонусы вы можете мне предоставить?

♦ Есть ли специальные предложения?

Вопросы по поводу гарантий и ответственности.

♦ Какие гарантии я получу?

♦ Что я получу в итоге?

♦ Вы действительно вернете мне 100 % денег, если товар мне не подойдет, или это рекламный ход?

♦ Есть ли финансовые гарантии?

♦ Что произойдет, если обещанный результат не будет достигнут?

♦ Как конкретно гарантии фиксируются в договоре?

♦ Даете ли вы 100 %-ные гарантии результата?

♦ Возможна ли работа только по схеме «за результат»?

♦ Возможна ли работа по схеме выплаты процентов от прибыли?

♦ За что вы отвечаете и каков механизм ответственности?

Вопросы по поводу результатов.

♦ Как скоро я получу первые результаты?

♦ Как скоро будет виден ощутимый результат?

♦ Какие результаты от вашей работы я получу?

♦ Как будет измеряться результат работы?

Вопросы по поводу работы по проекту.

♦ Кто будет работать над проектом?

♦ Сколько человек будет участвовать в продвижении сайта?

♦ Как будет происходить работа по проекту?

♦ Каковы этапы работ?

♦ Какова последовательность работ?

Вопросы по поводу отзывов, истории успеха.

♦ Где я могу посмотреть отзывы о вашей работе?

♦ Каких результатов достигли ваши нынешние клиенты?

♦ Можете ли дать контакты нынешних клиентов, чтобы я спросил у них о результатах работ?

♦ А где отрицательные отзывы? Не может быть такого, чтобы все отзывы были положительными.

Вопросы по отчетам.

♦ Какие отчеты вы предоставляете?

♦ Можно ли посмотреть содержание отчета?

♦ Можете ли вы делать индивидуальные отчеты?

♦ Можете ли вы представлять отчеты ежедневно (еженедельно, 2 раза в месяц)?

♦ Что полезного я увижу в отчете? Какую информацию мне даст отчет?

♦ Можно ли работать вообще без отчетов? Нам они не нужны!

♦ Представляете ли отчетность в режиме реального времени?

♦ Есть ли у вас сервис «личный кабинет» для клиентов?

Вопросы по поводу заключения договора.

♦ Заключается ли договор?

♦ Как я могу ознакомиться с текстом договора?

♦ Можно ли работать без договора?

♦ Работаете ли вы с индивидуальными предпринимателями?

♦ Есть ли возможность заключения договора с иностранной компанией?

♦ У вас используется упрощенная система налогообложения или НДС?

♦ Какие документы для бухгалтерии вы предоставляете?

♦ Где можно увидеть ваши реквизиты?

♦ Как осуществляется передача документов?

♦ Возможна ли оплата наличными?

♦ Возможна ли оплата в долларах, евро или иной валюте?

Вопросы по поводу изменений на сайте.

♦ Кто будет вносить изменения на сайт?

♦ Каков механизм внесения изменений на сайт?

♦ Что необходимо для внесения изменений на сайт?

♦ Зачем нужно согласовывать с вами изменения на сайте?

♦ Что будет, если я внесу изменения на сайт, не согласовав этого с вами?

♦ Я не хочу предупреждать вас о внесении изменений на сайт. Такая форма работы возможна?

Вопросы по поводу повышения эффективности работы.

♦ Зачем нужно отслеживать звонки и обращения с сайта?

♦ Как отследить звонки и обращения с сайта?

♦ Как добиться максимального эффекта от работ?

♦ Как я могу контролировать ход работ по проекту?

♦ Кто будет общаться со мной в процессе оказания услуг?

Вопросы по поводу выполнения рекомендаций по сайту.

Зачем мне выполнять рекомендации по сайту?

♦ Могу ли я не выполнять те рекомендации, которые мне не нравятся?

♦ Меня не устраивают ваши рекомендации. Что мне делать?

♦ Что будет, если я не будут следовать вашим рекомендациям?

♦ Что делать, если ваши рекомендации мне не подходят?

♦ Зачем утверждать структуру сайта?

♦ Что делать если структура, предлагаемая вами, мне не подходит?

♦ Меня не устраивает часть запросов, которые вы подобрали. Могу ли я их выбросить или заменить?

Вопросы по поводу системы статистики, доступа.

♦ Я не помню пароли от систем статистики. Что мне делать?

♦ Я не помню пароли от сайта. Что мне делать?

♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к статистике посещаемости?

♦ Зачем мне предоставлять вам пароли доступа к сайту?

♦ Будут ли пароли, переданные вам, в безопасности?

Мир глазами клиента

Любая компания так или иначе работает для клиента. Правда, не все это осознают. Я уверен, что через 15–20 лет это понимание придет к большинству владельцев бизнеса. И тогда, возможно, мы будем жить в другой стране.

Лучше всего осознать, что нужно работать на клиента и для клиента, позволяет простое упражнение. Я называю его «мир глазами клиента». Суть упражнения довольно проста. Вы пробуете на несколько дней перевоплотиться в вашего клиента и смотреть на все его глазами и через призму его ощущений.

