Цитаты из книги «Секреты риэлторского мастерства»

– Если вы попали в трудную ситуацию, проделайте потрясающее по силе упражнение «Мудрец». Его лучше выполнять в одиночестве. Удобно расположитесь в кресле или на диване. Закройте ваши прекрасные глаза и представьте, что вы в весеннем лесу, идёте по знакомой лесной тропинке, слышите пение птиц, полной грудью вдыхаете свежие лесные запахи. Вот тропинка выводит вас на красивую поляну, в центре которой растёт огромный столетний дуб. Вы видите, что на земле у основания дуба сидит пожилой человек. Что-то в его благородном облике подсказывает вам, что он мудрец. Вдруг вы понимаете, что у вас появилась уникальная возможность задать волнующий вас вопрос этому мудрецу и получить ответ от него. Остановитесь на мгновение в своих представлениях, хорошопродумайте… и сформулируйте ваш вопрос. Пусть он будет кратким и точным. А теперь слушайте ответ мудрого человека. Как вы поняли, это будут ваши собственные мысли. Знайте, что «мудрец» живёт в каждом из нас. – Запишите ваши краткосрочные и долгосрочные цели. Почаще перечитывайте и проговаривайте их. Они непременно осуществятся. – Напишите список ваших победных дел. У каждого их найдётся немало. Держите его на виду в вашем ежедневнике. Опирайтесь на ваши достижения и успехи, чтобы поддерживать вашу безграничную уверенность. Простое перечитывание вашего чудесного списка подарит вам радость и оптимизм.

Как помочь себе, любимому, если что-то не ладится на работе, если попался агрессивный клиент или просто позвонил хам и нагрубил? Хочу дать ещё несколько советов по самопомощи. – Прежде всего научитесь отличать неудачу от катастрофы, а оплошность от роковой ошибки. Каждый человек имеет право сохранять спокойствие в случае допущенной ошибки, ведь её можно исправить. Верно? – Выработайте способность заранее в уме предполагать и осмысливать возможные неудачи. Придумайте для себя какую-то успокоительную фразу. Например, вы условились с клиентом встретиться через неделю в офисе и подписать эксклюзивный договор на продажу свободной квариры. Безусловно, это победа. Но, как вы понимаете, неделя – это большой период времени, когда могут произойти события, совершенно от вас не зависящие. Вы ведь знаете, как важен человеческий фактор в риэлторской деятельности. Однажды в течение этой самой недели звонит вашему клиенту друг, узнаёт о продаже квартиры и предлагает своего приятеля в качестве покупателя. Естественно, ваш клиент отказывается от работы с вами. Да, неудача. В таком случае можно сказать для себя: «Что ж, бывает; прийдёт другой более интересный вариант.» или «Всё, что не делается, то только к лучшему.», «Неприятность эту мы переживём!», «Ничего страшного, будет праздник и на нашей улице!», «Мы ещё победим!», «Я верю, что мой звёздный час обязательно настанет!», «Да, произошло неприятное событие, сорвался договор с клиентом, но несмотря на него, жизнь продолжается!» – Если в вашей риэлторской деятельности наблюдается спад, взгляните на этот период как на возможность пересмотреть и усовершенствовать ваши профессиональные навыки и умения. Используйте плодотворно образовавшееся свободное время: почитайте книги по продажам, посетите тренинг или семинар по продажам или личностному росту, идите к людям и больше общайтесь с ними: среди них вы можете встретить и потенциальных клиентов, радуйтесь общению; сделайте то, что давно откладывали, на что не хватало времени. В конце концов отдохните полноценно, взяв отпуск, или уделите больше времени членам вашей семьи.

