Цитаты из книг автора «Илья Хромченков»

Например, конечный продукт горничной – чистота в номере, а конечный продукт нашего управляющего филиалом в Петрозаводске – это показатель возвратности клиентов

ориентирован совершенно не на пользователей, а больше на удовлетворение начальника. Но ведь высшая цель состоит в том, чтобы удовлетворить клиентов в первую очередь! Согласны? Ведь для них все делается! К сожалению, большинство сотрудников вообще не осознает свой конечный продукт, многие работают, по сути, без миссии, и это очень плохо

Необходимо четко понимать, что вы хотите получить от своих сотрудников, они также должны хорошо знать свой конечный продукт. Для кого они работают? Чтобы удовлетворить потребности начальника или клиента? Это очень важно: если команда работает осмысленно и понимает последствия и значимость своей работы, то клиенты будут счастливы. Приведу пример. Дизайнеру поручили освежить дизайн сайта, вроде задача понятна, но для чего его освежать? Ответ дизайнера: «Попросило начальство, видимо им притерся старый дизайн, да и вообще, говорят, дизайн принято менять каждые два года»

И когда обстановка становится все критичнее и критичнее, собственники бизнеса, как правило, либо меняют команду целиком, либо пытаются реанимировать то, что есть. Но за короткий промежуток времени сделать это достаточно сложно, ситуацию не исправить одной вылазкой команды на природу или одним тренингом. Поэтому важно быть максимально вовлеченным в процесс всегда, регулярно проводить собрания и планерки со своими сотрудниками, ставить перед ними цели и вместе планировать их достижения! Каждый член команды должен быть вовлечен в процесс и осознавать, что он является частью команды и от него лично зависит многое! Я в свое время нарубил дров, как и любой предприниматель, без этого никуда, поэтому знаю, о чем говорю!

Сложно налаживать сервис, когда он стоит на месте или работа над его улучшением проводится редко. Если этого не делать, персонал теряет мотивацию, расслабляется, что сказывается на сервисе. Тут нет баланса, либо вы развиваете стандарты обслуживания, либо черствеете и тонете. Почему черствеете? Потому что, если не держать персонал в тонусе, не вовлекать в процесс по улучшению обслуживания, не развивать и не мотивировать, он начинает работать на автопилоте и по своим правилам, а также с минимальной отдачей и эффективностью. А самое важное, когда в такой замкнутый круг или среду попадает новый сотрудник, через определенное время он заражается текущей корпоративной культурой, если ее можно так назвать, он также становится безыдейным и малоэффективным. Ведь его там быстро обработают старенькие сотрудники и научат всем тонкостям, что нужно делать, а что и так сойдет.

Обычно проблемы начинаются тогда, когда вовлеченность руководителя пропадает или становится слабой, когда сотрудники теряют мотивацию, когда бизнес-процессы вашей компании дряхлые и выстроены неэффективно, когда нет здоровой корпоративной культуры и когда не контролируются KPI (ключевые показатели эффективности)

Хотите улучшить сервис? Проанализируйте отзывы своих конкурентов, там многое можно найти для себя интересное и использовать в своем бизнесе, начать можно со своих отзывов

Например, одно только отсутствие кровати в апартаментах может снизить загрузку объекта на 15%. Те, кто сдают квартиры с наличием одного дивана, не понимают, что большинству гостей это неудобно. Это так же тупо, как если бы в отелях гости раскладывали себе диваны, ну бред ведь. Хотя нет, так работает половина рынка. И это только цветочки, в большинстве квартир, которые сдаются, жить вообще невозможно, квартиры сдаются в убитом состоянии, в грязи, это настоящая боль рынка краткосрочной аренды, которая тянется еще из девяностых, но с появлением на рынке профессиональных игроков тенденция меняется к лучшему!

Думать в сторону того, как улучшить свой продукт или услугу, как дать больше ценностей клиенту.

Сейчас весь фокус внимания в большинстве компаний смещен в сторону маркетинга, продаж. Конечно, это хорошо, но не стоит забывать о самом главном, о сервисе. Нужно держать всегда руку на пульсе!