Начинаете со своего бизнеса, своих продуктов и заканчиваете обыденной жизнью. Во время выполнения упражнения фиксируете свои наблюдения на бумагу. Если упражнение выполнено на отлично, то в итоге вы получите несколько листов бумаги, исписанных вдоль и поперек. И много полезных идей для улучшения своего бизнеса и продуктов.

К выполнению упражнения полезно привлечь еще несколько человек. Они, выступая от имени клиента, могут дать вам много полезной информации. Еще лучше привлечь к этому упражнению несколько самих клиентов, действующих или потенциальных.

Методика выполнения довольно проста. Вы задаете себе вопросы от лица вашего клиента и потом отвечаете на них. Что это за вопросы?

♦ Кто мои клиенты?

♦ Каков их возраст?

♦ Каково их материальное положение?

♦ Какое у них образование?

♦ Какого пола мои клиенты?

♦ Семейный статус клиентов?

♦ Должности моих клиентов?

♦ Как клиент принимает решение о покупке?

♦ Что мотивирует клиента принять решение о покупке?

♦ Что чувствует мой клиент, когда покупает мой продукт (обращается в фирму, общается с сотрудниками фирмы)?

♦ Какие эмоции испытывает клиент при покупке продукта? При длительном сотрудничестве с фирмой?

♦ В каком настроении приходит клиент в фирму?

♦ Какие проблемы у клиента? Какие трудности? Как мои бизнес и продукты решают эти проблемы?

♦ Решают ли проблемы клиента мои бизнес и продукты?

♦ Все ли проблемы клиента решает мой бизнес?

♦ Решают ли продукты моего бизнеса проблемы клиента лучше, чем продукты конкурентов?

♦ Как клиент находит мою фирму (продукцию фирмы)?

♦ Как клиент совершает первую коммуникацию с моей фирмой?

♦ Как клиент совершает первый контакт с продукцией моей фирмы?

♦ Как проводит время мой клиент?

♦ Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?

♦ Каких результатов ждет клиент от продукта?

♦ Оправдывают ли решения, предлагаемые моей компанией, ожидания клиента?

Как минимум эти вопросы от лица клиента полезно задать самому себе. Нужно лишь быть честным с самим собой. Ответив на ряд вопросов, вы, скорее всего, поймете, что ваши решения не так уж хороши. А заодно поймете, что и как можно улучшить.

Приучать смотреть на мир глазами клиента нужно не только владельца бизнеса. Каждый сотрудник фирмы, который хоть как-то контактирует с клиентом, обязан периодически устраивать такие перевоплощения.

Затем эти же вопросы или их часть можно в форме анкеты или устного интервью задать самим клиентам. Так вы получите еще больше информации для размышления.

Что в итоге?

♦ Вы понимаете, что не все в вашей деятельности так идеально, как кажется.

♦ Вы понимаете, что и как нужно улучшать, чтобы клиенты были более довольными.

♦ Вы получаете преимущество перед 99 % конкурентов, которые никогда не задаются этими вопросами и не мыслят «от клиента».

Клиентомания

К сожалению, в нашей стране не так уж много клиентоориентированных компаний. Я это чувствую на себе всякий раз, когда что-то покупаю или заказываю услуги. Во многом это наследие советской эпохи, когда клиент был всегда неправ. Многие компании, к счастью, уже не находятся в положении «спиной к клиенту», но, к сожалению, еще не пришли в положение «лицом к клиенту».

Времена меняются, и сейчас любой бизнес имеет дело с избалованным и требовательным клиентом, потому что конкуренция почти везде огромна и растет с каждым днем. Однако это еще не все осознали. Именно поэтому клиентомания может стать хорошим конкурентным преимуществом для вашего бизнеса и поможет дать дополнительные продажи. Очень часто это происходит без существенных денежных вливаний и инвестиций.

Клиентомания – это ориентированность всего бизнеса на решение проблем и удовлетворение потребностей вашего клиента. Клиент ставится в центр бизнеса (рис. 20). Ведь именно он платит вам и вашим работникам зарплату. Не так ли?

Что конкретно можно и нужно сделать, чтобы вы повернулись лицом к клиенту? Вот шаги, которые каждый при желании может проделать.

Шаг 1. Подумайте, кто ваш клиент. Попробуйте влезть в шкуру вашего клиента хотя бы на один день. Представьте себя на его месте. Вам надо понимать, кто ваш клиент: пол, возраст, материальное положение, профессия, что он думает и чувствует, как он живет. Совершить перевоплощение в клиента сложно. Возможно, на это уйдет не один день. Но это крайне полезный навык для любого бизнесмена!

Шаг 2. Постарайтесь понять, чего хочет ваш клиент. Подумайте, чего на самом деле хочет ваш клиент. Каковы его потребности и проблемы, которые ваш бизнес должен решать? Чего ждет клиент, когда обращается к вам в компанию?

Шаг 3.