Этапы делегирования

Я выделила несколько этапов делегирования в сфере посуточной аренды.

Первый этап

В этом бизнесе первый этап делегирования – это подбор горничной. Обычно тут стопорятся многие хосты, хотя данный этап один из самых простых. Обучить уборке квартиры – поверьте, это достаточно легкая задача на пути хоста. Конечно же, есть свои нюансы, и о них я расскажу дальше.

Если на данный момент вы занимаетесь подбором горничной, значит, вы в начале пути. Он правильный, и я рада, что вы выбрали именно его – убирать квартиру не самостоятельно, а с привлечением отдельного человека, вашего помощника. Ведь многие хосты делают уборку самостоятельно, как я на протяжении семи лет, о чем сильно жалею.

Неумение делегировать не дает возможности вырасти в доходе.

Второй этап

Подбор менеджера. Здесь дела обстоят гораздо сложнее.

Обучить менеджера:

• правильной культуре общения с гостями;

• продажам апартаментов, которые приносят максимум конверсии;

• работе с возражениями гостей;

• работе с сервисами бронирования;

• и ряду других задач.

Дел у менеджера гораздо больше, чем у горничной. Согласитесь?

Третий этап

Управляющий. Этот этап может быть первым. То есть вы берете горничную и сразу делегируете ей обязанности управления квартирой. Она становится ответственной за состояние квартиры, правильную комплектацию оборудования (вентиляторы, обогреватели, освещение и т. д.). При необходимости она должна связываться с мастером.

И на этапе подбора горничной обязанности управления надо поручить ей.

Я перечислила три простых этапа, которые должен пройти каждый хост. Должностей может быть больше. Например, менеджер по бронированиям и менеджер по продажам.

Менеджер по бронированиям занимается обработкой входящих бронирований, реагирует на возражения и вопросы гостей.

Менеджер по продажам занимается обработкой входящих сообщений и звонков, продвижением, рекламой, контролем работы сервисов бронирования.

Подбор горничных

Важное правило! Когда берете на работу нового сотрудника, обязательно озвучивайте все обязанности, которые должен выполнять человек.

Если с самого начала не опишете все задачи для кандидата, вы увеличиваете вероятность подбора неправильного сотрудника. Соответственно, потеряете время на обучение.

Поскольку изначально человек приходит на работу по определенным критериям задач, он понимает, что данная работа ему подойдет.

Представим ситуацию. Вы берете на работу горничную и озвучиваете ей следующие обязанности:

• уборка квартиры;

• стирка и глажка постелей (либо сдача и прием постельного белья в прачечную).

На первый взгляд все ОК, и, по сути, это и есть задачи горничной. Однако возникает одно НО! Кто будет проверять состояние приборов в квартире, неработающие лампочки, нехватку шампуня, сахара, кофе?

Я не просто так описываю подобный поворот событий. Я часто консультирую людей и замечаю одни и те же ошибки:

«НЕДОДЕЛЕГИРОВАЛ» и потерял большую часть своего свободного ценного времени.

То есть, чтобы правильней и быстрее делегировать, надо четко понимать, какие обязанности будет выполнять горничная. Для этого сядьте и пропишите все обязанности, которые выполняете сейчас самостоятельно, или если находитесь на стадии планирования бизнеса. Уже собираясь нанимать сотрудника, сразу публикуйте вакансию «горничная-управляющая». Даже, если у вас всего одна квартира. Почему я рекомендую так делать?

Как правило, в обязанности горничной входит только уборка квартиры – это такое базовое понятие. Когда человек видит в интернете вакансию горничной, первое, что приходит на ум: «Ооо, неплохая работа, убирать квартиру, в принципе ничего сложного нет». При этом многие хосты делегируют горничной заселение (выселение) гостей, связь и общение с гостями, покупку химии и комплектующих в квартиру. Тут опять же все зависит от модели вашего бизнеса.

Я рекомендую на первом этапе делегировать ей следующие задачи:

• уборка квартиры;

• стирка постельного белья и полотенец (сдача/приемка постельного в прачку);

• покупка комплектующих и химии;

• связь с мастером;

• заселение (выселение).

Ошибки хостов при делегировании обязанностей горничной

Давайте разберем частые ошибки, которые я замечаю в данном процессе.

Представим ситуацию. К вам приходит на работу горничная, вы говорите:

– Катя, вот квартира. Каждые 2–4 дня ее надо будет убирать после гостей.

