Цитаты из книги «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса»

«Чтобы эффективно обслуживать гостей, мы помогаем друг другу, выходя за рамки непосредственных обязанностей».

«Очень немногие люди идут на работу, которую сами считают паршивой. Люди приходят вносить вклад в общее дело. Когда вы приглашаете их присоединиться к вашей команде, занять должности, которые им подходят, они могут раскрыть свои таланты. Они – не безликая масса, которую мы просто используем… мы стараемся узнать их лично и сделать так, чтобы их собственные уникальные интересы совпали с теми обязанностями, которые они будут выполнять с энтузиазмом. В результате они становятся высококлассными сотрудниками на долгое время, что выгодно и им, и организации».

Альберт Эйнштейн сказал однажды: «Если на первый взгляд идея не кажется абсурдной, то она безнадежна»[5].

Руководители организаций во всем мире подсознательно считают, что большинство их подчиненных – упрямые ослы, которых надо постоянно погонять, и лишь немногие сотрудники достаточно мотивированы и готовы действовать по собственной инициативе. Конечно, руководители никогда не заявят об этом столь прямолинейно. Но именно так они думают в глубине души. По их мнению, такое положение вещей – неотъемлемое бремя руководства. К счастью, дни рыкающих погонщиков рабов с кнутами давно прошли, и способы повышения производительности труда в наше время гораздо изысканнее. Но неужели это все, на что мы способны? Кто лучше справится с заданием – служащий, который «должен», поскольку босс дышит ему в затылок, или тот, кто сам хочет его выполнить? Разумеется, второй. Как только вы или я берем «к нам в автобус» новичка, наша задача сделать так, чтобы ему нравилось работать ради общей цели. Чем больше людей, от рядовых сотрудников до руководителей, понимают пожелания клиентов и стремятся эффективно их исполнять, тем стремительнее крепнет наш успех, а наше личное недовольство постепенно исчезает.

У великих лидеров и требования высокие, и они ими никогда не поступаются.

Я не печатал никаких постеров или памяток для сотрудников. Я просто беседовал с ними. «Послушайте, – говорил я им, – вы не слуги. Вы – дамы и господа, обслуживающие гостей. Вы можете стать профессионалами в своем деле! Если вы сами себя настроили на то, чтобы оставаться лишь обслугой, вы – не профессионалы. В своей работе вы в состоянии подняться выше».

Решение номер один: стремитесь вдохновлять Главное в компании – ее сотрудники, поэтому я создам атмосферу, в которой людям захочется работать хорошо. Я буду побуждать, а не заставлять. Я добьюсь результатов, воодушевляя людей, а не контролируя их.

Не пытайтесь продемонстрировать свою компетентность. «Это случилось потому, что система настроена на распознание определенных сигналов… Ля-ля-ля». Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет. Важно, чтобы к их беспокойству отнеслись серьезно.

Какой бы смешной и нелепой вам ни показалась жалоба обратившегося, никогда не переводите ее в шутку и не смейтесь над ней. Следите даже за выражением своего лица, ведь для обратившегося все очень серьезно. 2. Если к вам адресовались с жалобой, примите ее на свой счет. Независимо от того, возникла проблема по вашей вине или нет, сразу скажите: «Мне очень жаль». В этот момент вы представляете всю организацию и говорите от ее имени. 3. Не следует говорить «они», «им». Говорите: «я». Ничего хорошего не будет, если говорить: «Гм… похоже, они все испортили». Огорченный клиент расстроится еще больше. Лучше примите ошибку или недоразумение на свой счет. 4. Попросите прощения. Преодолейте себя и скажите: «Пожалуйста, простите меня». Обратите внимание: «меня», а не «нас». Возьмите вину на себя. Это очень важно, для того чтобы успокоить клиента. В конце концов, неужели пожаловавшийся гость ответит вам: «Нет, я не прощу вас»? Или нанесет удар в челюсть? Едва ли.

. Нельзя забывать о четырех сверхзадачах, которые должна ставить перед собой любая организация. 1. Сохранить клиентов. 2. Приобрести новых клиентов. 3. Мотивировать клиентов тратить как можно больше! – Но не в ущерб задаче номер один. 4. Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном.