Цитаты из книги «Точки контакта»

Для эффективного управления точками и цепочками контакта (фиксация, оценка, бенчмаркинг и улучшение) необходимы: драйвер (человек или команда); время; деньги; план работы.

До сих пор помню два входа в магазин игрушек. У взрослых — стандартный вход, а у маленьких покупателей — поменьше.

Дэвид Майстер назвал такие точки OTSU (opportunity to screw up) — возможность ошибиться, облажаться (уж не знаем, пропустят ли редакторы это слово).

Самый простой способ использовать юмор — сделать рассылку клиентам с анекдотами дня или развесить смайлики.

В общем, любой бизнес — это контактный бизнес, даже если он уходит в онлайн.

Степень важности точки контакта зависит от многих факторов: уровня конкуренции на рынке; размера рынка и его насыщения; размера компании; уровня управленческой команды; степени требовательности покупателей и их лояльности к компании.

Мораль этого наблюдения проста: пропущенная точка контакта может обернуться таким же кошмаром для бизнеса, как пропущенный звонок в фильме ужасов.

Жалея себя в бизнесе и закрывая глаза на недостатки, мы рискуем в конце концов столкнуться с большими проблемами.

Перефразируя чеховского героя, в успешном бизнесе все точки контакта должны быть прекрасными. Если у компании нет нужных точек контакта или они плохие, то нет клиентов, нет доходов, нет бизнеса.

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения: начинать работать с вами или нет; продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.