– Ок, я готова, время у меня есть, – соглашается Катя.

Что происходит дальше?

Катя убрала квартиру. Вы приезжаете на проверку и смотрите: туалетная бумага закончилась, кофе и сахар на дне, одна лампочка перегорела.

Вы говорите:

– Катя, смотри. Я тут забыла сказать. Тебе еще надо ходить по магазинам, покупать все комплектующие и химию: стиральный порошок, проверять состояние осветительных приборов, покупать лампочки и т. д.

– Ну ок, в принципе несложно, и время у меня есть.

Через месяц понимаете, что вам ездить на квартиру смысла нет, и начинаете перекладывать все обязанности на Катю. Это может быть генеральная уборка апартаментов: мойка окон, стирка тюлей, штор.

Да, многие хосты делегируют горничным не все обязанности. Часть из них выполняет горничная, часть – собственник. Что неправильно! Это мешает масштабироваться.

Со временем Катя начинает немного «подзадалбываться» и уставать.

Вы:

– Катя, давай ты еще будешь постели в прачку отвозить и забирать. Смысл мне мотаться, ты все равно на уборку идешь.

Катя начинает нервничать и понимать, что не успевает, данная работа ей не подходит.

В итоге вы начинаете заниматься подбором новой горничной и обучать ее. Да, ситуации могут быть с хорошим концом. Катя на позитиве и рада, что ей дали больше работы и, соответственно, повысили зарплату.

Но так бывает не всегда.

Ключевой момент – ПОВЫСИЛИ ЗАРПЛАТУ.

Повышение зарплаты – это важный элемент формирования успешной команды.

Не забывайте поднимать зарплату сотрудникам, если распределили обязанности между членами команды, либо увеличили количество задач одному из них.

Многие хосты об этом забывают, ну или просто косят под небольших дурачков, типа: «Скажу Кате, пусть делает. В принципе, как мне кажется, я и так ей неплохо плачу».

Катя же думает: «Блин! столько работы навешал и зарплату не поднял. А времени у меня совсем нет». И начинает подыскивать себе другую вакансию. При этом вы не понимаете, почему от вас уходят люди, и расстраиваетесь.

Вот здесь вас, как собственника, начинают одолевать ограничивающие убеждения, и в голове появляются следующие мысли:

– Ты что думаешь, твои квартиры будет кто-то драить? Кому это надо, сама убирай, не морочь себе голову. Опять новую горничную подбирать, объяснять ей, что к чему?

Пожалуйста, вот так не делайте! Я хочу, чтобы, прочитав эту книгу, вы предостерегли себя от подобных ситуаций и не тратили время.

Сразу озвучивайте и делегируйте обязанности такого характера, как указано в этой книге.

В дополнение к книге перечислены все обязанности, которые должна выполнять горничная. Обязательно озвучивайте их, когда принимаете человека на работу. Они вам в помощь.

Выбор стратегии распределения уборок между горничными

Если у вас несколько горничных и все квартиры находятся в одной локации, лучше закреплять за каждой горничной определенную квартиру.

Первая стратегия. Распределить все квартиры между горничными

При выборе этой стратегии вам, как руководителю, будет проще отслеживать работу помощников.

Как было у меня?

В определенный момент времени все квартиры распределялись между всеми горничными. В какой-то степени проще распределить нагрузку и количество уборок. Таким образом я хотела себя предостеречь, чтобы у всех сотрудников была одинаковая зарплата, ну и соответственно нагрузка.

Бывает разное количество уборок в месяц на определенную квартиру. Иногда могут заехать жильцы на 2 недели, а иногда в этот же объект могут заселяться гости каждые три дня. Поэтому изначально я побоялась, что при закреплении за каждой горничной квартиры, у них будет неравнозначное количество уборок и, соответственно, зарплата. О ее формировании расскажу дальше.

Однако при таком подходе есть минусы.

У каждой горничной, да и в целом у каждой хозяйки, существует свой подход к уборкам. Предположим, если сегодня квартиру 11 убрала Катя, а завтра ее будет убирать Юля, между горничным может возникнуть конфликт.

Катя увидит, что гости посудой не пользовались, но кастрюля не идеально чистая. Соответственно, Катя будет думать на Юлю, что та не идеально вымыла кастрюлю. Конечно же, ей не захочется делать чужую работу.

