Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить — у них автоответчик есть, но они его не слушают».
Мы задались вопросами: “Как произвести положительное впечатление на клиентов, которые к нам приходят? Как сделать их возможное ожидание в зоне ресепшен наиболее приятным?”
Наблюдение 21. На важность и последовательность точек и цепочек контакта влияют внешние и внутренние факторы.
Наблюдение 22. Некоторые точки контакта не зависят от компании.
Наблюдение 23 (наблюдение Романа Земцова). У каждой точки контакта свой срок аудита.
Наблюдение 24. Точкам контакта нужен драйвер
Наблюдение 19. Точки контакта следует рассматривать с позиций клиентов (снаружи) и компании (изнутри).
Наблюдение 20. Разные клиенты по-разному воспринимают точки
Наблюдение 18. Точку и цепочку контакта завершает финальный аккорд.
Наблюдение 18а (наблюдение Михаила Чернышева). Финальный аккорд дает начало новой цепочке, которая со временем может стать золотой.