Цитаты из книги «Точки контакта»

По данным Лондонского института дизайна и искусства, 83% информации поступает в человеческий мозг по зрительному каналу восприятия.

название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу. Точки контакта сотрудника: рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.

Точки контакта продукта: упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон. Точки контакта услуги:

Что такое точки контакта? Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

презентация — если разместить ее в SlideShare.

акон 3. Точками контакта необходимо управлять

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта

Что нужно сделать, чтобы точка контакта стала лучше? Как добиться того, чтобы контакт клиента с вашей компанией в каждой из этих точек был максимально эффективным, позитивным, запоминающимся, приятным, простым, быстрым. Процитируем «Маркетинг без бюджета»: «Например, берем то, что есть в каждой компании, — договор на оказание услуг (поставку продукции). У вас он напечатан мелким, нечитаемым шрифтом. Сделан в формате Word. Форматирования нет, дизайном и не пахнет. Пропущены запятые. А у ваших конкурентов: крупный, удобный для чтения шрифт; отличный дизайн документа; формат PDF; ни одной ошибки. Теперь я как клиент оцениваю ваши договоры и счет. Очевидно: 0:4. Выигрывают ваши конкуренты. Я выбираю при прочих равных их. Ладно, я добрый. Давайте посмотрим, как можно связаться с вами, может, мы с вами и без договора поработаем... Где-то тут была ваша визитка... Как же она выглядела? Что-то я не помню, не могу найти в сотне других... А ваш конкурент? Помню! Как забыть! Такая красная, яркая и уголок у нее был загнут — да вот она! Хорошо. Я дам вам последний шанс. Вижу ваш телефон в договоре и звоню вам в половине девятого вечером (уж извините, я сова). Ваша компания: гудки, никто не берет трубку. Ваш конкурент: первый гудок, второй гудок... Автоответчик! “Добрый вечер! Увы, наш начальник уже разогнал нас всех из офиса, и мы не можем ответить на ваш звонок. Но завтра в 8:30 мы будем на местах. А если вам не терпится, то запишите, пожалуйста, мобильный телефон нашего дежурного менеджера...” Как говорится, без комментариев. И если вы по-прежнему считаете, что такие “мелочи” для клиента неважны, то вы ошибаетесь».

Бывший глава Scandinavian Airlines Ян Карлзон, похоже, стал первым использовать термин «моменты истины»

новости — и с каждого сотрудника анекдот, веселая фраза или история.