Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса»

Много лет назад один бизнес-консультант написал, что, поработав с десятками проблемных компаний, он выявил два тревожных сигнала, которые неоднократно слышал от персонала. Первый тревожный сигнал: слишком частое использование местоимения «они». Оно диагностирует разрыв между подразделениями или между верхним и нижним эшелонами компании. «Они не разрешают нам делать то-то и то-то», или «Они все испортили», или «Они ничего не понимают». Второй тревожный сигнал, когда сотрудники говорят: «Это не мое дело». Иными словами: «У меня есть своя небольшая зона ответственности, и оставьте меня в покое».

Это их выбор, и он искренне признателен им за потраченное время.

Мне это напоминает известную остроту, которую часто приписывают Марку Твену: «Все говорят о погоде, но никто ничего не делает для нее». Но если для погоды мы и правда ничего не можем сделать, то для «обслуживания клиентов» напротив – можем.

во всем мире подсознательно считают, что большинство их подчиненных – упрямые ослы, которых надо постоянно погонять, и лишь немногие сотрудники достаточно мотивированы и готовы действовать по собственной инициативе.

Менеджеры заставляют, лидеры вдохновляют Руководители организаций

Чем больше сотрудники взаимодействуют между собой, поддерживая друг друга, тем слаженнее работает вся организация.

Квадрант II [дела необязательно срочные, но все же важные] – суть эффективного управления делами персонала [и я, пожалуй, его дополню – организационного менеджмента]. Он касается дел, которые несрочные, но важные. К нему относятся… все дела, которые нужно сделать, но мы почему-то редко до них добираемся, поскольку они несрочные». Резюме о Квадранте II у Кови такое: «Неважно, кто вы – студент университета, рабочий на конвейере, домохозяйка… или президент компании, я думаю, что, если бы вы задались

Квадранте I [списке срочных дел, таких как критические ситуации и проблемы], – пишет Кови, – он растет и растет, пока не начинает доминировать над вами. Это похоже на огромную волну прибоя. Подобно волне, большая проблема сбивает вас с ног и утягивает за собой. Вы стараетесь отползти назад, но настигает другая волна, которая со всей силы бьет вас и бросает к берегу».

«Худшее, что вы можете ответить клиенту: “Я не знаю, спросите кого-нибудь другого”».

но если корпоративная культура хромает, любые тщательно составленные планы провалятся. Получится не энергичная слаженная команда, а – бюрократия. Но если вы формируете ясную корпоративную культуру с самого первого дня – компанию ждет процветание на многие годы и десятилетия.