Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса»

Джеймс Отри верно заметил: «Хорошее руководство в широком смысле подразумевает любовь. Если вам не по себе от этого слова, говорите “забота”, потому что правильное руководство включает в себя заботу о людях, а не манипуляцию ими»[4].

Стоит обратить взгляд в прошлое и перечитать шотландского экономиста Адама Смита, который наиболее известен сегодня как автор «Исследования о природе и причинах богатства народов». Сам он, правда, выше ставил свою раннюю книгу «Теория нравственных чувств» (1759). В ней он высказал блестящую и нетривиальную догадку о том, что люди не расположены реагировать на приказы и указания. Они скорее реагируют на стимулы и задачи.

Самая эффективная форма сопоставления – сравнивать нынешнее состояние дел компании с тем, как они шли год или три года назад.

Настало время для заключительного шага – . Всегда важно сказать: «Спасибо, что пришли к нам сегодня» или же «Спасибо, что воспользовались нашими услугами».

Создание команды первоклассных сотрудников включает четыре этапа: их изначальный . Для этого нужно выработать целенаправленную систему и добросовестно ей следовать.

В ней он высказал блестящую и нетривиальную догадку о том, что люди не расположены реагировать на приказы и указания. Они скорее реагируют на стимулы и задачи.

Во-вторых, наши клиенты ждут от нас .

Я всегда ищу новые способы стать лучше и эффективнее.

Если клиент уловит хотя бы намек на то, что вы считаете себя лучше и умнее его, он сразу же уйдет от вас.

Преданность держится не на накопительных баллах, рекламе или призах. Она крепнет всякий раз, когда компании удается оправдать ожидания клиента.