Цитаты из книг автора «Илья Хромченков»

А слышали что-нибудь про искренний сервис? Это когда персонал делает немного больше для клиента, когда он выходит за некие рамки, которые установлены в компании и делает не потому, что так надо, а потому, что ему хочется помочь! Замечали когда-нибудь натянутые улыбки персонала? Например, когда вы заходите в ресторан или покупаете машину, лично мне в таких местах обычно и встречаются эти искусственные натянутые улыбки, которые внутри так и шепчут тебе: «Купи, ну купи, ну купи. И мы про тебя забудем мгновенно»! Стандарты – хорошо, но искусственные стандарты без нотки живого и искреннего – очень плохо

Сервис – это живой организм, который нуждается в здоровом питании! Питание – это ваша энергия, вовлеченность сотрудников, профессионализм, внимание к деталям!

Сервису и качественному обслуживанию клиентов нужно уделять время ежедневно! Это как человек, который либо развивается и с утра делает что-то полезное для своего развития, либо лежит на диване и деградирует

Тот персонал, который общается и коммуницирует с клиентами, в первую очередь формируют в их глазах репутацию вашей компании

Многие профессиональные игроки жалуются, что на рынке краткосрочной аренды постоянно демпингуют частники и занижают цены. Ну и что? Пусть занижают, клиента можно обмануть один раз, но втюхать ему убогий сервис дважды не получится! Большинство частников занижают цены, так как к ним никто не едет или они только пришли на этот рынок, а значит, не имеют опыта. В этом бизнесе невозможно развиваться, если ваш сервис отстает! Вместо того чтобы жаловаться, лучше сфокусироваться на своем сервисе! Каждый новый клиент – это инвестиция, в идеале она должна быть долгосрочной, каждый гость может стать постоянным, это означает, что нам не нужно каждый раз платить за его привлечение. Нужно создавать «удерживающий сервис». Вот недавно мы отправили своих администраторов на обучение по гостиничному делу в одно из учреждений в нашем городе, инвестиции в компетентность, знания и профессионализм составили 2900 рублей на одного человека, я уверен на 1000%, эти расходы окупятся, да еще как!

Один из способов увеличить продажи – это улучшить сервис и поднять немного цены! А что? Это справедливо, вы делаете лучше и больше для клиентов и имеете право стоить немного дороже!

Основная задача в том, чтобы: 1. Сформировать крепкую команду; 2. Работать на удержание и увеличение постоянных клиентов. С точки зрения баланса расходов и доходов, 10—15 и 25—30 апартаментов в управлении, на наш взгляд, самые оптимальные модели, к которым нужно стремиться.

Самый сложный переход от 5—7 к 10—15 квартир в управлении. В этот момент временно снижается доход, так как нужно перестраиваться и нанимать персонал и фокусироваться в первую очередь на контроле, сервисе и продвижении апартаментов.

Этот этап, с точки зрения доходности бизнеса, самый интересный, так как за это время у вас наработается постоянная база собственных клиентов в вашем городе, а также это та точка, когда можно закольцевать все процессы и выйти из операционного управления. Но контролировать бизнес и держать руку на пульсе придется все равно!

администраторов, мастер, два менеджера по бронированию, управляющий. Реальный период выхода на этот объем – 18 месяцев