Цитаты из книги «Точки контакта»

на которой все точки контакта культивируются и из них вырастают зрелые и вкусные плоды. В Tele2 действительно уникальная корпоративная культура. Например, все топ-менеджеры (включая CEO) как минимум раз в год посещают кол-центр, выслушивают абонентов и даже отвечают на вопросы и жалобы. Наши текущие клиенты — это самые важные точки контакта с другими (потенциальными или текущими) клиентами. Если они будут недовольны качеством или ценами, то работа с остальными точками контакта с целью привлечения новых клиентов будет неимоверно тяжелой и дорогой. «Первая линия обороны» — продавцы и операторы кол-центра. Именно поэтому мы уделяем так много внимания правильному подбору персонала и тренингам. Наша сеть — ядро нашего бизнеса. Без умной и качественной сети невозможны качественные услуги.

Корпоративная культура. Конечно, это не точка контакта в классическом понимании, а скорее почва,

Иногда точки контакта могут даже вернуть клиента! Поэтому в телекоммуникациях важно не только работать над привлечением клиентов, но и развивать отношения с клиентами через последующие точки контакта. Ведь первый поцелуй, как и первая покупка, — это еще не отношения. :-)

Кроме того, можно работать и на создание «вау»-эффекта во время решения проблем клиентов.

Например, для увеличения потребления или кросс-потребления дополнительных услуг, особенно если у клиента в руках смартфон. Для увеличения лояльности и удовлетворенности. В том числе благодаря предложению перейти на более выгодный для вас контракт

Хотелось бы добавить, что точки контакта не заканчиваются покупкой или подписанием контракта, как может показаться некоторым читателям. После покупки открывается целая галактика новых точек контакта, которые позволяют работать с отдельными сегментами по-разному и для разных целей

У руля точек контакта стоит наш CEO. Два года назад он инициировал проект, который называется Customer Experience Panel («Панель управления клиентским опытом»). Каждый менеджер и его команда регулярно аудируют точки контакта, после чего создается карта-план текущего состояния и улучшения качества определенных точек. Раз в квартал мы подготавливаем совместные отчеты о проделанной работе, планируем дальнейшие шаги на следующие три месяца.

Это детали пазла, из которых строится общее представление о Tele2 и наших услугах в глазах клиентов.

необычная визитка, приятный и жизнерадостный голос по телефону, быстрая реакция на отправленный онлайн-запрос. Мелочей нет. Каждая точка может как принести в компанию контракт на сумму с шестью нулями, так и отдать его конкурентам. Мой совет коллегам: не пренебрегать деталями, стараться не оставлять их на потом, а делать сразу и на совесть, как для самого себя. Ваши клиенты это обязательно заметят и оценят.

Известный афоризм: «Профессионализм проявляется в деталях».