Цитаты из книги «Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов»

Вероятность повторной покупки.

все ли понравилось, как работал доктор, как – администратор. И наш вопрос «Довольны ли вы?» просто заменили на «По шкале от 0 до 10 оцените, пожалуйста, готовы ли вы рекомендовать «Стомпрактику» близким?».

По шкале от 0 до 10 оцените, пожалуйста, готовы ли вы рекомендовать «Стомпрактику» близким?».

В 2012 году вышла книга Фреда Райхельда «Искренняя лояльность», где он подробно рассказывал про новый инструмент сбора обратной связи – индекс лояльности Клиента (NPS).

Вам нашу клинику порекомендовали знакомые или вы видели рекламу?

Вам нашу клинику порекомендовали знакомые или вы видели рекламу?»

Количество пациентов по рекомендации. Мы считаем и обращения по рекомендации, и явки, и выручку от пациентов по рекомендации.

Какая норма у этого показателя? 0,8 % – это очень плохо или суперкруто? Мы предлагаем сравнить отток Клиентов с их притоком. Приток считается точно так же, только первая цифра в вашей формуле (там, где у нас 150) – это количество абсолютно новых Клиентов. Если приток больше оттока, то в компании все нормально (хотя отток более 10 % должен вас насторожить). Если меньше или равен – пора принимать сервис-меры.

Churn rate = (Кол-во ушедших пользователей / Общее количество пользователей) × 100 %

Вывод: без сервиса рекламные усилия менее эффективны. Можете сколько угодно печатать листовки, составлять крутые медиапланы с выходами в прайм на федеральных каналах. Если в точке продаж Клиента встречают грязный пол, неудобные стулья и продукт без гарантии, то шансов на хорошие продажи мало.