Цитаты из книги «Точки контакта»

Сьюэлл Карл. Клиенты на всю жизнь. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012.Автодилер — продажи автомобилей и их сервис.О точках контакта впрямую не говорится, но тема проходит через книгу красной нитью.Митчелл Джек. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013.Продажа одежды и аксессуаров.Шей Тони. Доставляя счастье. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2010.Интернет-магазин обуви.Must read для каждого, кто занимается интернет-торговлей.Карлзон Ян. Моменты истины: в сервисе нет мелочей. М. : Альпина Паблишер, 2011.

Бывший глава Scandinavian Airlines Ян Карлзон, похоже, стал первым использовать термин «моменты истины» (и у него есть одноименная книга — см. приложение 5).

Точки контакта, которые я не могу изменить, но могу использовать:

Рассматривайте точки контакта в свете выгодности или невыгодности для вашей компании, но при этом старайтесь воспринимать их и как клиент

Какие точки контакта решения проблем клиентов вы используете? Точки продаж? Кол-центр? Электронную почту? Социальные сети: пассивно, отвечая на вопросы в сообществах, или активно, проводя мониторинг других форумов? Как вы решаете проблемы ваших высокодоходных клиентов? А знаете ли вы, сколько их у вас? Как вы их приятно удивляли в прошлый раз? Если у вас нет ответа на все или хотя бы на один из этих вопросов, то стоит задуматься

Точки захвата/конверсии — самые важные точки контакта

Слабые звенья нашей основной цепи ТК:

ы должны стараться: Создавать «вау»-точки контакта. Устранять отстойные точки контакта. Переводить средненькие точки контакта в разряд «вау». Один из самых интересных заказов на консалтинг в «Маркетинг Машине» звучал так: «Сделайте нам “вау-5”: “вау”-коммерческое предложение, “вау”-презентацию для клиента, “вау”-подарок, “вау”-визитную

Карлзон Ян. Моменты истины: в сервисе нет мелочей. М. : Альпина Паблишер, 2011.

Помните: чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять — достаточно одного неверного движения