Да, Катя может сказать об этом Юле. И между ними вспыхнут разногласия или ссора, о которой вы даже не узнаете. Или узнаете через определенный промежуток времени, когда одна из горничных скажет: «Я увольняюсь!»

Вам, как руководителю, просто необходимо общаться со своими сотрудниками, проводить индивидуальные или командные созвоны или встречи, чтобы не было подобных ситуаций.

На начальном этапе раз в неделю встречайтесь с горничными и обсуждайте, как проходят их рабочие будни, справляются ли они со своими задачами, не сложно ли им, какие у них есть вопросы, что бы они хотели изменить или откорректировать.

Стратегия вторая. Закрепить за горничной определенные квартиры

На данный момент все квартиры распределены и закреплены за отдельными горничными. И сейчас между ними не возникает недопониманий, поскольку каждая отвечает за состояние «своей» квартиры.

Да, бывают ситуации, когда за месяц получается неравнозначное количество уборок. Могут возникать ситуации, когда в один день 6, и все квартиры закреплены за одной горничной. В таком случае Катя может помочь в уборке квартиры Юли. Но конфликтов, как при выборе первой стратегии, уже не возникает.

Сегодня в нашей сети 21 квартира и 4 горничных. Три основных и одна на подработке. В день на каждую приходится 3–5 уборок. Это комфортное количество, с которым способна справиться горничная, чтобы иметь хорошую зарплату.

На уборку одной квартиры приходится около часа времени.

Экология формирования зарплат горничным

Важный момент, которым пренебрегают многие хосты. Не жалейте денег на хорошую зарплату для ваших помощников.

Чем экологичнее относитесь к сотрудникам, тем лучше они относятся к вам. От этого напрямую зависит успех вашего бизнеса.

Если платите человеку низкую или среднюю зарплату, он надолго у вас не задержится. А если и остается на продолжительное время, будет работать не на все сто. Он будет ощущать внутренний дискомфорт из-за невысокой зарплаты.

И вы будете чувствовать себя не в своей тарелке, потому что на подсознательном уровне начнете считывать энергетику и состояние горничной.

Поэтому иной раз вам будет сложно сказать: «Катя, ты тут плохо убираешь, и туалетную бумагу не купила, и чай не подсыпала…».

Когда же платите горничной достойную зарплату, и уверены, что это хорошие деньги за данный вид деятельности, проще делать замечания сотрудникам. Вы начнете с легкостью корректировать в работу команды.

В свою очередь горничная будет проще реагировать на разного рода замечания, ведь она довольна зарплатой и менять работу не планирует.

А главное, работать станет с удовольствием и энтузиазмом. Значит, в команде будет царить хорошая энергия.

Это важно!

Формирование зарплаты горничной

Если она работает в формате полной занятости, рекомендую формировать зарплату в зависимости от количества уборок, а не фиксированную месячную.

Почему так?

На месяц может приходится разное количество уборок. У горничной может возникнуть вопрос: «Вот в этом месяце у меня было 25 уборок, в прошлом 15, а зарплата такая же. Неправильно это как-то». Соответственно при таком подходе она в скором времени может уйти.

Считаю правильнее и экологичнее делать, как описала выше.

То ест за уборку назначаете фиксированную цену, в независимости от количества комнат в квартире, так проще вести учет. Но можете сделать, предположим, за однокомнатную квартиру 300 RUB, за двушку 350 RUB.

(RUB – российский рубль). В среднем на российском рынке за стандартную уборку (до полутора часов) платят от 400 RUB.

Соответственно, на квартиру в месяц попадает в среднем около 10–12 уборок, – зависит от средней продолжительности проживания гостей.

300*10 = 3000

Получается, если у вас одна квартира, месячная зарплата горничной при условии, что она убирает одну квартиру 3 000–4 000 RUB.

Если у вас 5 квартир, месячная зарплата горничной составит 15–20 тыс.

Если эта зарплата ниже средней по вашему городу для этого вида деятельности, соответственно поднимайте оплату одной уборки. Предположим, это будет 400 RUB за уборку. Все зависит от региона и города, где вы живете.

Также от количества убранных квартир я плачу надбавку 15 % от количества уборок.

Предположим, у горничной было 50 уборок в месяц (в среднем такое количество получается при наличии 4–5 квартир)

Считаем…