Иногда лиды не столь очевидны. Например, при мониторинге социальных сетей вы (агентство недвижимости) находите такой пост: «Что-то тесно стало нашей компании в офисе»... Ну разве это не лид?
Иногда обратная связь приносит вам и наводку на потенциального клиента (лид). Например, по каналу обратной связи вы получаете письмо от клиента, которое начинается такими словами: «Хочу порекомендовать вам в качестве клиента своего хорошего знакомого...»
Если у клиента возник вопрос, если ему что-то непонятно и он просит объяснений, то вы должны:
быть готовы услышать его;
ответить на любой вопрос;
сделать это правильно.
Чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов, рекомендуем составить FAQ (список часто задаваемых вопросов и ответов на них) и разместить его в самом заметном месте.
Иногда в России FAQ называют «ЧАВО»
Поблагодарите сотрудников, которые имеют отношение к ситуации
Возможно, стоит включить материальную мотивацию и заплатить премию или бонус).
Поощряйте такое поведение, такие кейсы и такие истории
Введите, например, в компании ежегодную награду «Мастер “спасибо”» и вручайте ее за самое большое число благодарностей, полученных от клиентов.
Поблагодарите клиента, поблагодарившего вас
Заверьте человека, что вы будете и дальше стараться превышать его ожидания, оперативно решать проблемы и так далее.
Не вините сотрудников. Они будут охотнее сообщать руководству о жалобах и проблемах, зная, что это помогает компании развиваться и совершенствоваться и не будет использовано против них.