Моё глубочайшее убеждение, что риэлтор должен одеваться хорошо, как сейчас говорят, стильно, приобретая только добротные и качественные вещи, но подбирать одежду нужно таким образом, чтобы небогатый клиент, глядя на вас, не чувствовал себя униженным, а человек состоятельный, являющийся вашим клиентом, смог по достоинству оценить элегантность вашего делового костюма. Ваша одежда должна давать молчаливый «сигнал» – «я такой же, как вы» – любой категории клиентов. Если вы встречаетесь с небогатым клиентом, гораздо уместнее одеться скромнее, чтобы не вызвать у подобного клиента антагонизм, внутреннее неприятие, заставить его почувствовать себя несколько ниже вас. На мой взгляд, деловой костюм и для мужчин и для женщин – вещь незаменимая, универсальная, подходящая для выхода к любому клиенту. Обратите ваше внимание на классический стиль, неброские благородные цвета. Женщины-риэлторы всегда могут использовать незаметный макияж, ароматную каплю хорошего парфюма, некоторые украшения. Кстати об украшениях. Хоть мы частенько слышим и произносим в шутку и всерьёз ставшее крылатым выражение «Бриллианты – лучшие друзья девушки», поверьте мне, это совсем не друзья женщины-риэлтора. Ваша небогатая женщина-клиентка всегда с точностью оценит их стоимость, не догадываясь, что, возможно, это подарок вам от близкого человека. Подобная оценка не сослужит вам в работе, а, наоборот, помешает. «Похоже на мне хотят заработать денежки для покупки очередного бриллиантика,» – может подумать она и отправиться на поиски другого более скромного агента. Милые женщины-риэлторы, будьте внимательны! Перед началом переговоров снимите ваши бесценные украшения. Уверяю вас, что так будет гораздо лучше.

Почти десять лет я использую метод, о котором рассказывают все книги по продажам: из года в год я поздравляю моих клиентов с Новым годом, Рождеством, днём рождения, женщин-клиенток с днём 8-е Марта. Мне приятно представлять, как мои открытки, написанные всегда собственноручно, доставляют человеку маленькую неожидаемую радость, дарят улыбку на лице.

Работа агента по недвижимости разъездная и можно легко спланировать свой визит, чтобы посмотреть, как устроились люди на новом месте или наоборот пригласить в офис на чашечку кофе или чая, чтобы поговорить о новостях в жизни каждого из нас. Поверьте мне, многим нравятся подобные вещи. Они незабываемы.

В минуту прощания с клиентом прошу рекомендовать меня всем, кто собирается что-то делать со своей недвижимостью. Как правило, даю несколько моих визиток.

Первое, что я всегда делаю после того, как сделка завершена, – это то, что заношу данные клиента в специально заведенную тетрадь, где каждому клиенту посвящена отдельная страница. Эта тетрадь многие годы является моей бесценной клиентской базой данных. Что необходимо записать? Что может понадобиться для поддержания контакта с клиентом? – Фамилия, имя, отчество. – Возраст. – День рождения. – Адрес с почтовым индексом. – Семейное положение. – Дети. – Увлечения. – Образование и профессия. – Контактные телефоны. – Адрес электронной почты. – Дата сделки. – Какие-то особенности, которые вы хотите отметить. После этого при любой благоприятной возможности вы можете напоминать о себе клиентам, а также просить их рекомендовать вас всем своим знакомым.

Удовлетворённый клиент приходит повторно сам или рекомендует вас своим знакомым, потому что убеждён, что вы его снова поймёте, вы будете ему рады значительно больше, чем случайному человеку, вы поможете ему и всем его друзьям и знакомым. Все люди склонны возвращаться туда, где признали их значимость, одобрили вкус, где нашлось совпадение мнений, где точно выявили их потребности, помогли их разрешить, где сняли сомнения, доставили удовольствие от общения, выразили желание и готовность сотрудничать в будущем, где тепло, уютно и комфортно, где, наконец, вы чувствуете удобство и предсказуемость.

И последнее замечание для этого этапа. Помните о вашем клиенте при подготовке к сделке. Обязательно звоните ему примерно раз в три дня, это очень важно для поддержания контакта, а потом вы просто обязаны информировать клиента о том, как проходит ваша подготовительная работа.

Мне, например, очень нравится делать искренние комплименты человеку, подтвердив правильность и точность его выбора. Можно сказать: «У вас замечательный вкус!», «Вы сделали потрясающий выбор!», «Если бы я была на вашем месте, я бы тоже выбрала именно эту квартиру!», «Поздравляю Вас с мудрым решением! Вы молодец, что определились за такой короткий срок.», «Никто из моих клиентов не выбирал квартиру с первого просмотра. Только Вам удалось сделать это!», «У Вас удивительное чутьё на достойный Вас вариант!», «Мне очень понравилось сотрудничать с Вами!» Я видела неоднократно, как загорались ярким светом глаза многих моих клиентов.