Цитаты из книг автора «Ирина Баржак»

1. Это вопрос, который уже в самом себе содержит ответ. Классический пример, который приводят в учебниках по журналистике: «С каких пор вы начали бить свою жену?» Сам факт того, что жену вы били, даже не ставится под сомнение. Это возмущает человека, и в ответе на подобные вопросы люди начинают говорить то, что не планировали.

Можно сделать такой ход: «Сейчас бессмысленно обсуждать, кто виноват, давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы это не произошло вновь».

связку «потому что», а затем, не добавляя ничего нового, просто вновь утверждала очевидное: И вн

воспользоваться ксероксом, потому что я спешу?» В этой ситуации только 60 % тех, кого она просила, согласились. На первый взгляд кажется, что основным различием между двумя приведенными формулировками просьбы была дополнительная информация, представленная словами «потому что я спешу». Но третий эксперимент показал, что это не совсем так. Похоже, что значение имело не все уточнение, а только первое «потому что». В третьем случае Лангер использовала

Интересный эксперимент провела гарвардский социальный психолог Эллен Лангер (Langer, Blank, & Charnowitz, 1978). Согласно одному широко известному принципу человеческого поведения, когда мы просим кого-нибудь сделать нам одолжение, мы добиваемся большего успеха, если представляем причину. Людям нравится иметь причины для того, что они делают. Лангер продемонстрировала верность этого утверждения, прося о небольшой услуге у людей, стоящих в очереди, чтобы воспользоваться библиотечной копировальной машиной: «Простите, у меня пять страниц. Могу я

Но когда во фразе есть слово «потому что», человек априори практически вас не слышит. Помните, как мы говорили про слово «нет»? Когда вы его произносите и забрало собеседника падает, он вас уже не слышит.

работая с абьюзером, сохраняйте спокойствие. Вы должны понимать, что все сказанное не имеет отношения к вам и качеству ваших услуг и это проекция его внутреннего конфликта. Каждый абьюзер кричит о собственной боли, поэтому не стоит заводиться. Зафиксируйте, где у него находится болевая точка, и не соотносите это с собой.

Компании нередко сталкиваются с клиентами-абьюзерами. Они оскорбляют сотрудников, но платят хорошие деньги

Любой конфликт для нас – это повод делать повторные продажи. Известно, что преданность клиента компании существенно возрастает после конфликта.

Каждый раз спрашивайте себя: мне это выгодно? Если нет – почему я это терплю? Как я могу обозначить свою позицию? Как я могу рассказать о своей позиции, избегая употребления конфликтогенов?