А если это еще будут лидеры мнений (клиенты — евангелисты бренда, блогеры, журналисты и так далее), то вы получите отличный бесплатный маркетинговый инструмент, который великолепно прорекламирует ваш товар.
Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией проделанной работы, внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно и принимается в работу, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.
Открытость сотрудников (особенно топ-менеджеров) постоянному потоку обратной связи — это сигнал клиентам, что компания рада общению с потребителем, кем бы он ни был и какими бы ни были обстоятельства этого общения. Использование данного инструмента служит индикатором настроенности компании на интересы клиента и постоянное качественное обслуживание.
Распределяя своих клиентов по сегментам, компания определяет, какой вклад они вносят в ее прибыль, после чего разрабатывает стратегию, направленную на укрепление приверженности (или программу повышения уровня прибыльности и постоянства других потребителей).
При встречах с клиентами общайтесь с ними неформально, стараясь узнать их мнение о вашей работе, об опыте использования ваших продуктов/услуг, о том, что им нравится и не нравится.
Для крупных компаний рекомендуется рядом с формой обратной связи размещать информацию об ответах на часто задаваемые вопросы (FAQ). Настроив поиск по FAQ на своем сайте, вы облегчите жизнь себе и клиентам.
Если коротко, то работу с жалобами нужно организовать так:
признать ошибку,
правильно извиниться,
исправить ошибку,
сообщить о сделанном клиенту,
сделать клиенту комплимент.
клиент, хорошо известный в своей отрасли или на своей территории;
клиент с высокими требованиями к сотрудничеству и качеству продукта, услуги;
клиент, который, может быть, и не приносит высоких доходов, но сотрудничество с ним — вопрос имиджа и репутации компании