Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса»

И если что-то однажды пошло не так, нужно немедленно провести собрание сотрудников и решить, как избежать подобных сбоев в дальнейшем.

Решение номер три: не позволяйте ничему заслонять ваше видение компании Я не позволю, чтобы рост организации и сложность ее структуры заслонили мое видение компании.

Знать и понимать своих клиентов по-настоящему – абсолютно необходимое условие. Без него у вас не получится предоставлять услуги на рынке и оставаться вне конкуренции.

Дам и господ обслуживают дамы и господа

Обслуживание клиентов – обязанность не только тех, кто работает непосредственно с клиентами, но и сотрудников внутри самой организации, всех, кто взаимодействует друг с другом. Ведь все взаимосвязано.

В действительности мы все работаем с людьми, у которых одни и те же потребности и желания. Им всем нужно, чтобы мы удовлетворили их запросы, и мы понимаем, что не должны их разочаровать, если хотим остаться жизнеспособными в современном динамичном мире, где все взаимосвязано.

Я верю, что во всех нас заложены две основные потребности: 1) потребность созидать и 2) потребность в отношениях. Мы не созданы для того, чтобы бесцельно барахтаться в этой жизни.

Чтобы эффективно обслуживать гостей, мы помогаем друг другу, выходя за рамки непосредственных обязанностей

Вы знаете, что такое Coca-Cola? Конечно, знаете! Тогда почему компания продолжает рекламировать свой продукт? Потому что хочет, чтобы ее бренд всегда присутствовал в вашем сознании. Каждый год компания тратит 4 млрд долларов, чтобы оставаться на виду.

Самая эффективная форма сопоставления – сравнивать нынешнее состояние дел компании с тем, как они шли год или три года назад. Есть ли прогресс? Вырос ли процент тех, кому понравились ваши услуги?