Цитаты из книги «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»

Предлагаю взглянуть на эти характеристики с точки зрения возможности нашего влияния на них. Например, можем ли мы по своей воле менять интонацию или громкость? Да, можем. Точно так же мы можем говорить более низким или высоким голосом, быстрее или медленнее, более или менее четко. Это в наших силах. Единственное, что не получится изменить, — тембр голоса, он дается нам при рождении и меняется разве что хирургическим путем. Мы в состоянии управлять всеми компонентами голоса, кроме одного. Значит, можем влиять на его звучание и на первое впечатление, которое производим на собеседника!

Скорость речи — количество слов, произносимых за единицу времени, свойственное конкретному человеку. Громкость речи — средняя громкость речи, обычная для конкретного человека.

Тембр — набор частотных характеристик наших голосовых связок. Интонация — изменения высоты звучания речи, связанные с ее эмоциональной окраской, смыслом и контекстом сказанного. Высота голоса — преобладающий индивидуальный диапазон частоты звучания

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. От этого на 86% зависит, каким будет впечатление собеседника и характер дальнейшего общения с ним. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Выводы 1. Первое впечатление во время общения по телефону складывается за время звучания первой фразы — приветствия. 2. Голос — основной инструмент работы по телефону. 3. Второй инструмент — это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты. 4. Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят и лишь затем у нас купят.

Основным инструментом общения по телефону является ГОЛОС! Важность голоса великолепно показана в фильме «Деньги на двоих» (Two for the Money). Главный герой тренирует молодого, подающего большие надежды сотрудника своей букмекерской компании и говорит: «Чем ты берешь? Тем, что угадываешь восемьдесят процентов результатов игр? Этого мало — твоих цифр недостаточно! Тебе нужен голос! Это звонят игроки, готовые рискнуть всем, что у них есть, ради того, чего у них нет! Ты продаешь редчайший товар: ты продаешь надежность в ненадежном мире!»

Если мы нравимся   То нас слушают   То нам верят   То у нас покупают!

Итак, первое впечатление складывается за первые же 3–5 секунд, в последующие 10 застывает, как цемент, и больше не меняется! На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента. 1. Внешний вид: как мы одеты и как выглядим, наша мимика, движения и запахи. То есть все, что мы видим глазами и ощущаем носом. 2. Голос, его звучание. 3. Информация, которую мы сообщаем. По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее. 1. Внешний вид — 55%. 2. Голос — 38%. 3. Информация — 7%.

«Шкала покупки», которая работает везде: и в бизнесе, и в личной жизни!  Если мы нравимся    То нас слушают   То нам верят   То у нас покупают!

При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3–5 секунд. В последующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется! Отсюда берет свои корни знаменитая фраза: У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление! И еще одна: Первые десять слов порой гораздо важнее сотни последующих.