Цитаты из книги «Точки контакта»

Закон 3. Точками контакта необходимо управлятьНаблюдение 19. Точки контакта следует рассматривать с позиций клиентов (снаружи) и компании (изнутри).Наблюдение 20. Разные клиенты по-разному воспринимают точки контакта.Наблюдение 21. На важность и последовательность точек и цепочек контакта влияют внешние и внутренние факторы.Наблюдение 22. Некоторые точки контакта не зависят от компании.Наблюдение 23 (наблюдение Романа Земцова). У каждой точки контакта свой срок аудита.Наблюдение 24. Точкам контакта нужен драйвер.

Точки контакта продукта:упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон.

А в другой: «Компания “Б”. Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить — у них автоответчик есть, но они его не слушают».

Слабые звенья нашей основной цепи ТК:

Точки контакта тоже имеют свой жизненный цикл. В стадии «выход на рынок» находится большинство е-точек контакта (другими словами, точек, связанных с интернетом, будь то присутствие в социальных сетях, мобильные приложения и т. д.). В стадии «насыщение» — большинство традиционных точек контакта. В стадии «падение» — факсы, визитные карточки, печатные рекламные материалы, почтовые рассылки, выставки, подкасты (хотя еще пару лет назад они были очень популярны), IVR (голосовые подсказки телефонной системы, например: «Чтобы дозвониться до бухгалтерии, пожалуйста, нажмите “2”»).

следование правилам этикета и русского языка (их в электронной переписке никто не отменял); подпись или автоподпись; автоответ (есть ли он и какой).

Примеры краткосрочных точек контакта:

ТК, которые важны для нас сегодня:   ТК, которые важны для нас в следующем месяце:   ТК, которые важны для нас в следующем году:

Сделайте нам “вау-5”: “вау”-коммерческое предложение, “вау”-презентацию для клиента, “вау”-подарок, “вау”-визитную карточку и “вау”-сайт».

адрес (например, www.igor-mann.ru); доменная зона (скажем, .ru, .com или .org); фавикон (небольшая картинка, появляющаяся рядом с названием сайта, когда вы видите его в строке браузера); страница контактов; FAQ.