Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Ответьте себе на вопрос, что мешает, а не помогает клиенту сотрудничать с вами в долгосрочном режиме.

Анализ информации удобнее всего осуществлять с помощью программы учета, установленной в компании, или по CRM-модулю.

Категоризация клиентов — это сбор и анализ информации о них с точки зрения отношений с компанией: текущие, уходящие, ушедшие, не работающие с компанией.

“О’Кей” оказался на высоте и превзошел мои ожидания. Работник гипермаркета посмотрел чек, позвонил специалистам и попросил проверить видеозапись моей покупки. Я спросил, сколько это потребует времени. Мне ответили, что минут десять-пятнадцать. И действительно, через десять минут мне сообщили, что моя претензия справедлива, работник “О’Кей” сама (за меня) заполнила заявление на возврат денег. Мне осталось только подписать его и получить деньги».

Руководителям предлагаем понаблюдать, как проходит процесс возврата товара в компании.

Наблюдение — это метод исследования моделей поведения клиентов в момент получения ими услуги или совершения покупок. На видеокамеру фиксируются их перемещения, движения, поведение, реакция, действия. Исследования разных авторов утверждают, что мимика и жесты дают больше информации и лучше считываются, нежели слова. Так давайте наблюдать. Следить. Смотреть.

клиентов надо спровоцировать. К примеру, попросить дать оценку компании, и если она не дотягивает до «отличной», спросить, что, по их мнению, следует сделать, чтобы она таковой стала

Компания Ford высылает письма почтовой службой в течение трех лет после продажи автомобиля. В конверт вложены анкета на двух листах формата А4 и конверт для ответного письма. На конверте стоят отметки «Без почтового сбора», «Марка не требуется», «Почтовый сбор оплачен». То есть клиенту остается заполнить форму и вложить ее в готовый конверт с адресом. Каждое письмо начинается с обращения по имени-отчеству и подписано президентом компании:

Одним созданием приложения дело не ограничится: потребуется отслеживать его востребованность, число и периодичность скачиваний, частоту поисковых запросов. Совершенствовать удобство использования. Продвигать и рекламировать.

Причины создания мобильного приложения: решает маркетинговые задачи; способствует прямым продажам и выступает средством взаимодействия с клиентом; упрощает рабочие процессы внутри компании;