Цитаты из книги «Четыре ключа к маркетингу услуг»

Не нужно измерять удовлетворенность клиентов — начинайте повышать ее.

Если они удовлетворены, и не более того, то вы обречены

Как же следует развивать наш бизнес? Нам нужно приблизить его к людям и сохранить его ориентацию на людей. Нужно устанавливать реальные контакты с клиентами. Стоит повторить точную и сжатую формулировку Н. У. Эйера: Вступайте в непосредственные человеческие контакты.

Осторожно относитесь к первым успехам. Не забывайте о колоколообразной кривой — вам еще нужно дождаться, пока появятся реальные клиенты.

Это напоминает «эффект бабочки», описанный писателями-фантастами, когда трепет крошечных крыльев бабочки где-то в Пекине может вызвать ураган и гибель людей в следующем месяце в Северной Каролине. Этот эффект показывает: поставщикам услуг нельзя упускать из внимания даже пустяки. Они должны понять, что пустяков просто нет, потому что последствия «пустяков» могут быть серьезными и даже драматическими. От вас требуется больше, чем просто следить за деталями, — их нужно контролировать.

Если вы не уверены, лучше отказаться от пакетных продаж.

Чем больше элементов вы добавляете в пакет для продажи — тем выше риск того, что продажа не состоится.

Вместо этого конкуренты помогают друг другу и вместе преодолевают препятствия. Может быть, и вы не боретесь с конкурентами, и, вероятно, этого и не нужно делать.

Цель ведет сотрудников компании вперед и во многих отношениях управляет ими — то есть определяет, что они должны делать. Именно цель создает у них такое настроение, «дух», который привлекает новых и удерживает прежних клиентов. Цель становится основой маркетинга. Сотрудники и клиенты приходят в компанию — и остаются. И как может быть по-другому? Люди не ведут за собой. Это делают цели.

Перед тем как стараться повлиять на решение потенциального клиента