Цитаты из книги «Точки контакта»

Работа с картами точек контакта Карты точек контакта Собирать точки контакта можно разными способами, но лучший, на наш взгляд, — это картирование.

Многие точки контакта относятся к разным категориям, и с помощью карт памяти (мы используем программу MindManager) вы можете устанавливать причинно-следственные связи, группировать задачи в блоки, назначать ответственных и расставлять приоритеты.

Периодически пользуйтесь методом «таинственный покупатель», чтобы убедиться, что ваши точки контакта действительно стали лучше и не вызывают отрицательных эмоций у ваших клиентов.

Шаг 7. Не останавливаться! Работа над точками контакта никогда не должна заканчиваться. Держите список десяти самых важных точек контакта перед глазами. Отслеживайте прогресс ежемесячно (и в перечне точек, и в оценках).

Шаг 6. Реализация плана Рекомендуем распечатать готовый план и раз в неделю собираться для короткого обсуждения: что сделано, что делается, где возникли сложности. Для этого и нужен драйвер (см. «Наблюдение 24»).

Напоминаем: одна задача — один ответственный, причем сотрудник, а не служба.

И если вы по-прежнему считаете, что такие “мелочи” для клиента неважны, то вы ошибаетесь». Работа над этим вопросом может послужить основой для значительного улучшения компании, причем не при помощи какой-то новомодной концепции, а благодаря правилу «сила мелочей в том, что их много». Тут на 1% лучше сделали, там на 2% — и постепенно компания становится совсем другой!

Вопрос 2: кто виноват? кто отвечает?

Лучше, если будет установлена конкретная дата (15 апреля) или неделя

Процитируем «Маркетинг без бюджета»: «Например, берем то, что есть в каждой компании, — договор на оказание услуг (поставку продукции). У вас он напечатан мелким, нечитаемым шрифтом. Сделан в формате Word. Форматирования нет, дизайном и не пахнет. Пропущены запятые. А у ваших конкурентов: крупный, удобный для чтения шрифт; отличный дизайн документа; формат PDF; ни одной ошибки. Теперь я как клиент оцениваю ваши договоры и счет. Очевидно: 0:4. Выигрывают ваши конкуренты. Я выбираю при прочих равных их. Ладно, я добрый. Давайте посмотрим, как можно связаться с вами, может, мы с вами и без договора поработаем...